Social listening là gì? Top 7 công cụ social listening ưu việt dành cho doanh nghiệp

Social listening giúp thương hiệu truyền tải nhiều thông tin hữu ích để người tiêu dùng nâng cao mức độ nhận thức về doanh nghiệp. Điều này sẽ góp phần thúc đẩy cơ hội chuyển đổi khách hàng thành công, mang lại nhiều lợi nhuận hấp dẫn. Trong bài viết này, PharMarketing sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về social marketing là gì, tầm quan trọng và những công cụ social listening cần lưu ý. 

Social listening là gì 

Trong bối cảnh phát triển bùng nổ của social media đã tác động rất lớn đến quá trình tiếp cận khách hàng của nhiều nhà cung cấp. Những hành vi tâm lý và trải nghiệm của người dùng trên các kênh truyền thông trực tuyến trở thành thông tin quan trọng để các thương hiệu tận dụng thực hiện các kế hoạch gây ấn tượng và chuyển đổi thành cơ hội kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Chính vì thế, social listening đã ra với mục tiêu giải quyết các nhu cầu về dữ liệu người dùng trên.

Social listening được hiểu đơn giản là những công cụ quản lý truyền thông cung cấp giải pháp lắng nghe, theo dõi và phân tích những đánh giá, thảo luận của người dùng trên các phương tiện trực tuyến. Đây là một trong những hoạt động quản trị khách hàng, thương hiệu, truyền thông tích cực mà hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng. 

Để tạo ra được những dữ liệu hữu ích về khách hàng và thị trường, quá trình social listening làm việc gồm 2 bước:

• Bước 1: Quan sát các kênh phân phối, phương tiện truyền thông trực tuyến để biết cộng đồng mạng đang nghĩ gì hoặc bàn luận gì về thương hiệu, đối thủ, sản phẩm, dịch vụ và những từ khóa nổi bật nào liên quan đến doanh nghiệp. 
• Bước 2: Phân tích dữ liệu để đưa ra các chiến lược phản hồi, điều chỉnh phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường. 

Thông qua các chỉ số thống kê về lượt đề cập, cảm xúc, nội dung bàn luận, v.v, bạn sẽ biết người dùng đang nhận xét thương hiệu và các chiến lược marketing của mình tích cực hoặc tiêu cực ra sao. Ngoài ra, social marketing còn cung cấp đa dạng các loại báo cáo khác như:

• Đo lường sức khỏe doanh nghiệp 
• Nghiên cứu thị trường
• Phân tích hành vi tâm lý và tiêu dùng của khách hàng
• Đánh giá mức độ hiệu quả của chiến dịch marketing 
• Phân tích hoạt động của thương hiệu và đối thủ cạnh tranh
   

Social listening mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp 

Theo thống kê Internet Việt Nam 2021 của WeAreSocial và Hootsuite, 70,3% dân số nước ta sử dụng internet (tương đương khoảng 68,72 triệu người). Chính vì vậy, việc lắng nghe và thấu hiểu hành vi khách hàng trên các nền tảng trực tuyến đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Việc áp dụng social listening giúp bạn thực hiện quá trình trên một cách dễ dàng hơn, cụ thể:

Đánh giá sức khỏe doanh nghiệp

Social listening hỗ trợ các thương hiệu nhanh chóng nắm bắt những nhận xét, ý kiến của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ. Họ đang nghĩ gì về bạn, nguyên nhân nào để họ tiếp tục ủng hộ hoặc rời bỏ doanh nghiệp? Việc thu thập và phân loại kịp thời các nội dung trên có giá trị trong việc tiết kiệm chi phí và thời gian nghiên cứu thông tin khách hàng. 

