Cách xây dựng sự hài lòng của khách hàng hiệu quả nhất cho mọi doanh nghiệp

Trong kinh doanh, việc đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng và khiến họ cảm thấy hài lòng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh. Ở bài viết dưới đây, PharMarketing sẽ mách bạn một số cách để có được sự hài lòng của khách hàng và những chỉ số đo lường, đánh giá sự hài lòng đó một cách chính xác nhất.

Sự hài lòng của khách hàng là gì? 

Sự hài lòng của khách hàng được xem là một dạng cảm xúc thỏa mãn khi những mong đợi, kỳ vọng của người dùng đã được đáp ứng, hoàn thành trong suốt quá trình trải nghiệm và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu bàn luận rộng rãi có thể kể đến như:

Theo Kotler định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa sản phẩm thực tế với những mong đợi của họ trong quá khứ. Điều này có nghĩa là nếu kỳ vọng cao hơn kết quả nhận được thì khách hàng sẽ không hài lòng. Ngược lại, nếu trải nghiệm thực tế tương xứng hoặc vượt qua mong đợi thì người dùng sẽ cảm thấy vô cùng thỏa mãn, hài lòng. 

Bên cạnh đó, chuyên gia Paul Farris trong cuốn sách “Marketing Metrics” của mình đã phát biểu rằng sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số biểu thị khả năng mua hàng và mức độ trung thành của họ dành cho doanh nghiệp. Tác giả cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng này có thể được đo lường bằng con số cụ thể, các thương hiệu có thể dựa vào đó để tinh chỉnh, cải thiện các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho người tiêu dùng. 

Vai trò sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp 

Việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong suốt hành trình mua sắm là tiêu chí quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đạt được những lợi ích to lớn sau: 

Thiết lập mối quan hệ với người dùng

Khách hàng được xem là nền tảng cơ bản và quan trọng nhất ảnh hưởng đến khả năng phát triển của doanh nghiệp. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường được mở rộng, mức độ cạnh tranh giữa các thương hiệu ngày càng mạnh mẽ thì việc sở hữu lượng khách hàng trung thành là một lợi thế lớn cho bạn. Để xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với người dùng, đòi hỏi chúng ta phải có một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp, mang đến sự hài lòng cho họ trong suốt hành trình mua sắm. 

Mở rộng khách hàng tiềm năng

Bất kỳ doanh nghiệp trong lĩnh vực nào đều mong muốn định vị thương hiệu thành công và mở rộng thị phần khách hàng của mình. Việc xây dựng những chiến lược tiếp cận, đáp ứng những mong muốn của khách hàng, khiến họ cảm thấy ưng ý sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt và thành công trong việc thu hút người tiêu dùng. Khi có nhu cầu mua hàng, họ sẽ nghĩ ngay đến bạn và dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng hơn. 

Tạo dựng niềm tin cho khách hàng 

Khi người tiêu dùng luôn được thỏa mãn với những trải nghiệm đáng hài lòng mà doanh nghiệp mang lại, họ sẽ có tâm lý tin tưởng rằng bạn là một nhà cung cấp chất lượng, chuyên nghiệp và sẵn sàng giới thiệu, quảng bá đến mọi người xung quanh. Thậm chí, đôi khi khách hàng không ưng ý một mặt hàng nào đó của bạn thì họ vẫn cho rằng nguyên nhân là từ phía bản thân không phù hợp với sản phẩm đó. 

Mức độ hài lòng của khách hàng 

Xác định và phân loại những mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp bạn đề xuất những chiến lược cải thiện phù hợp nhất. Cùng điểm qua 3 cấp độ hài lòng của người tiêu dùng dưới đây:

Mức độ 1: Kém hài lòng 

Đây là mức độ đánh giá thấp nhất chứng tỏ khách hàng đang không hài lòng với bạn. Có nhiều lý do để giải thích cho vấn đề này, có thể là chất lượng sản phẩm chưa tốt, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tận tâm, các trường hợp vận chuyển, giao hàng chậm trễ, v.v. Hầu hết các yếu tố kể trên đều xuất phát từ chính vấn đề bên trong doanh nghiệp chứ không phải do nguyên nhân khách quan bên ngoài. 

