Nghệ thuật chăm sóc khách hàng yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Trải nghiệm của khách hàng là một quá trình trước, trong và sau khi mua sắm, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng cần được thực hiện xuyên suốt trong quá trình này. Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng đó là làm thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất có thể và biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Trong bài viết hôm nay, PharMarketing sẽ chia sẻ tới bạn Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, cùng tham khảo bài viết dưới đây nhé!

Vì sao chăm sóc khách hàng lại là một nghệ thuật?

Mức độ hài lòng của khách hàng là kết quả phản ảnh chính xác hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tất cả các chiến dịch doanh nghiệp xây dựng, triển khai đến khách hàng cần ưu tiên đem đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng, sau đó mới đến lợi nhuận. Khi doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì cho dù thị trường có biến động liên tục thì doanh nghiệp của bạn sẽ vẫn phát triển bền vững. 

Bạn cần phải hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp và cũng là yếu tố giúp doanh nghiệp mở rộng, phát triển thị trường trong tương lai. Khách hàng lựa chọn mua sắm, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu bạn bởi bạn đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Hay nói theo cách khác, khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng mong đợi của họ về chất lượng và cả về tiền bạc. Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định giá trị của sản phẩm, thương hiệu với chất lượng của sản phẩm để thu hút khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ với họ.

Và chăm sóc khách hàng chính là hoạt động giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, tuy nhiên sẽ gặp khó khăn để duy trì mối quan hệ này. Điều này tương tự trong kinh doanh, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận và xác định nhu cầu của khách hàng nhưng để giữ chân được khách hàng không phải dễ dàng. Chính vì vậy mà trong kinh doanh mọi người thường truyền tai nhau câu: “ Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật và nhân viên bán hàng, seller là một nghệ sĩ”. 

Yếu tố ảnh hưởng tới nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Yếu tố ảnh hưởng tới nghệ thuật chăm sóc khách hàng bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ, cảm xúc của người tiêu dùng, yếu tố cá nhân, yếu tố tình huống, tính năng sản phẩm và nhận thức về công bằng. Cùng tìm hiểu 4 yếu tố chính thường xuyên ảnh hưởng tới nghệ thuật chăm sóc khách hàng dưới đây:

1. Yếu tố văn hóa

Yếu tố văn hóa đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng. Các giá trị, nhận thức, hành vi và sở thích của một cá nhân là những yếu tố cơ bản được hình thành từ rất sớm và là những hành vi chung của nền văn hóa. Ngoài ra, các yếu văn hóa đại diện cho giá trị và nhận thức họ cũng giúp cá nhân xác định mong muốn và hành vi của bản thân. Trước hết, nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi các nhóm mà họ thuộc về, tuy nhiên họ cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi các nhóm mà họ muốn thuộc về hay còn gọi là nhóm khát vọng. 

2. Yếu tố xã hội

Hành vi của một cá nhân sẽ bị ảnh hưởng bởi những người thân, bạn bè, mạng xã hội và những người xung quanh có hành vi mua khác nhau. Những nhóm nhỏ này sẽ tạo thành một môi trường sống và cá nhân sống, phát triển trong môi trường này sẽ bị ảnh hưởng bởi họ.

3. Yếu tố cá nhân

Các yếu tố cá nhân như: tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập và lối sống cũng có tác động tới hành vi của người tiêu dùng. Người tiêu dùng thay đổi nhu cầu, hành vi mua sắm theo thời gian. Nhận thấy rõ nhất đó là những người có thu nhập thấp thường quan tâm đến các yếu tố giá cả, các chương trình khuyến mãi trong khi những người có thu nhập cao lại chú trọng hơn đến chất lượng, danh tiếng hay sự cao cấp của thương hiệu . Lối sống cũng ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng và được thể hiện qua nhiều thứ xung quanh của một cá nhân. 

4. Yếu tố tâm lý

Cuối cùng là yếu tố tâm lý bao gồm: động cơ, nhận thức, học tập, thái độ và niềm tin cũng ảnh hưởng tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Cách tốt nhất để doanh nghiệp gia tăng doanh số và khuyến khích người tiêu dùng mua sắm nhiều hơn đó là tạo ra nhu cầu có ý thức trong tâm trí người tiêu dùng để tăng sự hứng thú cho khách hàng khi mua sắm. Hay có thể hiểu rằng, tùy thuộc vào trải nghiệm của kinh nghiệm, niệm tin và đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng, từng cá nhân sẽ có nhận thức khác nhau về người khác. Từ những trải nghiệm mua sắm mà người tiêu dùng có được, niềm tin sẽ được hình thành và ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ. 

