Top 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt nhất 2023

Đứng trước bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều phải nỗ lực thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Do đó, việc trang bị kỹ năng chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng để thương hiệu gia tăng năng lực cạnh tranh. Trong bài viết này, PharMarketing sẽ giới thiệu đến bạn 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. 

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì? 

Customer Service Skill hay còn gọi là kỹ năng chăm sóc khách hàng – một khái niệm biểu thị khả năng ứng dụng linh hoạt những kiến thức, kỹ thuật về chăm sóc khách hàng vào lĩnh vực phục vụ, xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng. 

Các kỹ năng này đều phải trải qua quá trình đào tạo, học hỏi và đúc kết từ những kinh nghiệm thực tế để hoàn thiện hơn trong việc chinh phục và làm hài lòng khách hàng. 

Hiện nay, kỹ năng chăm sóc khách hàng được thể hiện qua nhiều phương diện khác nhau như tương tác trực tiếp tại cửa hàng hoặc dưới các hình thức trực tuyến như email, điện thoại, các nền tảng mạng xã hội. 

10 kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối để gắn kết thương hiệu với người tiêu dùng, đồng thời còn tăng cường khả năng mở rộng và cạnh tranh. Thấu hiểu được vai trò và những lợi ích to lớn mang lại từ khách hàng thân thiết, các doanh nghiệp luôn cố gắng đào tạo nhân viên có đầy đủ bộ kỹ năng chăm sóc khách hàng chu đáo sau: 

Kỹ năng thuyết phục khách hàng 

Ngày nay, người tiêu dùng cho hàng trăm ngàn sự lựa chọn sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của bản thân. Do đó, họ không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn chú trọng vào tính chuyên nghiệp, sự thấu hiểu của thương hiệu. 

Để tăng tỷ lệ chuyển đổi và bán hàng thành công, bạn phải có khả năng thuyết phục khách hàng tìm hiểu, quan tâm, yêu thích và cuối cùng là chọn mua sản phẩm. Kỹ năng thuyết phục thể hiện qua việc bạn tự tin tư vấn thông tin sản phẩm, sẵn sàng hỗ trợ các thắc mắc, vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả.

Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp 

Bán hàng là kỹ năng thuyết phục khách hàng thông qua việc sử dụng từ ngữ, cử chỉ và ngữ điệu. Mỗi ngày bạn có thể đón tiếp rất nhiều người tiêu dùng khác nhau. Đối với từng đối tượng bạn cần linh hoạt thay đổi phong thái, cách giao tiếp và ứng xử để khách hàng cảm thấy thoải mái. 

Để nâng cao khả năng giao tiếp, bạn cần kiểm soát được cảm xúc, hành vi của mình. Đồng thời luôn thể hiện được vui vẻ, nồng nhiệt, kiên nhẫn lắng nghe các vấn đề của người tiêu dùng. 

Khả năng thích ứng với vấn đề 

Làm dịch vụ được xem là một nghề “làm dâu trăm họ” khi bạn phải đối diện và xử lý với rất nhiều kiểu khách hàng có tâm lý mua hàng khác nhau. Phải làm sao để bạn vừa giải quyết được yêu cầu của khách hàng vừa đảm bảo không làm mất quyền lợi của doanh nghiệp? 

Chính vì vậy, việc linh hoạt, nhạy bén trong xử lý vấn đề là kỹ năng quan trọng cần có ở mọi nhân viên. Điều này có thể rèn luyện qua việc tiếp xúc với nhiều kiểu người tiêu dùng, học hỏi kinh nghiệm từ các nhân sự cấp cao, bộ phận quản lý, v.v. 

Quản lý thời gian hiệu quả 

Phân chia và kiểm soát thời gian hiệu quả là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu nhất, tác động trực tiếp tới hiệu suất làm việc của một nhân viên. Ý thức về việc phân bổ thời gian hợp lý sẽ giúp bạn cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả nhất. 

Bên cạnh đó, quản lý thời gian tốt giúp bạn biết công việc nào mình có khả năng hoàn thành và nhiệm vụ nào nên yêu cầu thêm sự hỗ trợ của các bên khác. 