Xác định cơ hội hợp tác cùng các influencer

Hiện nay, affiliate là một loại hình liên kết tiếp thị đang rất phổ biến và mang lại nhiều lợi nhuận tích cực cho các bên tham gia. Trong đó, các nhà phân phối như influencer dựa trên sự nổi tiếng, sức ảnh hưởng của mình để tiếp thị sản phẩm đến người tiêu dùng và nhận hoa hồng trên mỗi đơn hàng thành công. Điều này sẽ giúp nâng cao độ nhận diện cho thương hiệu và gia tăng lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp.

Với các tính năng ưu việt của social listening là nhận biết và kết nối các influencer phù hợp nhất với nhãn hàng. Từ đó, bạn có thể liên hệ hợp tác để mở rộng cơ hội phát triển, đem lại lợi ích cho cả 2 bên. 

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 

Social listening mang đến những cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp tiếp cận, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng của mình. Chúng giúp thương hiệu biết được người dùng đang nghĩ gì về họ, đang thảo luận về vấn đề gì, có những nhận xét, đánh giá tích cực hoặc tiêu cực nào. Nhờ vậy, bạn có thể nắm bắt tâm lý, những kỳ vọng hoặc nhu cầu của nhọ và đưa ra các biện pháp xử lý hiệu quả, kịp thời nhất. 

KFC là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các nền tảng trực tuyến như Facebook, website. Thương hiệu F&B nổi tiếng này rất chăm chỉ và tích cực tương tác với khách hàng thông qua các bình luận phản hồi, trả lời tin nhắn để giải đáp mọi vấn đề của người dùng. Họ cũng biết cách thu nhận và điều chỉnh những góp ý của khách hàng để trở nên phù hợp hơn mà không đánh mất cá tính riêng của mình. 

Kiểm soát khủng hoảng

Bằng cách theo dõi những đánh giá, thái độ của khách hàng với mỗi nội dung đăng tải trên các phương tiện truyền thống, social listening có thể giúp bạn nhanh chóng xử lý những khủng hoảng truyền thông trước khi nó vượt tầm kiểm soát. Trong các trường hợp chỉ số cảm xúc (sentiment score) giảm sút trầm trọng, thương hiệu cần xem xét, tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết ngay lập tức các phản hồi tiêu cực.

Adidas là một ví dụ điển hình trong việc tận dụng social listening để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả. Ngay khi nhận thấy có dấu hiệu tranh cãi về chiến dịch Email marketing với tiêu đề “Chúc mừng, bạn đã sống sót qua Boston Marathon!” khiến nhiều người liên tưởng đến vụ khủng bố bom năm 2013, Adidas đã nhanh chóng đứng ra nhận sai. Lời xin lỗi chân thành, đúng lúc đã nhận được sự ủng hộ và tha thứ của khách hàng. Nhờ đó, ngăn chặn thành công những thiệt hại truyền thông nghiêm trọng có thể xảy ra từ sự cố Email này.  

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu, phân tích nhận xét của người tiêu dùng dành cho mình, social listening còn có thể quan sát các bình luận của họ về các thương hiệu khác cũng như thu thập tin tức về những chiến dịch marketing của đối thủ. Từ những dữ liệu hữu ích này, doanh nghiệp có thể nắm bắt tình hình thị trường, khách hàng để lên kế hoạch kinh doanh, tiếp thị phù hợp, khả thi nhất.    

Xác định insight khách hàng 

Bằng cách theo dõi các cuộc thảo luận, trò chuyện liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, bạn có thể thấu hiểu insight, pain point thật sự của khách hàng. Từ đó, đội ngũ bán hàng và marketing có thể triển khai nhiều kế hoạch cải tiến đặc tính sản phẩm, tiếp cận người dùng hiệu quả nhất. 

Mở rộng nhóm khách hàng tiềm năng 

Doanh nghiệp có thể phát hiện và nuôi dưỡng mối quan hệ tốt đẹp với người tiêu dùng tiềm năng nhờ công cụ social listening. Bằng việc kết nối và khám phá những câu chuyện, nhu cầu từ người dùng, bạn sẽ xác định được những đối tượng nào có thể là khách hàng mục tiêu của mình. Từ đó, tiếp tục triển khai những chiến lược tiếp cận, nâng cao mức độ nhận diện và chuyển đổi thành khách hàng trung thành cho thương hiệu. 