Nếu mức độ hài lòng ở mức này thì có nguy cơ khách hàng đang dần quay lưng với thương hiệu, thậm chí là lan truyền những đánh giá, tin tức không tốt về bạn cho mọi người xung quanh.  

Mức độ 2: Hài lòng trung bình 

Đa số các doanh nghiệp trên thị trường đều đang có chất lượng phục vụ khách hàng ở mức độ này. Khách hàng có thể ưng ý khi mua hàng nhưng cũng không có quá nhiều lưu luyến, ấn tượng để đảm bảo sẽ quay lại cho lần sau. 

Kết quả của mức độ 2 là người tiêu dùng không đánh giá xấu nhưng cũng không quảng cáo tốt về thương hiệu cho người khác. Trong những trường hợp họ nhận thấy được các lợi ích từ nhà cung cấp khác, người dùng sẵn sàng rời bỏ bạn. 

Mức độ 3: Vô cùng hài lòng

Khách hàng ở mức độ cao nhất này có nghĩa là họ đang cực kỳ ấn tượng, ưng ý với doanh nghiệp. Họ sẵn sàng chia sẻ, quảng bá tốt về bạn đến mọi người xung quanh. Apple, Nike, Reebok là ba trong số những thương hiệu luôn nỗ lực để gia tăng số lượng khách hàng có mức độ hài lòng cấp 3. 

Có rất nhiều lý do trong việc thành công chinh phục khách hàng, có thể là từ chính chất lượng sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời của doanh nghiệp hoặc do cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm. Bạn cần xác định được điều gì khiến người dùng cảm thấy hài lòng nhất, qua đó tiếp tục duy trì và phát triển các điểm mạnh này. 

Cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Việc đánh giá mức độ h

i lòng, yêu thích của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cần dựa trên 2 phương pháp sau để đảm bảo tính chính xác cao:

Cách đánh giá gián tiếp

Ở phương pháp này, các nhà nghiên cứu cần tiến hành thử nghiệm, quan sát và phân tích các hành vi tiêu dùng thông qua hành trình mua sắm để dự đoán xem khách hàng đang cảm nhận như thế nào. Ưu điểm của việc đo lường gián tiếp là người tiêu dùng không được thông báo về quá trình nghiên cứu này nên tất cả mọi hành động, suy nghĩ mua sắm sẽ thể hiện tự nhiên nhất, các dữ liệu thu thập mang tính khách quan, chính xác cao hơn. Tuy nhiên, nhược điểm là phương pháp này cần tốn nhiều chi phí, quy mô giới hạn và chỉ mang tính cá thể.   

Cách đánh giá trực tiếp 

Như tên gọi, phương pháp này sẽ sử dụng các khảo sát trực tiếp với khách hàng thông qua các phương tiện như điện thoại, email, mạng xã hội hoặc phỏng vấn. Cách thức đo lường này sẽ đánh giá trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và áp dụng với quy mô lớn. Tuy nhiên các dữ liệu thu thập được sẽ không có tính chính xác cao bởi kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi các cảm xúc nhất thời của khách hàng. 

Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng 

Sự hài lòng của khách hàng không phụ thuộc vào các tiêu chí cố định mà tùy vào các lĩnh vực, ngành nghề, chúng ta sẽ có các yếu tố có thể ảnh hưởng đến mức độ ưng ý của người dùng như sau:

• Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Dù doanh nghiệp có triển khai nhiều chiến lược tiếp thị, quảng bá rầm rộ đến đâu nhưng chất lượng không tương ứng với kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy thất vọng và lựa chọn các thương hiệu khác. 
• Chi phí sản phẩm, dịch vụ: Mọi khách hàng đều yêu thích và mong muốn sở hữu các sản phẩm chất lượng với mức giá ưu đãi nhất thị trường. Việc cung cấp một giá thành phù hợp sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Đặc biệt với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu để triển khai thêm nhiều chương trình khuyến mãi, kích thích sức mua của người dùng.  
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Hiện nay, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn cho cùng một sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Vì vậy, không chỉ so sánh về chất lượng, khách hàng còn xem xét đến yếu tố thái độ phục vụ để đưa ra quyết định. Việc chăm sóc khách hàng chu đáo trước, trong và sau khi mua hàng sẽ giúp họ có thiện cảm, ấn tượng tốt, từ đó nâng cao sự hài lòng với doanh nghiệp. 
   

