7 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất

Thấu hiểu tâm lý khách hàng là một trong những bí quyết giúp doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển bền vững. Để thực hiện được điều đó, các nhà nghiên cứu, marketer phải thường xuyên phân tích, lý giải hành trình trải nghiệm khách hàng để phát hiện những sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng và thị trường. Trong bài viết dưới đây, PharMarketing sẽ mách bạn các phương pháp để xây dựng thành công những trải nghiệm khách hàng. 

Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì? 

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer experience) là tất cả quá trình tương tác, giao tiếp của khách hàng với thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng của họ. Nó bao gồm từ việc khách hàng có ấn tượng với doanh nghiệp, tìm kiếm các dữ liệu, bị thu hút bởi các chiến lược tiếp thị cho đến khi ra quyết định mua hàng và có những trải nghiệm, cảm xúc khi sử dụng sản phẩm. Vì vậy, tất cả các phương tiện truyền thông, nội dung truyền tải, các kênh giao tiếp hoặc điểm tiếp xúc đều là yếu tố có thể tác động đến cảm xúc, hành vi mua hàng của người tiêu dùng. 

Tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp

Thành công trong việc giả lập và phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những lợi ích to lớn sau:

• Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Khi các thương hiệu hiểu được chính xác các suy nghĩ, hành vi của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, bạn sẽ dễ dàng thực hiện các chiến lược kinh doanh hiệu quả để nhất quán tất cả mọi điểm chạm đó, khiến người dùng cảm thấy bản thân được kết nối chặt chẽ với doanh nghiệp, có được những ấn tượng hài lòng trong suốt hành trình mua sắm. 
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng: Trên hành trình trải nghiệm của mình, khách hàng sẽ trải qua rất nhiều bước trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Nếu doanh nghiệp có thể giảm thiểu tối đa tỷ lệ gián đoạn giữa các bước sẽ góp phần nâng cao tỷ lệ chuyển đổi thành công và giữ chân khách hàng lâu dài với thương hiệu của bạn.
• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Nhờ vào những trải nghiệm tích cực với thương hiệu, mức độ hài lòng, yêu thích của họ sẽ được tăng lên. Khi đó, họ có xu hướng muốn gắn bó trung thành với bạn hoặc sẵn sàng chia sẻ những cảm nhận tốt đến với mọi người xung quanh. 

Các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng 

Như đã nói, để tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng cần phải giảm thiểu tỷ lệ gián đoạn giữa các bước. Sau đây là 7 giai đoạn trong hành trình mua hàng mà các doanh nghiệp phải nắm rõ: 

• Khám phá: Điều quan trọng ở bước này là phải làm sao để khách hàng biết về thương hiệu, những sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Chúng ta có thể tăng cường mức độ nhận diện thông qua các kênh truyền thông phổ biến những các chiến lược khả thi.
• Cân nhắc: Sau khi đã biết về thương hiệu của bạn, khách hàng có thể cân nhắc lựa chọn tiếp tục tìm hiểu doanh nghiệp hoặc nhanh chóng rời đi, kết thúc hành trình mua hàng tại đây. 
• Đánh giá: Nhờ vào các kênh truyền thông, tiếp thị, thương hiệu có thể biết được khách hàng đang cảm nhận và đánh giá như thế nào về bạn.
• Lựa chọn: Ở bước này, khách hàng sẽ ra các quyết định có lựa chọn bạn thay vì các thương hiệu khác hay không. Điều quan trọng ảnh hưởng đến quyết định này là ở chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải khiến người tiêu dùng hài lòng.
• Mua hàng: Bạn phải tìm hiểu về những cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng sau khi đã hoàn tất mua hàng.
• Sử dụng: Doanh nghiệp nên quan tâm khách hàng sử dụng các sản phẩm như thế nào, có thuận tiện hay gặp bất lợi gì không. Thông thường, những chia sẻ, đánh giá tiêu cực hay tích cực sẽ được quyết định ở giai đoạn này.
• Ủng hộ: Sau khi hoàn thành tất cả các bước trên, chúng ta phải xác định được mức độ khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến mọi người xung quanh. Đây được xem là một phương thức tiếp thị, quảng bá hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí mà mọi doanh nghiệp có thể tận dụng. 

Các bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Thông qua 7 bước dưới đây, doanh nghiệp có thể thiết lập và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng của mình:

Bước 1: Tìm hiểu mục tiêu 

Việc cần làm đầu tiên là xác định được các mục tiêu quan trọng trong hành trình trải nghiệm khách hàng mà mình muốn đạt được là gì. Đối tượng khách hàng là ai? Cần dựa trên những trải nghiệm, cảm xúc nào? Từ đó, chúng ta mới cơ cơ sở để xây dựng các kế hoạch hiệu quả, khả thi. 

Bước 2: Thiết lập thông tin khách hàng và yêu cầu

Để hiểu được những suy nghĩ, cảm nhận hiện tại của các khách hàng tiềm năng, bạn cần thực hiện các cuộc khảo sát với bảng câu hỏi được chuẩn bị tỉ mỉ, đầy đủ các vấn đề như:

• Bạn biết đến doanh nghiệp từ những nguồn thông tin nào?
• Điểm nào đã gây ấn tượng đầu tiên cho bạn khi lần đầu truy cập vào website?
• Có những vấn đề nào bạn cảm thấy chưa hài lòng và mong muốn doanh nghiệp cải thiện?
• Tiêu chí nào khiến bạn quyết định lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?

Bước 3: Định hình chân dung khách hàng 

Khi doanh nghiệp đã xác định được các đặc điểm, nhu cầu, sở thích của các mọi người tiêu dùng khác nhau, bước tiếp theo cần phải tiến hành chi tiết hóa và phân loại từng nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể.

Bước 4: Tổng hợp các điểm tiếp xúc khách hàng 

Điểm tiếp xúc được xem là một trong những tiêu chí cơ bản trong hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng. Tại mỗi điểm tiếp xúc, khách hàng sẽ trực tiếp tương tác, giao tiếp với doanh nghiệp. Qua đó, bạn sẽ hiểu rõ hơn về những hành vi mua sắm của người tiêu dùng cũng như các yếu tố có thể tác động, thay đổi quyết định của họ.  

Bước 5: Đánh giá nguồn lực doanh nghiệp

Ở giai đoạn này, chúng ta cần xác định chính xác những tiềm năng, lợi thế mà thương hiệu hiện có để tạo dựng nên những chiến lược phát triển hành trình trải nghiệm khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất với tiềm lực hiện có. 

Bước 6: Thực hiện 

Sau khi hoàn thành bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng, bạn cần tiếp tục nghiên cứu và thiết kế các trải nghiệm cho người tiêu dùng. Thông qua tỷ lệ thoát của khách hàng trên website khi chưa hoàn tất việc mua hàng, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu nguyên nhân và có những cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm tốt hơn. 

Bước 7: Kiểm soát và điều chỉnh

Các doanh nghiệp phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá tổng quan về mức độ hiệu quả, khả thi của bản đồ hành trình hiện tại của mình định kỳ để kịp thời phát hiện ra các sai sót, hạn chế. Nhờ vậy, có thể đưa ra các cải thiện, tinh chỉnh phù hợp hơn với hành vi, trải nghiệm mua sắm của khách hàng. 

Kết luận 

Thông qua những chia sẻ về hành trình trải nghiệm khách hàng từ Pharmarketing mong rằng đã giúp bạn áp dụng thành công trong việc chinh phục khách hàng. Hãy luôn đồng hành và theo dõi Pharmarketing để đón đọc thêm nhiều bài viết hữu ích khác nhé!