Những giai đoạn của social listening 

Social listening là một dạng mô hình biển thể của lĩnh vực nghiên cứu thị trường. Vì vậy, tương tự với các quy trình nghiên cứu thị trường truyền thống, social listening sẽ hoạt động theo cơ chế 5 bước như sau:

• Thu thập thông tin
• Phân nhóm thông tin
• Nghiên cứu, phân tích thông tin
• Xuất kết quả
• Hiển thị báo cáo nghiên cứu

Công cụ social listening bạn cần quan tâm 

Hiện nay, có rất nhiều công cụ social listening được sử dụng trong ngành nghiên cứu thị trường. Trong bài viết này, Pharmarketing sẽ giới thiệu đến bạn 7 loại phổ biến nhất với nhiều tính năng ưu việt:

HubSpot social media management software

HubSpot là phương tiện social listening có chức năng thu thập thông tin trên đa nền tảng trực tuyến giúp doanh nghiệp nắm bắt hiệu quả insight người tiêu dùng. Nó cũng cập nhật những tin tức, xu hướng thịnh hành trên mạng xã hội thông qua việc theo dõi các từ khóa cụ thể. 

Nhờ có HubSpot, thương hiệu có thể nhìn thấy mọi phản hồi, đề cập, cảm xúc của khách hàng dành cho mình. Đặc biệt, với tính năng so sánh, thống kê thông minh của công cụ còn giúp xác định được những trang mạng xã hội nào đem lại hiệu quả truyền thông cao nhất cho bạn. Qua đó, xác định phân bổ ngân sách đầu tư như thế nào để tối ưu chi phí marketing. 

Công cụ HubSpot tương thích với hầu hết các mạng xã hội nổi tiếng hiện nay như facebook, instagram, twitter, linkedIn, v.v. Đồng thời nó cũng cho phép lên lịch đăng tải bài viết trước hàng tuần giúp quản trị viên sắp xếp, phân bổ nội dung truyền thông một cách thuận tiện và linh hoạt hơn. 

Hootsuite

Một trong những đặc tính vượt trội của Hootsuite là có thể theo dõi tất cả phản hồi, tin nhắn, bình luận và lượt nhắc đến thương hiệu ở nhiều trang mạng xã hội khác nhau chỉ trên một giao diện Dashboard duy nhất. Song song đó, Hootsuite cũng kiểm soát danh sách các influencer, khách hàng trung thành và tiềm năng của doanh nghiệp. 

Công cụ này có thể phân loại dữ liệu riêng biệt từ chiến dịch marketing có phí và không mất phí. Kết quả trả về giúp bạn biết được đâu là những kế hoạch truyền thông đang có hoặc kém hiệu quả với mình.

Buffer

Điểm mạnh của công cụ social listening này là cung cấp cho người sử dụng các báo cáo tổng quan về những chiến lược tiếp thị trực tuyến, hoạch định doanh nghiệp mở rộng kế hoạch trên đa nền tảng, đa kênh. Ngoài khả năng lên lịch trước và tự động đăng tải bài viết lên Facebook, Instagram hoặc LinkedIn, Buffer sẽ thống kê chi tiết mức độ tương, tác, hành vi người dùng dựa trên thời gian thực.  

Mention 

Mention là công cụ có khả năng theo dõi, lắng nghe khách hàng bằng 42 loại ngôn ngữ khác nhau và cập nhật dữ liên tục trong 24 giờ. Với các tùy chọn được hỗ trợ, doanh nghiệp có thể xem xét các danh mục báo cáo dựa trên nhu cầu của mình.

