5 chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số hiện nay

Trong thời buổi công nghệ số phát triển như hiện nay, các doanh nghiệp luôn mong muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt là sau đại dịch Covid -19, hành vi mua sắm của người tiêu dùng có nhiều sự thay đổi. Khách hàng ngày càng không tin vào lời quảng cáo, giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu mà họ quan tâm nhiều hơn những phản hồi, trải nghiệm mà các khách hàng trước đó. Vậy với bài toán này, doanh nghiệp cần làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, cùng PharMarketing tham khảo ngay bài viết dưới đây nhé!

Tình trạng trải nghiệm khách hàng trong thời đại số hiện nay

Các doanh nghiệp đã từng gặp rất nhiều khó khăn trong việc nghiên cứu hành vi khách hàng và theo dõi xu hướng tiêu dùng để điều chỉnh mô hình kinh doanh phù hợp với người tiêu dùng trong bối cảnh khủng hoảng của đại dịch Covid-19. Vì vậy, bài học rút ra ở đây chính là các doanh nghiệp cần phải xây dựng kế hoạch kinh doanh liên tục để ngày càng nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Cách tốt nhất để duy trì được trải nghiệm khách hàng trong thời đại số tại mọi điểm tiếp xúc đó là doanh nghiệp cần liên tục cập nhật tin tức. Đồng thời, thực hiện xoay chuyển cách thay đổi vận hành doanh nghiệp sao cho phù hợp với nhu cầu, hành vi người tiêu dùng. 

Bên cạnh đó, nhân viên trong công ty cũng cần được đào tạo bài bản, linh hoạt để nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi của các yếu tố kinh tế vi mô và vĩ mô cũng như duy trì khả năng tương tác với người tiêu dùng trên các kênh trực tuyến. 

Sự khác nhau trải nghiệm khách hàng trong thời đại số và truyền thống

Trải qua cuộc khủng hoảng từ đại dịch Covid-19, khi mà các doanh nghiệp chưa kịp thực hiện chuyển đổi số thì khách hàng đã quay lưng với sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu tại các cửa hàng truyền thống. Từ đó mà trải nghiệm khách hàng trong thời đại số và truyền thống có sự khác biệt to lớn, cụ thể như sau: 

• Thời đại số: Khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình mua sắm từ đặt hàng đến giao hàng. Điện thoại, máy tính, các thiết bị thông minh là công cụ kết nối khách hàng và thương hiệu. 
• Truyền thống: Khách hàng và thương hiệu tiếp xúc trực tiếp với nhau tại các điểm bán hàng. Tại đây, khách hàng sẽ giao tiếp, trao đổi với nhân viên bán hàng và đó là yếu tố mạnh mẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. 

Các chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Trong thời buổi mà thương hiệu tiếp xúc với khách hàng chủ yếu thông qua các kênh trực tuyến, doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là 5 chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, bạn có thể tham khảo để áp dụng. 

1. Xây dựng chiến lược phù hợp

Công nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ đồng thời thị trường toàn cầu cũng đang phải đối mặt với vô số những khó khăn để thích ứng. Việc mà các doanh nghiệp cần làm lúc này đó là xây dựng chiến lược phù hợp và áp dụng các ý tưởng mới vào thị trường để vừa thích ứng với sự thay đổi vừa nâng cao khả năng cạnh tranh để tồn tại trên thị trường kinh doanh khốc liệt như hiện nay. 

Doanh nghiệp cần trả lời 3 câu hỏi sau đây trước khi thực hiện chuyển đổi số đó là:

• Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại?
• Mục tiêu vị trí mà doanh nghiệp mong muốn đạt được trong tương lai?
• Để đạt được mục tiêu đó doanh nghiệp cần phải làm gì?

Bên cạnh việc chuẩn bị một kế hoạch cụ thể, rõ ràng các việc cần làm khi thực chuyển đổi số. Doanh nghiệp cũng cần phải có những hiểu biết nhất định về hệ thống, quy trình cốt lõi để xác định các thách thức, tiềm năng trong quá trình thực hiện chuyển đổi. 

2. Vẽ hành trình khách hàng mua hàng

Hành trình khách hàng chính là con đường mà khách hàng tìm hiểu,mua sắm và ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ. Trong thời đại công nghệ số hiện nay, trải nghiệm khách hàng chính là việc mà doanh nghiệp ưu tiên thực hiện. Bởi trải nghiệm của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ cũng như thương hiệu. Vì vây, doanh nghiệp dành rất nhiều nguồn lực, thời gian vào việc cải thiện, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 

Xem thêm: 7 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất

Để theo dõi, ghi chép thông tin khách hàng từ đầu đến cuối hành trình, doanh nghiệp có thể tham khảo sử dụng phần mềm lưu trữ và theo dấu khách hàng CRM. Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể:

• Nắm bắt được các điểm chạm mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Từ đó, bạn sẽ hiểu hơn về tâm lý, hành vi của khách hàng.
• Tìm hiểu được những rào cản làm ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi khách hàng để khắc phục kịp thời.
• Thúc đẩy, phát triển các điểm mà tỷ lệ khách hàng mua sắm nhiều để tối ưu quá trình mua sắm và giữ chân khách hàng.  

3. Xây dựng môi trường công nghệ linh động

Doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ hiện đại khi thực hiện các chiến lược kỹ thuật số. Tuy nhiên, thách thức mà các doanh nghiệp gặp phải đó là thiếu tất cả các công nghệ cần thiết để có thể thực hiện chiến lược chuyển đổi số. 

Các công nghệ như ứng dụng Saas, Big Data và điện toán đám mây là những công cụ tối ưu, hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong quá trình thực hiện chuyển đổi số. Xây dựng môi trường công nghệ linh động giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện chuyển đổi số. Từ đó, cải thiện, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 

4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Chúng ta luôn mong muốn là một cá thể đặc biệt và thu hút được sự chú ý, quan tâm từ người khác. Vì vậy, trong quá trình mua sắm khách hàng cũng mong muốn họ được tiếp đón như một vị khách đặc biệt. Tuy nhiên, để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM. 

5. Chăm sóc khách hàng đa kênh

Nhờ có công nghệ phát triển mà khách hàng có thể làm những gì họ muốn ở nhiều kênh khác nhau. Do đó, khách hàng cũng không bị ràng buộc bởi bất kỳ kênh nào, họ có thể tìm hiểu về sản phẩm/ dịch vụ và thực hiện hành vi mua sắm ở bất kỳ kênh nào. Hay kể cả họ tìm hiểu, xem sản phẩm tại cửa hàng nhưng họ sẽ mua hàng tại các kênh mua sắm trực tuyến của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần thu thập thông tin cá nhân khách hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh. 

KẾT LUẬN: 

Bất kể doanh nghiệp nào cũng mong muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay ngày một cải thiện, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đây cũng là cách để doanh nghiệp tồn tại, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Trên đây là bài viết chia sẻ về trải nghiệm khách hàng trong thời đại số. Hy vọng bài viết của PharMarketing đã mang đến bạn những kiến thức hữu ích. Chúc bạn áp dụng thành công.

Xem thêm: Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì? Cách quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả