Customer loyalty là gì? Vai trò và ưu nhược điểm của Customer loyalty

Customer loyalty là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được và ghi nhớ để đạt hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, Customer loyalty là gì? Ưu nhược điểm của nó và doanh nghiệp cần làm gì để nâng cao chỉ số này? Là vấn đề không ít mọi người chưa hiểu rõ. Bài viết dưới đây, PharMarketing sẽ làm rõ điều này. 

Customer loyalty là gì?

Customer loyalty là khái niệm để chỉ mức độ trung thành của khách hàng, người dùng đối với một thương hiệu bất kỳ. Điều này thể hiện rõ nhất qua đánh giá sản phẩm và hành vi mua sắm có thường xuyên hay không.

Để đạt được Customer loyalty, khách hàng cần thật sự hài lòng với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bởi không ai lại đi ủng hộ một doanh nghiệp cho mình trải nghiệm không tốt. Nếu cảm thấy trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, sản phẩm chất lượng so với giá bỏ ra, khách hàng sẽ quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Không chỉ có vậy, chính khách hàng sẽ là người quảng cáo, chia sẻ thương hiệu đến bạn bè, người thân và doanh nghiệp không phải trả thêm bất cứ khoản chi phí nào. Lợi ích của Customer loyalty vô cùng lớn khi có thêm khách hàng tiềm năng, tăng doanh thu và xây dựng được tệp khách hàng trung thành.

Tóm lại, để xác định được Customer loyalty, người ta căn cứ vào hành vi mua hàng, khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, sự tương tác với nhãn hàng trên nền tảng mạng xã hội, phản ứng tích cực với những hoạt động của nhãn hàng và chia sẻ rộng rãi hình ảnh sản phẩm.

Vai trò của customer loyalty đối với doanh nghiệp

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra, đối với doanh nghiệp, đa phần doanh thu đến từ nhóm khách hàng cũ. Bởi vậy mà Customer loyalty có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với doanh số của nhãn hàng.

Nhất là, chỉ khi doanh nghiệp làm khách hàng cảm thấy có độ tin cậy nhất định mới khiến họ quyết định mua hàng thay vì băn khoăn và chọn một thương hiệu đối thủ bất kỳ. Vậy nên nâng cao chỉ số Customer loyalty là điều cần thiết và quan trọng nếu doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng.

Và chính những khách hàng đã sử dụng sản phẩm sẽ là nhà quảng cáo hoàn toàn miễn phí giúp công ty có thêm khách hàng tiềm năng. Hãy thử tưởng tượng nếu 1 người dùng sản phẩm giới thiệu cho 1 người khác về dịch vụ này thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng theo cấp số nhân mà không tốn bất kỳ khoản ngân sách nào. Đây là kết quả quá tuyệt vời mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn.

Ưu điểm và nhược điểm customer loyalty

Tuy nhiên, nhìn theo khía cạnh khách quan thì bất cứ một chiến lược hay chỉ số nào cũng có ưu điểm và mặt hạn chế nhất định. Đối với Customer loyalty, những ưu điểm nổi bật có thể kể đến như:

• Giúp doanh nghiệp có sự tăng trưởng về doanh thu. Khi khách hàng chủ động quảng cáo về sản phẩm và mang về lượng khách hàng mới, doanh nghiệp không tốn chi phí nhưng vẫn bán được hàng, điều này làm tăng lợi nhuận, giảm ngân sách.
• Khi tất cả khách hàng trải nghiệm dịch vụ đều hài lòng, hình ảnh nhận diện thương hiệu, uy tín nhãn hàng sẽ tăng cao, nhận thức về sản phẩm đối với khách hàng tăng và có nhiều đánh giá tích cực.
• Chỉ số đo lường hài lòng của khách hàng tăng.