Những chỉ số đo sự hài lòng của khách hàng 

Sự hài lòng của khách hàng không phải là một yếu tố trừu tượng, mơ hồ mà hoàn toàn có thể đo lường bằng các chỉ số đánh giá, cụ thể:

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

NPS là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và khả năng sẵn sàng quảng bá thương hiệu đến mọi người xung quanh. Thông qua kết quả đánh giá NPS, chúng ta sẽ hiểu được mức độ hài lòng của người dùng đang ở đâu, các vấn đề nào khiến họ chưa ưng ý, nhờ đó xây dựng các chiến lược thay đổi, phát triển bền vững hơn.

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Chỉ số CSAT dùng để đo lường trực tiếp cảm xúc của người tiêu dùng trong quá trình trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thang điểm CSAT từ 1-5, biểu thị cho mức độ hài lòng tăng dần, mức 5 là vô cùng hài lòng. 

Để tính được kết quả CSAT, ta cần xác định được số lượng khách hàng yêu thích và tổng số lượng đánh giá. Nhờ vào chỉ số CSTA mà doanh nghiệp biết được mình cần cải thiện những khía cạnh nào của sản phẩm, dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 

Làm gì để có sự hài lòng của khách hàng

Để chinh phục thành công khách hàng và khiến họ luôn cảm thấy hài lòng, doanh nghiệp cần áp dụng  tốt những giải pháp sau: 

Xác định nhu cầu của khách hàng 

Hiểu rõ về những mong muốn, yêu cầu của người tiêu dùng và sản phẩm, dịch vụ giúp các thương hiệu dễ dàng kết nối, trao đổi và giải quyết được các vấn đề của họ hơn. Khi khách hàng đã có thiện cảm và những ấn tượng tốt đẹp ban đầu, họ có xu hướng trở thành lựa chọn và ủng hộ bạn, thậm chí là sẵn sàng giới thiệu đến người khác. 

Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 

Tiến hành đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng định kỳ giúp doanh nghiệp biết đến trạng thái, mức độ quan tâm của người dùng hiện nay như thế nào. Từ đó, chúng ta sẽ biết được các hạn chế cần khắc phục để nâng cao lòng tin, sự yêu thích của khách hàng với thương hiệu. 

Xem xét các phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội

Việc tận dụng sự phát triển của các trang mạng xã hội hiện nay giúp bạn tiếp cận khách hàng một cách miễn phí nhưng vô cùng hiệu quả. Nhờ theo dõi thường xuyên người tiêu dùng nói gì về thương hiệu sẽ giúp doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh các sai sót còn vướng mắc hoặc tiếp tục phát huy các thế mạnh, ưu điểm hiện có trong sản phẩm, dịch vụ.

Chân thành nhận lỗi khi làm sai 

Không một doanh nghiệp nào muốn thừa nhận những sai lầm của mình vì điều đó có thể ảnh hưởng xấu đến uy tín, chất lượng của thương hiệu. Tuy nhiên, thay vì tìm mọi cách để biện minh hay phủ nhận lỗi sai thì bạn cần thẳng thắn đứng ra nhận lỗi và đưa ra các biện pháp khắc phục nhanh chóng nhất. Trước sự thành khẩn và thái độ chân thành này có thể giúp bạn ghi điểm trong mắt người tiêu dùng về sự chuyên nghiệp, tận tâm và sẵn sàng chịu trách nhiệm với khách hàng. 

Kết luận 

Từ những chia sẻ của Pharmarketing trên đây, chúng ta có thể thấy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng duy trì và phát triển của mọi doanh nghiệp trên thị thị trường. Hẹn gặp lại bạn ở những bài viết thú vị khác của Pharmarketing nhé!