Đồng thời, nhiều thương hiệu ứng dụng tính năng của Mention để so sánh các lượt đề cập mà khách hàng dành cho đối thủ cạnh tranh. Điều này vô cùng hữu ích để kịp thời điều chỉnh nội dung marketing phù hợp với tình hình thực tế.   

BuzzSumo 

Nếu nhà cung cấp đang sử dụng Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest làm nền tảng truyền thông trực tuyến thì BuzzSumo là công cụ hỗ trợ không thể thiếu. Nó giúp bạn theo dõi các dữ liệu về lượt tiếp cận, tương tác, bình luận của người dùng và phân tích insight của họ qua các bài viết đăng tải. 

Công cụ social listening còn tìm hiểu và khuyến nghị những thời điểm nào trong ngày sẽ thu hút nhiều lượt tiếp cận nhất để đăng bài viết. 

Brandwatch

Đây là một trong những công cụ social listening có thể theo dõi các cuộc trao đổi, chia sẻ của khách hàng trên 95 triệu nguồn dữ liệu đến từ các nền tảng trực tuyến. Với khối lượng thông tin khổng lồ này, Brandwatch cung cấp nhiều tính năng nhận dạng hình ảnh, nhân khẩu học người dùng thông minh trên social media. Điều này giúp phân loại chính xác những chủ đề đang thịnh thành dưới dạng báo cáo Powerpoint trực quan, sinh động. 

Synthesio

Synthesio là công cụ theo dõi và phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện, bàn luận đa dạng chủ đề từ các nhóm khách hàng đã phân khúc. Việc gắn thẻ hoặc lượt nhắc đến sẽ được phân loại dựa theo các tiêu chí như ngôn ngữ, địa điểm, nhân khẩu học, mức độ tương tác. Bên cạnh đó, với ứng dụng này, các nhân viên được sắp xếp để xem xét và giải quyết từng đề cập thương hiệu. Nhờ đó giúp nhanh chóng xử lý các khủng hoảng truyền thông trước khi nó vượt tầm kiểm soát cũng như nâng cao mức độ chuyên nghiệp, uy tín của doanh nghiệp.  

Làm gì để thiết lập social listening

Việc thiết lập social listening chỉ mang lại hiệu quả tốt nhất khi chọn đúng chủ đề và từ khóa phù hợp. Theo thời gian, các xu hướng về những đề tài trên có thể thay đổi phụ thuộc vào khách hàng đang nghĩ gì về thương hiệu hay lĩnh vực đó. Tuy nhiên, vẫn có nhiều chủ đề, từ khóa cố định mà bạn cần quan tâm ngay từ lúc bắt đầu như sau:

• Tên của doanh nghiệp và tên gọi khác trên các nền tảng trực tuyến
• Tên sản phẩm, dịch vụ bao gồm những lỗi chính tả hay gặp
• Tên doanh nghiệp, sản phẩm và tên gọi khác trên các nền tảng trực tuyến của đối thủ
• Các thuật ngữ, từ viết tắt thông dụng trong lĩnh vực/ngành nghề
• Slogan của doanh nghiệp và đối thủ
• Tên của những người có sức ảnh hưởng của doanh nghiệp và đối thủ
• Tên các chiến dịch marketing và từ khóa
• Hashtag của doanh nghiệp và đối thủ
• Hashtag thông dụng, có liên quan trong lĩnh vực/ngành nghề

Kết luận 

Hiểu rõ về social listening là gì giúp các marketing nghiên cứu thị trường trên các nền tảng trực tuyến bao quát và hiệu quả hơn. Từ đó, có cơ sở vững chắc để đề xuất các chiến lược, giải pháp marketing, kinh doanh mang đến nhiều lợi ích nhất cho thương hiệu. Hẹn gặp lại các bạn trong nhiều bài viết chia sẻ hữu ích khác tại Pharmarketing!

Xem thêm: Social network là gì? 5 bước tạo nền tảng mạng xã hội thành công