Top 7 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng thành công

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là vấn đề được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm. Bởi khi khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp mới có cơ hội phát triển lâu dài trên thị trường. Theo dõi bài viết dưới đây của PharMarketing để tìm kiếm giải pháp tăng trải nghiệm người dùng thành công từ các chuyên gia hàng đầu.

Đánh giá trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp nên tổng hợp trải nghiệm khách hàng từ các bộ phận như Sales, Marketing, chăm sóc khách hàng… để có những đánh giá và cải tiến chất lượng sản phẩm đúng đắn. Cụ thể như sau: 

• Bộ phận Marketing: Đây là những người tiên phong tìm kiếm và thu hút khách hàng thông qua các chiến lược quảng cáo. Do đó, bộ phận này thường có cái nhìn vô cùng sâu sắc về cách tiếp cận, tương tác và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. 

• Bộ phận Sale: Nhân viên Sale là người đầu tiên tiếp xúc và thu thập những mong muốn, khát khao của khách hàng về sản phẩm. Dựa vào những thông tin từ phòng Sale, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược sản phẩm đúng đắn hơn.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: Nhân viên chăm sóc là người nắm giữ thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp cải thiện các chiến dịch quảng cáo cũng như chất lượng sản phẩm để làm hài lòng mong cầu của người dùng. 

Đo mức độ hài lòng của khách hàng

Thu thập feedback và phản hồi của người dùng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ là cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất hiện nay. Feedback sẽ giúp doanh nghiệp xác định mức độ hài lòng của khách hàng là yêu thích, trung lập hay không yêu thích. 

Để đo lường tiêu chí này, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Hoặc thực hiện một cuộc khảo sát bằng cách phân mức hài lòng để người tiêu dùng lựa chọn và đánh giá. Sau khi thu về kết quả, doanh nghiệp chỉ cần tổng kết và phân luồng ý kiến. Cuối cùng là tìm kiếm điều sai sót để sửa chữa và phát huy những giá trị mà khách hàng cho là tốt.

Đánh giá hành trình trải nghiệm của khách hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích và đánh giá hành trình trải nghiệm là giải pháp khá hiệu quả. Tuy nhiên, đánh giá hành trình trải nghiệm là một công việc tốn rất nhiều thời gian và công sức. Nhưng nếu thành công, doanh nghiệp sẽ thu về kết quả mỹ mãn để nâng cấp trải nghiệm người dùng từ A - Z. 

Công việc mà doanh nghiệp cần làm khi đánh giá trải nghiệm chính là xây dựng sơ đồ về nhu cầu - động cơ kích thích - khó khăn phát sinh của khách hàng. Sau khi hoàn thiện 3 thông tin trên, doanh nghiệp cần bắt tay vào việc xây dựng hướng giải quyết để cải thiện trải nghiệm. 

Xem thêm: 7 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất

Tạo mối liên hệ với khách hàng

Xây dựng mối liên kết để nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là món quà vô giá đối với kinh doanh. Theo nghiên cứu, 50% trải nghiệm và mối quan hệ giữa người bán - người mua sẽ được quyết định bởi cảm xúc. Đây chính là chiếc chìa khóa để các nhãn hàng khởi tạo phễu khách hàng trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. 

Mối liên hệ về mặt cảm xúc tường được khởi tạo từ các yếu tố: cá nhân hóa trải nghiệm, xây dựng marketing cảm xúc, thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng thông qua email hoặc SMS, truyền tải thông điệp phù hợp, sẻ chia với vấn đề khách hàng gặp phải thông qua khâu chăm sóc,... 

Tạo phản hồi từ khách hàng

Sử dụng các công cụ tạo phản hồi để nắm bắt vấn đề và mong muốn của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến dịch mình đang cung cấp có được khách hàng hưởng ứng hay không. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể chủ động thay đổi hoặc sửa chữa để nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Doanh nghiệp có thể xây dựng một số giải pháp sau để kịp thời thu thập phản hồi từ người tiêu dùng như: Tổ chức các cuộc khảo sát sau khi mua hàng thông qua SMS hoặc email, gọi điện thoại trực tiếp để chăm sóc hoặc sử dụng các công cụ tạo phản hồi có liên quan. 

Tạo tầm nhìn rõ ràng cho doanh nghiệp

Những doanh nghiệp có tầm nhìn và chiến lược rõ ràng mới đủ khả năng tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, tầm nhìn là yếu tố mang tính chiến lược, nên doanh nghiệp không thể tạo ra ngay lập tức mà phải thu thập từ một tổ hợp các nguyên tắc liên quan. 

Ví dụ như tầm nhìn của Vingroup, tập đoàn này luôn duy trì hoạt động thông qua việc coi khách hàng làm trọng tâm và lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo thành công. Đồng thời, luôn đặt lợi ích và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu để cho ra đời những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất.

Việc áp đặt các quy tắc vào tầm nhìn và giá trị cốt lõi giúp doanh nghiệp có những định hướng đúng đắn để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.  

Tối ưu trải nghiệm khách hàng trên đa điểm chạm

Sự phát triển của công nghệ số và Internet là cơ hội để doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng từ nhiều kênh. Đa dạng kênh sẽ giúp khách hàng có những trải nghiệm liền mạch và ghi nhớ về thương hiệu lâu hơn. 

Để mang đến trải nghiệm từ nhiều kênh, doanh nghiệp cần đồng bộ và đa dạng hóa kênh truyền thông như: Cửa hàng, truyền hình, website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử… Tất cả các chiến dịch trên kênh cần phải được thống nhất trong việc quản lý, cung cấp sản phẩm và truyền tải thông điệp. Điều này sẽ tạo ra ấn tượng để khách hàng biết đến và tin tưởng vào thương hiệu nhiều hơn. 

Kết luận
Trên đây là 7 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả mà chuyên gia của PharMarketing muốn gửi đến bạn đọc. Hy vọng rằng, những chia sẻ phía trên sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được hướng đi đúng đắn cho quá trình xây dựng tệp khách hàng trung thành. 

Xem thêm: 5 chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số hiện nay