Chăm sóc khách hàng là gì? 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 2023

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng mà mọi doanh nghiệp đều tập trung thực hiện để giữ chân và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong bài viết này, hãy cùng PharMarketing tìm hiểu thật rõ về cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhé.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là toàn bộ các công việc cần thiết mà một doanh nghiệp thực hiện nhằm mục đích đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khiến họ có xu hướng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay là: chăm sóc qua điện thoại, email, live chat, tin nhắn mạng xã hội…

Hiện nay, khi đời sống được cải thiện thì khách hàng cũng có yêu cầu cao hơn trong việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Do đó, thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng và đáp ứng tối đa các mong đợi của họ, có thể giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội bán hàng cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.

Tại sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi thế có thể kể đến là:

Giữ chân khách hàng 

Bằng việc thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình với một thái độ thân thiện và chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể để lại ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Điều này, sẽ tạo điều kiện để họ gắn bó lâu dài và trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 

Nếu doanh nghiệp của bạn có một lượng khách hàng trung thành đông đảo thì doanh thu sẽ trở nên ổn định hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm được một khoản chi phí dành cho việc quảng cáo khi ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới. 

Xem thêm: Giữ chân khách hàng: Vai trò và cách giữ chân khách hàng hiệu quả

Gia tăng lợi thế cạnh tranh

Nếu như chất lượng và giá thành của sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn không có nhiều sự khác biệt với đối thủ thì chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định của họ. Ví dụ, doanh nghiệp của bạn phản hồi nhanh chóng, tư vấn tận tình, tạo cho khách hàng sự thoải mái hay có những dịch vụ customer care độc nhất, bạn sẽ có được những khách hàng mà đối thủ không có.

Hiện nay, chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là một trong những ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp khi muốn thu hút khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Thu hút khách hàng mới

Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ thì customer care còn có thể giúp sản phẩm/dịch vụ của bạn được nhiều người biết đến hơn thông qua hoạt động tặng voucher để khuyến khích đánh giá, chia sẻ trải nghiệm mua sắm… 

Hiện nay, khách hàng thường có xu hướng chia sẻ trải nghiệm mua hàng của mình với người thân, bạn bè hoặc để lại đánh giá thể hiện mức độ hài lòng trên các sàn thương mại điện tử/website bán hàng. Những đánh giá này cũng là nguồn tham khảo uy tín với các khách hàng mới đang muốn mua sản phẩm/dịch vụ. Do đó, nếu nhận được nhiều đánh giá tích cực thì doanh nghiệp của bạn sẽ trở nên uy tín và có thể tiếp cận đến nhiều khách hàng mới. 

Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Một lợi ích quan trọng mà chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp đó là cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Thông qua việc trò chuyện và lắng nghe những mong muốn hoặc điều khách hàng thích/chưa thích về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bạn có thể khai thác được nhiều thông tin quan trọng.

Những thông tin này sẽ là nguồn tư liệu quý giá để bạn cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng tối đa nhu cầu của họ. Thực hiện tốt những điều này cũng giúp doanh nghiệp có thể phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh.

Yếu tố ảnh hưởng tới chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ chịu sự ảnh hưởng của 3 yếu tố chính đó là:

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Đây là một trong những yếu tố hàng đầu để giữ chân khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn sở hữu những sản phẩm chất lượng, xứng đáng với giá thành và đem lại kết quả tốt khi sử dụng. Do đó, để hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả thì chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn phải khiến họ hài lòng.

Yếu tố con người

Đối với các sản phẩm/dịch vụ có cùng mức giá, tính năng, công dụng… thì công tác chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chu đáo sẽ là một điểm cộng lớn để khách hàng quyết định lựa chọn doanh nghiệp của bạn thay vì đối thủ. Điều này có nghĩa là khách hàng thường sẽ lựa chọn doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Yếu tố thuận tiện

Với cuộc sống bận rộn, người tiêu dùng luôn mong muốn sự thuận tiện trong mọi hành trình mua hàng: quá trình tìm kiếm, tư vấn, thanh toán, giao hàng… Vì vậy, việc tối ưu trải nghiệm khách hàng là một giải pháp thông minh giúp công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt.

Tùy thuộc vào từng tình huống, nhu cầu và tâm lý khách hàng mà mỗi yếu tố sẽ có sự ảnh hưởng khác nhau đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Do đó, thực hiện tốt 3 yếu tố này và xây dựng một quy trình đồng bộ sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn có thể chiếm trọn cảm tình của khách hàng.

Kỹ năng cần có trong chăm sóc khách hàng

Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần có những kỹ năng sau đây:

Kỹ năng giao tiếp tốt

Giao tiếp tốt là một kỹ năng quan trọng mà bất cứ một nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng cần phải có. Để có thể nói chuyện với khách hàng nhiều hơn, tìm hiểu vấn đề mà họ đang gặp phải, bạn cần khéo léo dẫn dắt câu chuyện với một giọng nói dễ nghe và độ lớn vừa phải nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái.