5 nghệ thuật chăm sóc khách hàng hiệu quả

Mọi người vẫn thường nói, chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật. Và để thực hiện hoạt động này hiệu quả, PharMarketing sẽ chia sẻ đến bạn 5 nghệ thuật chăm sóc khách hàng dưới đây:

1. Chăm sóc hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Bởi yếu tố này là cách để doanh nghiệp nhận được phản hồi, ý kiến của khách hàng sau khi trải nghiệm mua sắm. Các phản hồi, ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp quản lý và cải thiện hoạt động kinh doanh của mình. Doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng hướng đến sự hài lòng. Vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và có thêm những khách hàng tiềm năng sau này. 

2. Chăm sóc khách hàng chu đáo từ khâu tạo dựng đến quản lý mối quan hệ

Nghệ thuật chăm sóc khách tiếp theo PharMarketing muốn nhắc đến đó là chăm sóc khách hàng chu đáo từ khâu tạo dựng đến quản lý các mối quan hệ với họ. Doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận và tạo mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì và biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp thì đó là cả một nghệ thuật. 

Khách hàng có những nhu cầu và mong muốn được doanh nghiệp đối xử theo cách của họ. Tuy nhiên, để làm thỏa mãn nhu cầu của tất cả các khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đang gặp khó khăn. Bởi khách hàng thường xuyên gặp gỡ, tương tác với nhau nên nhận thức của họ về sản phẩm/ dịch, thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng lẫn nhau. Cách tốt nhất để doanh nghiệp quản lý một mối quan hệ khách hàng tốt đó là nên giao tiếp với họ theo nhiều cách khác nhau. Và công nghệ thông tin, hệ thống mạng xã hội hiện nay có tác động mạnh mẽ đến hoạt động chăm sóc khách hàng. 

3. Không ngừng lắng nghe khách hàng

Vậy làm thế nào để tăng mức độ hài lòng của khách hàng? Đó là hãy lắng nghe khách hàng. Hãy để khách hàng nói về những gì họ muốn và đồng thời bạn phải hiểu tiếng nói của khách hàng. Tiếp theo, hãy chủ động đề xuất các phương án nhằm giải quyết và thỏa mãn những mong muốn của họ. Cuối cùng là cung cấp những thông tin có tính xác thực hay nói cách khác đó là trung thực với khách hàng và quản lý kỳ vọng của họ.

4. Xây dựng và phát triển thương hiệu

Thương hiệu đại điện cho cảm xúc và nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp. Sản phẩm của bạn được sản xuất trong các nhà máy nhưng thương hiệu sẽ được tạo ra trong tâm trí của khách hàng. Thương hiệu chính là tài sản vô hình và có giá trị lâu dài đối với doanh nghiệp. 

Bên cạnh sản phẩm, quy trình dịch vụ của doanh nghiệp sẽ là những yếu tố tiên quyết trong quá trình xây dựng thương hiệu. Những nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm và những ý kiến, phản hồi của khách hàng sẽ được hoạt động chăm sóc khách hàng giải quyết. Tất cả những yếu tố này sẽ tạo nên sự uy tín của thương hiệu và khách hàng sẽ luôn mua sắm ở những thương hiệu uy tín. Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo dựng và phát triển thương hiệu. 

5. Tạo sự tin tưởng, cam kết và đề cao giá trị khách hàng

Sự tin tưởng, cam kết và đề cao giá trị khách hàng đóng vai trò duy trì mối quan hệ của khách hàng & doanh nghiệp. Việc tạo dựng niềm tin bằng những cam kết cụ thể chính là một trong những yếu tố cốt lõi đem đến sự thành công của nghệ thuật chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo sự tin tưởng với khách hàng bằng cách có chế độ bảo hành khi khách hàng mua sản phẩm hay chính sách đổi trả khi sản phẩm gặp vấn đề trong quá trình sử dụng,... . Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng đề cao những giá trị đem đến cho khách hàng. Giá trị khách hàng là những gì mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Đây cũng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân họ. 

KẾT LUẬN:

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng có phạm vi kiến thức và kinh nghiệm vô cùng rộng lớn. Bài viết mà PharMarketing cung cấp trên chắc chắn chưa thể cung cấp đầy đủ kiến thức, thông tin về chủ đề này. Tuy nhiên, hy vọng bài viết cũng đã đem đến những kiến thức, thông tin hữu ích với bạn. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết và chúc bạn thành công!

Xem thêm: Top 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt nhất 2023