Lắng nghe khách hàng 

Việc thấu hiểu nhu cầu, mối quan tâm của khách hàng chỉ thật sự thành công khi bạn chân thành lắng nghe khách hàng. Sự tôn trọng, cố gắng chia sẻ những vấn đề của người tiêu dùng là một điểm cộng lớn trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng. Khi bạn khiến họ cảm thấy được trân trọng, quan tâm, khách hàng sẽ có thiện cảm và ấn tượng tốt với thương hiệu.

Ngoài ra, kỹ năng lắng nghe còn cần được mở rộng thêm như tư vấn, gợi ý những giải pháp, cách thức xử lý vấn đề tối ưu cho khách hàng. 

Phân tích tình huống 

Một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua là phân tích tốt tình huống. Trong quá trình bán hàng và chăm sóc sau mua hàng, nhân viên có thể gặp mọi tình huống tiêu cực và tích cực. 

Lúc này, bạn cần bình tĩnh để phán đoán, suy xét vấn đề dưới mọi góc độ để đưa ra phương án giải quyết thỏa đáng nhất. Có rất nhiều trường hợp vượt quá phận sự và chuyên môn của bạn thì cần yêu cầu sự hỗ trợ, giúp đỡ từ các bộ phận có chức trách cao hơn. 

Làm chủ cảm xúc của cá nhân 

Trong công việc, đặc biệt là các ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, nhân viên cần kiểm soát tốt cảm xúc, thái độ của bản thân trước khách hàng. Không có một người tiêu dùng nào vui vẻ, hài lòng trước các hành vi bất nhã, tiêu cực của người bán. 

Vì vậy, hãy cố gắng xây dựng phong thái làm việc chuyên nghiệp bằng cách không để cảm xúc chi phối đến công việc hoặc trong quá trình tư vấn, trao đổi với khách hàng. 

Thấu hiểu tâm lý khách hàng 

Sau khi đã thành công trong việc giao tiếp, lắng nghe khách hàng, bạn cần tận dụng tốt những thông tin có được trên để hiểu rõ họ đang cần gì và mong muốn gì. Nhờ đó, bạn sẽ biết cách để làm người tiêu thỏa mãn với các giá trị mà sản phẩm, dịch vụ mang đến. 

Xác định chính xác kiểu tâm lý còn tạo ra nhiều cơ hội để bạn biến họ trở thành khách hàng thân thiết bởi các ấn tượng tốt mà thương hiệu bạn đã mang đến cho họ.

Kỹ năng đàm phán trong kinh doanh 

Không phải bất kỳ cuộc giao dịch nào cũng diễn ra nhanh chóng, thuận lợi. Trong nhiều trường hợp, bạn cần có kỹ năng đàm phán, thương lượng để đảm bảo lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp nhưng vẫn khiến đối tác cảm thấy hài lòng, vui vẻ, sẵn lòng quay lại với thương hiệu.  

Để làm tốt được nhiệm vụ này, bạn cần thật sự hiểu rõ tính chất cuộc giao dịch và tình trạng của đối phương để đề xuất những thỏa thuận chung mà khách hàng, đối tác không thể chối từ.

Kiên nhẫn

Yếu tố cuối cùng cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong bộ kỹ năng chăm sóc khách hàng. Trong kinh doanh, bạn có thể gặp phải những kiểu khách hàng khó tính, luôn đòi hỏi, thậm chí là không có nhu cầu mua hàng. Để giải quyết tốt các kiểu tâm lý khách hàng này đòi hỏi bạn phải có tính kiên nhẫn, bình tĩnh. Điều này sẽ góp phần thể hiện được tính chuyên nghiệp của thương hiệu, khiến khách hàng có thêm niềm tin, ấn tượng hơn với các sản phẩm, dịch vụ. Dù họ có thể không mua hàng nhưng nhờ thái độ dịch vụ tốt khiến họ sẵn sàng lựa chọn bạn cho các nhu cầu sau này. 

Kết luận

Trên đây là khái niệm và top 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể thiếu trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc trang bị đầy đủ các kỹ năng này đòi hỏi bạn phải dành nhiều thời gian và công sức để học tập, trao dồi. Chúc bạn sẽ ngày càng hoàn thiện hơn trên hành trình chinh phục khách hàng. Đừng quên theo dõi và cập nhật thêm nhiều bài viết chia sẻ thú vị khác của Pharmarketing nhé!