Hãy tập trung vào chủ đề của cuộc giao tiếp, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng một cách dễ hiểu và đảm bảo phản hồi nhanh chóng. Ngoài ra, bạn cũng cần trang bị cho mình kỹ năng lắng nghe để có thể khai thác đúng vấn đề của khách hàng.

Kỹ năng thấu hiểu tâm lý

 Thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn biết được họ đang gặp phải vấn đề gì, có nhu cầu như thế nào, mong muốn ra sao… để đưa ra sự tư vấn và cách giải quyết hợp lý với từng khách hàng, từng tình huống. Từ đó, tăng khả năng làm hài lòng khách hàng.

Thấu hiểu tâm lý con người là một kỹ năng khá khó và thường phải trải qua quá trình dài thì mới có thể rèn luyện được. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải có sự nhanh nhạy và tinh tế.

Xem thêm: Tâm lý khách hàng là gì? Những đặc điểm tâm lý cực kỳ chính xác

Kỹ năng thuyết phục

Nếu bạn muốn tăng cơ hội khách hàng “chốt đơn” thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khóa mở ra thành công. Hãy đảm bảo nói chuyện với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiện và để họ chủ động quyết định.

Bên cạnh đó, để tăng cơ hội thuyết phục khách hàng bạn phải làm cho họ thấy được những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ đem lại nổi bật so với đối thủ như thế nào và chứng minh đây là giải pháp tối ưu nhất với nhu cầu của họ.

Kỹ năng xử lý tình huống

Một kỹ năng khác mà bạn cần có đó là khả năng xử lý tình huống phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ xây dựng một kịch bản để nhân viên tư vấn cho khách hàng. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp sẽ phát sinh những tình huống không có trong kịch bản, thậm chí vượt ra ngoài khả năng xử lý của bạn. Lúc này, nếu chậm trễ trong việc giải quyết tình huống đó hoặc trả lời không thuyết phục thì khả năng cao khách hàng sẽ rời bỏ bạn.

Do đó, khi gặp các vấn đề khó xử bạn hãy đưa ra thời gian cụ thể để khách hàng biết khi nào vấn đề của họ sẽ được giải quyết. Ngoài ra, cung cấp cho khách hàng nhiều phương án giải quyết (nếu có thể) để họ lựa chọn. Điều này, sẽ góp phần làm tăng sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và khiến họ có thiện cảm với doanh nghiệp của bạn.

Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để thiết lập một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn có thể tham khảo 5 bước dưới đây:

Bước 1: Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ không thành công nếu thiếu đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và kỹ năng cần thiết. Do đó, bạn cần thiết lập các tiêu chí dựa trên các kỹ năng cần có đã được chia sẻ ở phía trên để xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: giao tiếp tốt, nhanh nhạy, luôn lắng nghe, giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng… 

Bước 2: Quản lý và phân loại thông tin khách hàng

Quản lý các thông tin khách hàng như: họ tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ liên lạc, email, lịch sử mua hàng… sẽ giúp doanh nghiệp có thể phân loại data khách hàng theo thứ tự ưu tiên để tiến hành chăm sóc khách hàng. Điều này, đảm bảo mọi khách hàng đều được chăm sóc với những kịch bản phù hợp, từ đó giúp tăng khả năng trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp.

Bước 3: Xây dựng Customer Journey

Customer Journey (hành trình khách hàng) đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp xây dựng cách thức tương tác để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Thông qua việc xây dựng hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể chủ động thực hiện các phương án phù hợp để tiếp cận và thuyết phục khách hàng. Đồng thời, giữ chân khách hàng để gia tăng lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

Bước 4: Tư vấn, chăm sóc khách hàng

Tại bước này đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp cận đến người tiêu dùng để cung cấp những thông tin về sản phẩm/dịch vụ hay giải đáp các thắc mắc của họ… Hãy cố gắng trò chuyện với khách hàng một cách thật tự nhiên, thân thiện, phản hồi nhanh chóng… để tạo cho họ sự thoải mái và tăng cơ hội giao tiếp trong quá trình tư vấn.

Bước 5: Duy trì tương tác với khách hàng

Duy trì tương tác với khách hàng ngay cả khi đã mua sản phẩm/dịch vụ là cách giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành ổn định. Một tin nhắn hay một email chúc mừng khách hàng trong các dịp sinh nhật hay lễ tết cũng có thể khiến họ ghi nhớ thương hiệu. Tuy nhiên, bạn cần tương tác với khách hàng theo tần suất phù hợp để tránh việc khiến họ cảm thấy khó chịu.

Kết luận

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện tại, việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bài bản với một đội ngũ chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình. PharMarketing mong rằng những kiến thức được chia sẻ trong bài viết này có thể giúp ích cho bạn trong việc thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hẹn gặp lại trong những bài viết tiếp theo.

Xem thêm: Top 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt nhất 2023