Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì? Cách quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Trong thời buổi công nghệ phát triển như hiện nay, người tiêu dùng có thể tiếp xúc với thương hiệu ở nhiều kênh khác nhau. Việc này giúp nhiều người biết đến sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, điều này đồng nghĩa với doanh nghiệp cần phải quản lý hiệu quả trải nghiệm khách hàng. Mục đích là đảm bảo doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hôm nay, bài viết dưới đây hãy cùng PharMarketing tìm hiểu về quản trị trải nghiệm khách hàng nhé!

Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Customer Experience Management (CEM) - Quản trị trải nghiệm khách hàng là quá trình quản lý có chiến lược toàn bộ tất cả mọi trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp. Các trải nghiệm đó bao gồm cảm xúc, suy nghĩ hay hành động của khách hàng có tác động sâu sắc đến mức độ trung thành của họ với thương hiệu, doanh nghiệp. 

Tại sao quản trị trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả sẽ đem đến cho doanh nghiệp những lợi ích cụ thể như:

• Tạo dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu: Nghiên cứu và áp dụng quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu, tương tác hiệu quả với khách hàng.
• Tạo sự tin tưởng với khách hàng: Dựa vào các cơ sở quản lý trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng có niềm tin, tin tưởng thương hiệu, doanh nghiệp hơn. Từ đó, họ sẽ sẵn sàng truyền thông, quảng bá và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn đến với những người thân quen của họ.
• Mở rộng cơ hội kinh doanh: Quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả không những giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn mà còn mở ra cho doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh với khách hàng hiện tại.
• Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Quản lý trải nghiệm khách hàng cũng là cách hiệu quả để doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với nhóm đối tượng khách hàng trung thành. Từ đó, bạn có thu hút họ đem lại nhiều giá trị lợi ích doanh thu cho công ty. 
   

Cách quản trị trải nghiệm khách hàng

Để quản lý trải nghiệm khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất và mang lại tối đa lợi ích cho doanh nghiệp, bạn hãy tham khảo 5 cách quản trị trải nghiệm khách hàng dưới đây:

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Sau khi thu thập đầy đủ thông tin về khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động thiết kế và xây dựng các kênh tiếp xúc với khách hàng tối ưu để đảm bảo đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hãy chú trọng đem đến trải nghiệm tối ưu nhất cho khách hàng từ yếu tố nhỏ nhất như: hình ảnh của logo, bao bì, bảng hiệu hay môi trường bán lẻ của doanh nghiệp tại các chương trình truyền thông, quảng cáo, các thông tin trực tuyến và các tài liệu quảng cáo đến khách hàng. 

Ngoài ra, sáng tạo là một yếu tố quan trọng bạn không nên bỏ quả khi thiết kế trải nghiệm khách hàng. Sự sáng tạo đôi khi là yếu tố quyết định mạnh mẽ khiến khách hàng ra quyết định mua hàng. Cuối cùng, bạn cũng nên thu thập ý kiến khách hàng, cập nhật xu hướng để điều chỉnh trải nghiệm khách hàng để luôn đảm bảo đem đến họ những trải nghiệm tích cực nhất. 

Tương tác với khách hàng

Cách quản trị trải nghiệm khách hàng không thể bỏ qua đó là tạo tương tác với khách hàng. Đây được xem là một trong những cách quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. Thông thường, doanh nghiệp sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng tại các địa điểm bán lẻ, tại quầy thu ngân hoặc qua các kênh trực tuyến hoặc qua gọi điện, gửi email,... . Tuy nhiên, để giải quyết được nhu cầu khách hàng phù hợp và hiệu quả, bạn cần phân biệt được sự khác nhau giữa tương tác và phản hồi khách hàng. 

Trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua nhiều giao thức khác nhau. Tuy nhiên, bạn cần quản trị trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp, sáng tạo và chạm đúng thời điểm để đảm bảo hiệu quả được tăng trưởng. Hãy sở hữu cho riêng doanh nghiệp mình bộ công cụ tương tác tự động, cá nhân hóa khách hàng để làm đòn bẩy gia tăng trải nghiệm khách hàng. 

Hình thức tiêu chuẩn trong việc đáp ứng trải nghiệm khách hàng phải kể đến đó là trò chuyện trực tiếp mang tính cá nhân hóa. Và chatbox hay email là công cụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả mà không phải phụ thuộc vào nguồn nhân lực, thời gian. Những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng có thể được đáp ứng ở mọi lúc, mọi nơi. 

Tạo sự đồng cảm với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng là cách hiệu quả nhất để tạo sự đồng cảm với khách hàng. Điều này phải được xây dựng từ các yếu tố nhỏ nhất như: tên, sản phẩm, logo, mẫu bao bì, giao hàng,... . Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tận dụng các công cụ truyền thông Marketing cơ bản nhất để tăng mức độ nhận diện của sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. 

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Mục tiêu của việc quản trị trải nghiệm khách hàng đó là đạt được những lợi ích tối đa từ các nguồn lực hạn chế. Và để đạt được mục đích đó doanh nghiệp thường có xu hướng cắt giảm ngân sách để tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, khi cắt giảm ngân sách để tiết kiệm chi phí cần lưu ý không nên cắt giảm mức dịch vụ. Nếu cắt giảm mức dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và điều này nếu không được kiểm soát sẽ gây hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng lớn tới doanh nghiệp.

KẾT LUẬN: 

Quản trị trải nghiệm khách hàng là việc làm quan trọng đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng cũng như mang lại nhiều lợi ích tuyệt vời cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Trên đây là bài viết PharMarketing chia sẻ về quản trị trải nghiệm khách hàng, hy vọng những thông tin trên đem đến những kiến thức hữu ích đến bạn. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết và chúc bạn áp dụng vào công việc thành công!

Xem thêm: 7 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất