Customer experience là gì? Cách đo lường và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ số hiện nay thì sự hài lòng của khách hàng luôn chiếm vị trí quan trọng để gia tăng yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp. Vậy customer experience là gì và làm sao để đo lường cũng như nâng cao hiệu quả chỉ số này, hãy khám phá trong bài viết được PharMarketing chia sẻ ngay dưới đây.

Customer experience là gì?

Customer experience là thuật ngữ tiếng anh có nghĩa là trải nghiệm khách hàng. Đây được coi là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp 2 bên hiểu và gắn kết với nhau hơn. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng nhằm biến họ trở nên trung thành với sản phẩm của mình. Mặt khác, khi người dùng có nhu cầu mua sắm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng mong muốn hiểu rõ hơn về doanh nghiệp trước khi đi đến quyết định cuối cùng.

Để giải thích một cách đơn giản nhất customer experience là gì thì có thể hiểu đó là toàn bộ những suy nghĩ, xúc cảm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Customer experience không phải cảm xúc nhất thời mà là cả quá trình xây dựng, thay đổi khi tiếp xúc với sản phẩm.

Một hành trình trải nghiệm khách hàng mà mọi doanh nghiệp đều muốn đó là từ biết, hiểu đến yêu thích, gắn bó trung thành. Tuy nhiên, có không ít trường hợp khách hàng có trải nghiệm không vui khi trải nghiệm dịch vụ và doanh nghiệp cần có cách xử lý thông minh, khéo léo.

Có rất nhiều yếu tố tác động đến customer experience như: chất lượng sản phẩm, quá trình chăm sóc khách hàng sau bán, chế độ ưu đãi, dịch vụ bảo hành…. Trong đó, yếu tố quan trọng nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Lợi ích của trải nghiệm khách hàng

Với sự cạnh tranh vô cùng lớn trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của thị trường hiện nay, doanh nghiệp cần giải được bài toán tăng chỉ số customer experience thì mới có thể phát triển lâu dài. Có rất nhiều lợi ích khi mọi người khiến khách hàng có trải nghiệm hài lòng sau khi dùng sản phẩm:

Tạo ra nhiều cơ hội bán hàng

Như đã nói ở trên, customer experience có nhiều giai đoạn phát triển và khi doanh nghiệp làm tốt ở tất cả mắt xích trải nghiệm thì sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Từ một khách hàng tiềm năng, có nhu cầu mua sản phẩm, nếu doanh nghiệp làm tốt khâu tư vấn, tiếp cận sẽ biến họ thành khách hàng chính thức, lựa chọn sản phẩm của mình chứ không phải đối thủ.

Khi khách hàng có cái nhìn tích cực, thiện cảm với doanh nghiệp sẽ là bước đầu trở nên trung thành, chỉ tin dùng sản phẩm của mọi người.

Nâng cao doanh số

Như một lẽ đương nhiên, khi doanh nghiệp có nhiều khách hàng yêu thích sản phẩm sẽ có doanh thu cao. Nguyên nhân là bởi đối với người mua, cảm xúc quyết định rất nhiều đến quyết định mua sản phẩm dịch vụ.

Rất nhiều trường hợp, khách hàng sẵn lòng chi ra một khoản tiền lớn cho doanh nghiệp khi họ cảm thấy được trải nghiệm dịch vụ tốt và ưng ý. Mặt khác, khách hàng cũ giới thiệu cho khách hàng mới khi họ cảm thấy hài lòng cũng là yếu tố khiến doanh thu nâng cao đáng kể.

Nâng cao yếu tố cạnh tranh với đối thủ

Giữa rất nhiều sản phẩm cùng loại trên thị trường thì đâu là yếu tố quyết định khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp? Đó chính là sự hài lòng khi được đáp ứng tất cả nhu cầu.

Người ta có thể dễ dàng sao chép đặc tính của sản phẩm, hạ giá thành, áp dụng các chương trình khuyến mại nhưng để xây dựng customer experience thì cần một quá trình dài. Do đó, đầu tư dịch vụ chăm sóc trải nghiệm khách hàng tốt sẽ nâng cao yếu tố cạnh tranh với đối thủ của doanh nghiệp.

Tạo tệp khách hàng trung thành

Khi doanh nghiệp càng có customer experience tốt thì khách hàng sẽ được thỏa mãn và không muốn thay đổi nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm. Nếu chỉ đầu tư chất lượng sản phẩm mà không nâng cao customer experience sẽ khiến doanh nghiệp mất đi lượng lớn khách hàng trung thành.

Phủ rộng và nhận diện thương hiệu

Trên bất cứ nền tảng nào cũng có phần đánh giá trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc thương hiệu. Ngược lại, khi tìm hiểu về sản phẩm, khách hàng có thói quen tìm đến những đánh giá, review trải nghiệm thực tế trước.

Khi doanh nghiệp nhận được những phản hồi tích cực sẽ khiến nhiều người quan tâm và biết đến hơn.

Cách đo lường trải nghiệm khách hàng

Có rất nhiều cách để đo lường và cụ thể hóa customer experience, mọi người cần hiểu rõ cách đo lường như sau:

Chỉ số nỗ lực khách hàng

Đây là chỉ số giúp doanh nghiệp biết được mức độ khách hàng chịu khó sử dụng dịch vụ của mình hay không. Chỉ số nỗ lực khách hàng được đánh giá từ dễ đến khó và dễ là thang điểm cao nhất.

Căn cứ trên điều này, doanh nghiệp cần thay đổi, cải thiện sản phẩm để mang lại quá trình sử dụng dễ dàng nhất cho khách hàng.

Chỉ số hài lòng

Chỉ số hài lòng nói lên mức độ yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm. Doanh nghiệp có thể sử dụng các biểu mẫu, form đánh giá gửi cho khách hàng sai khi trải nghiệm dịch vụ để tổng hợp chính xác chỉ số này.

Chỉ số giới thiệu sản phẩm

Khi khách hàng đạt được mức độ hài lòng nhất định khi sử dụng dịch vụ sẽ có nhu cầu giới thiệu cho người thân hoặc bạn bè xung quanh. Nếu khách hàng sẵn lòng chia sẻ thông tin của mọi người thì doanh nghiệp đã đạt được điểm cao với chỉ số giới thiệu sản phẩm.

Chỉ số giải quyết khiếu nại

Khi có bất cứ vấn đề thắc mắc, khiếu nại nào xảy ra thì ngoài cách xử lý vấn đề, thời gian đáp ứng nhanh hay chậm cũng là yếu tố cần được quan tâm. Nó sẽ tác động mạnh mẽ đến cảm xúc của khách hàng và quyết định mua lại trong tương lai.

Cấp độ trải nghiệm khách hàng

Có 4 mức độ trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm rõ và được thu thập khi doanh nghiệp thực hiện các mẫu khảo sát khách hàng. Khi hiểu rõ các chỉ số customer experience sẽ giúp doanh nghiệp đi sâu vào mong muốn của khách hàng và thỏa mãn mong muốn của họ:

• Customer Effort Score (CES): Chỉ số này biểu thị những vấn đề doanh nghiệp có thể gặp phải bao gồm: vị trí cửa hàng, thời gian mua hàng nhanh hay chậm, thời gian liên hệ tổng đài. Xem xét chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp dự đoán hành vi của khách hàng có quay lại hay không.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Chỉ số này theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng theo mức độ từ kém đến rất tốt.
• Net Promoter Score (NPS): Khi doanh nghiệp đạt được chỉ số này sẽ giúp tăng doanh số nhanh nhất mà không tốn nhiều chi phí. Net Promoter Score thể hiện mức độ giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp cho bạn bè hoặc người thân.
• Time To Resolution (TTR): Đây là chỉ số đo lường khả năng giải quyết vấn đề của doanh nghiệp. Nó liên quan trực tiếp đến thời gian giải quyết sự cố khi khách hàng gặp phải. Thời gian càng ngắn sẽ nhận được sự hài lòng càng cao từ khách hàng.

Như vậy, PharMarketing đã giải đáp customer experience là gì và những vấn đề liên quan. Hy vọng với kiến thức này sẽ giúp doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng và hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.