Cùng với đó, một số nhược điểm của Customer loyalty mà doanh nghiệp cũng cần hiểu rõ:

• Rủi ro cao, nguy cơ thất bại lớn.
• Mất rất nhiều thời gian, nhân lực, ngân sách để xây dựng mà hiệu quả khó đo lường cụ thể.
• Cần kéo dài, luôn phải duy trì và cập nhật thường xuyên chứ không làm theo giai đoạn ngắn.
• Các chiến lược nâng cao customer loyalty

Để nâng cao Customer loyalty, có rất nhiều chiến lược mà doanh nghiệp có thể áp dụng. Khi thực hiện tốt tất cả những điều này, mọi người sẽ nhận được hiệu quả như ý muốn:

Phản hồi của khách hàng:

Phản hồi của khách hàng là căn cứ đánh giá cho doanh nghiệp cải thiện hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng phản hồi tốt, mọi người sẽ biết mình đang làm tốt ở khâu nào, đã hướng đến đúng điều khách hàng muốn chưa để phát huy. Ngược lại, khi có đánh giá xấu, mọi người cũng biết mình đang yếu kém cái gì để sửa đổi.

Chính yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, giải quyết và ngăn chặn các khiếu nại tiêu cực từ khách hàng. Đồng thời, khi lắng nghe phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp cũng xác định được cần phải có chính sách, chiến lược gì trong giai đoạn tiếp theo.

Quản lý khách hàng theo nhóm:

Quản lý khách hàng theo nhóm là phương pháp khoa học giúp doanh nghiệp theo dõi được thông tin khách hàng theo từng đối tượng cụ thể. Không phải nhóm khách hàng nào cũng có đặc điểm, tính cách, suy nghĩ khác nhau nên khi phân nhóm, mọi người sẽ biết được với mỗi đối tượng mình cần phải làm gì và có đối sách riêng.

Không chỉ vậy, hoạt động này còn giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng đồng thời nâng cao doanh thu khi có những chính sách marketing phù hợp.

Luôn có chính sách ưu đãi:

Các chương trình ưu đãi luôn là đòn bẩy mạnh mẽ tác động đến doanh thu. Các chương trình tri ân khách hàng cũng giúp họ cảm nhận doanh nghiệp quan tâm đến hành vi mua sắm, sự ủng hộ của họ. Từ đó, làm tăng thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp.

Tùy từng thời điểm, đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp sẽ xây dựng chương trình khuyến mãi phù hợp. Mục đích của chương trình là thúc đẩy hành vi mua hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. Tuy nhiên, mọi người nên chú ý những yếu tố sau khi thực hiện chính sách ưu đãi: lan tỏa mạnh mẽ chương trình, nội dung dễ hiểu và nhắc nhở khách hàng thường xuyên.

Kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng:

Bất kỳ hoạt động gì của doanh nghiệp cũng cần đề ra kế hoạch và mục tiêu cụ thể, đối với chăm sóc khách hàng cũng vậy. Cần làm rõ doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng trên kênh nào, nội dung ra sao và tần suất như thế nào hợp lý.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 2023

Phân biệt customer loyalty và customer satisfaction

Bên cạnh tìm hiểu Customer loyalty là gì thì customer satisfaction cũng là khái niệm quen thuộc và thường đi cùng với nhau. Nếu Customer loyalty là sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thông qua hành vi mua sắm thì customer satisfaction là thái độ hài lòng của họ sau khi trải nghiệm sản phẩm.

Cách đo lường của Customer loyalty là sau khi giao dịch kết thúc, khách hàng chia sẻ trải nghiệm với người thân, bạn bè còn với customer satisfaction sẽ chấm dứt ngay khi khách hàng mua xong sản phẩm.

Cả 2 khái niệm đều có mức độ ảnh hưởng nhất định đến doanh nghiệp và cần được đầu tư thời gian, công sức và ngân sách để tối ưu hóa chúng.

Kết luận

Như vậy, bài viết của PharMarketing đã giải đáp Customer loyalty là gì và những vấn đề liên quan. Hy vọng với những thông tin trên sẽ giúp doanh nghiệp có chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm đạt được sự hài lòng, trung thành tuyệt đối từ khách hàng.