Warm calling là gì? Giá trị và cách triển khai warm calling hiệu quả nhất

Đối với nhiều doanh nghiệp thì khái niệm warm calling là gì không còn xa lạ bởi vai trò quan trọng của nó trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để hiểu rõ hơn về warm calling cũng như cách triển khai sao cho hiệu quả, hãy cùng PharMarketing tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Warm calling là gì?

Warm calling là thuật ngữ tiếng anh, dịch ra tiếng việt có nghĩa là cuộc gọi hâm nóng. Ý nghĩa của cuộc gọi này là kéo gần khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng và tạo mối quan hệ thân thiết hơn. Từ đó, khách hàng sẽ trở nên trung thành và có niềm yêu thích với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn giữ chân khách hàng hoặc tăng tỷ lệ quay lại của khách đều cần những cuộc gọi này. Đây là cách đơn giản nhất để biến khách hàng tiềm năng thành thân quen. Thậm chí, thông qua warm calling doanh nghiệp còn có thể thiết lập một cuộc hẹn với khách hàng hoặc mời họ tham gia buổi giới thiệu hoặc bán sản phẩm.

Khi nói đến warm calling người ta thường có sự so sánh với cold calling. Nếu cold calling tiếp cận với những khách hàng lạnh, chưa biết hoặc không có tương tác với doanh nghiệp trước đó thì đối tượng của warm calling thường có hiểu biết về nhãn hàng rồi.

Nói cách khác, warm calling là bước tiếp cận tiếp theo trong giai đoạn chăm sóc khách hàng với mục đích chốt sale. Những cuộc gọi của warm calling thường bắt đầu bằng việc hỏi thăm, tạo cảm giác thân thiết và sau đó là đi thẳng vào tiếp thị sản phẩm, thuyết phục người nghe sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Giá trị của warm calling

Warm calling có vai trò rất lớn trong các giai đoạn chăm sóc khách hàng của bộ phận telesale, nghĩa là bán hàng qua điện thoại. Khác với các cuộc gọi thông thường, warm calling khiến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên quen thuộc, gần gũi hơn. Việc bán hàng cũng từ đó trở nên tự nhiên, không khiến khách hàng cảnh giác.

Warm calling thường hướng tới đối tượng là những người đã biết và có hứng thú với sản phẩm nên tỷ lệ chốt sale thường khá cao. Đa phần khách hàng sẽ không cảm thấy phiền toái như những cuộc gọi spam và bản thân họ cũng thấy cuộc gọi này đáp ứng nhu cầu của mình.

Nghe thì có vẻ đơn giản nhưng để có được danh sách khách hàng để thực hiện warm calling, doanh nghiệp cần bỏ khá nhiều thời gian và công sức để tư vấn, chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, thương hiệu của doanh nghiệp cũng cần có độ phủ trên thị trường khiến nhiều người biết đến thì mới có thể tăng tỷ lệ thành công của cuộc gọi này.

Nếu mọi người đang nghĩ warm calling là cách mang lại doanh thu đột biến một cách nhanh nhất thì đây không phải một phương pháp phù hợp.

Xem thêm: Sale là gì? 5 Phút chuẩn bị hành trang khi bước vào nghề Sale

Cách triển khai warm calling

Có rất nhiều cách để triển khai warm calling và nó phụ thuộc vào đặc trưng sản phẩm và mục tiêu, định hướng phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, có một điểm chung là tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng phải có chuyên môn vững, am hiểu về sản phẩm và kinh nghiệm xử lý những tình huống khi gọi điện. Một số bước để doanh nghiệp thành công khi warm calling có thể kể đến:

Thấu hiểu khách hàng

Đây là bước đầu tiên và chiếm vai trò cốt yếu để đạt được thành công khi thực hiện warm calling. Nếu không nghiên cứu và tìm hiểu những thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tiếp cận và bán hàng cho họ.

Thông tin về khách hàng bao gồm: họ tên, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nơi ở, sở thích, thói quen, nhu cầu… Khi có những điều này, doanh nghiệp sẽ xây dựng được chân dung khách hàng và có kịch bản tư vấn phù hợp với từng người. Điều này không chỉ rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn tăng tỷ lệ mua hàng thành công nhờ hiểu rõ nhu cầu thực tế của khách.

Đi thẳng vào nội dung chính của cuộc gọi

Rất nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng mắc cùng một lỗi đó là nói quá nhiều, cung cấp thông tin về sản phẩm một cách dàn trải với mong muốn khách hàng quan tâm. Tuy nhiên, cách làm này sẽ khiến phản tác dụng khi khách hàng cảm thấy tốn quá nhiều thời gian để nghe những thông tin không cần thiết.

Thay vào đó, mọi người nên chia sẻ những điều khách hàng thật sự cần, những giá trị cốt lõi, nổi bật nhất của sản phẩm. Một cuộc gọi chất lượng không cần thiết phải quá dài.

Tích cực thể hiện sự hài hước 

Đối với đa phần khách hàng, khi nhân viên tư vấn biết cách nói chuyện khôn khéo pha chút hài hước sẽ là điểm cộng cực lớn. Họ sẽ cảm thấy mọi người dễ gần, muốn trò chuyện lâu hơn và tăng khả năng thuyết phục khách hàng chốt đơn. Một bầu không khí dễ chịu sẽ tạo nên những đơn hàng giá trị cho doanh nghiệp.

Đa dạng phương phức liên lạc

Warm calling không đơn thuần chỉ là cuộc gọi mà mọi người còn có thể liên hệ với họ thông qua email, tin nhắn… Việc sử dụng nhiều phương thức liên hệ sẽ giúp khách hàng không cảm thấy quá nhàm chán. Doanh nghiệp cũng có thể cung cấp thông tin một cách đa dạng, truyền tải đặc trưng của sản phẩm cho nhiều đối tượng khách hàng và trên nhiều kênh khác nhau.

Lưu ý khi triển khai warm calling

Để thực hiện warm calling thành công, mọi người cũng cần chú ý những điều sau:

Ghi dấu ấn trong lòng khách hàng

Giữa vô vàn các warm calling khách hàng có thể nhận được trong ngày, có thể họ sẽ không thể nhớ được doanh nghiệp của bạn là ai, sản phẩm là gì. Do đó, cần thiết phải tạo ấn tượng bằng cách khiến khách hàng ghi nhớ tên nhân viên chăm sóc khách hàng, tên sản phẩm.

Điều này sẽ giúp cuộc gọi không trở nên quá xa lạ và khách hàng ghi lại ấn tượng về sản phẩm của doanh nghiệp.

Đặt nhiều câu hỏi mở

Những câu hỏi mở có vai trò giúp nhân viên chăm sóc khách hàng khai thác được các thông tin cần thiết nhằm hiểu rõ đối tượng hơn. Đừng chỉ nói một chiều mà không có tương tác với người nghe. Việc chỉ đưa thông tin mà không có trao đổi qua lại sẽ khiến cuộc gọi trở nên nhàm chán.

Không ngừng tư duy

Khi thực hiện warm calling đừng nghĩ rằng chỉ cần tập trung nói về sản phẩm tốt như thế nào, khách hàng nên mua ra sao mà hãy lắng nghe khách hàng nói về điều họ quan tâm. Khi hai bên có sự trao đổi sẽ hiểu nhau hơn và đạt được mục tiêu doanh nghiệp đề ra.

Như vậy, khái niệm warm calling là gì đã được chia sẻ trong bài viết. Hy vọng với những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp nắm trong tay bí kíp bùng nổ doanh số bán hàng. Chúc mọi người thành công!

Xem thêm: Sale marketing là gì