Tâm lý khách hàng là gì? Những đặc điểm tâm lý cực kỳ chính xác

Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động từ kinh doanh đến thực thi các chiến dịch marketing. Thông qua việc thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng gây ấn tượng tốt và có giải pháp tiếp cận hiệu quả nhất. Trong bài viết dưới đây, PharMarketing sẽ giúp bạn tìm hiểu một số thủ thuật, vấn đề quan trọng trong việc chinh phục khách hàng hiệu quả nhất.  

Tâm Lý khách hàng là gì? 

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến cảm xúc, hành vi của người tiêu dùng trong suốt hành trình mua hàng của họ. Đó có thể việc ấn tượng với sản phẩm, tìm hiểu và thu thập thông tin sản phẩm, quyết định chọn mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm, giới thiệu và quảng bá sản phẩm đến mọi người xung quanh, v.v. 

Nghiên cứu tâm lý khách hàng là lĩnh vực tìm hiểu, cảm nhận và giải mã những hành vi khách hàng, qua đó những người làm marketing hoặc sale có thể xây dựng những chiến lược thu hút và chuyển đổi khách hàng hiệu quả nhất. 

Tại sao nên phân tích tâm lý khách hàng 

Thấu hiểu tâm lý khách hàng không chỉ hữu ích trong việc nâng cao doanh thu mà còn thiết lập được mối quan hệ thân thiết, bền vững giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Cụ thể: 

Mở rộng nhóm khách hàng trung thành

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường luôn luôn phát triển, việc sở hữu càng nhiều khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh. Nếu biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn dễ dàng mang đến cho người tiêu dùng những thứ họ cần, khiến khách hàng có nhiều trải nghiệm tích cực và sẵn sàng đồng hành lâu dài cùng với thương hiệu bạn. 

Định hướng marketing chính xác

Hiểu về khách hàng, biết những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của họ giúp doanh nghiệp truyền tải chính xác các thông điệp quảng cáo có thể thu hút được người dùng. Bên cạnh đó, việc marketing đúng trọng tâm không chỉ mang lại hiệu quả cao mà còn giúp bạn tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, công sức quảng cáo.

Thấu hiểu xu hướng thị trường

Thông qua quá trình nghiên cứu insight, tâm lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ cập nhật thêm nhiều sự đổi mới về nhu cầu của thị trường và khách hàng hiện nay. Từ đó, có những điều chỉnh, thay đổi sản phẩm, dịch vụ để phù hợp hơn với người tiêu dùng. 

Phát triển cơ hội xây dựng thương hiệu

Khi bạn bắt đầu tìm hiểu và nghiêm túc lắng nghe những tâm tư, mong muốn thực sự của khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận ra mình đã và đang đáp ứng được những giá trị nào cho khách hàng? Có điều gì ở thương bạn khiến người tiêu dùng chưa hài lòng? Qua những thông tin thu thập này, doanh nghiệp có cơ sở để cải thiện và nâng cao chất lượng, giá trị thương hiệu. 

Đặc điểm tâm lý khách hàng hiện nay 

Cùng Pharmarketing tìm hiểu về các gợi ý tâm lý chung thường gặp ở mọi khách hàng ngay sau đây nhé!

Khách hàng thiếu kiên nhẫn 

Đặc điểm của nhóm người tiêu dùng này là không thích dành nhiều thời gian lắng nghe tư vấn, họ chỉ quan tâm đến kết quả, hiệu suất và mong muốn hoàn thành giao dịch nhanh chóng. Vì vậy, họ có thể bỏ qua những thương hiệu không có thông tin sản phẩm rõ ràng, tốc độ website quá chậm hoặc chờ đợi nhân viên tư vấn phản hồi quá lâu. 

Để giải quyết tốt tâm lý này của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào trải nghiệm thuận lợi trên các nền tảng trực tuyến như dễ dàng tìm kiếm thông tin, giao diện đẹp mắt, nhân viên hỗ trợ nhanh chóng. 

Khách hàng mua sắm ngẫu hứng 

Có rất nhiều người chọn mua sản phẩm chỉ vì đột nhiên họ cảm thấy có hứng thú chứ không xem xét đến công dụng, sự cần thiết của mặt hàng đó. Điều này giống với việc khi bạn đi siêu thị thường ngẫu nhiên mua thêm một vài món đồ dù không hề có dự tính mua trước đó. 

Các trung tâm thương mại, siêu thị đều ứng dụng tâm lý trong việc gia tăng hóa đơn khách hàng bằng cách thường xuyên thay đổi cách bố trí sản phẩm, xen kẽ một số món hàng khác hàng ở cùng một vị trí. Đối với các cửa hàng trực tuyến, họ thường gợi ý một số sản phẩm nên mua kèm dưới hình thức Upsell và Cross-selling. 

Khách hàng cần thông tin sản phẩm chi tiết 

Trái ngược với tâm lý ngẫu hứng trên, trên thực tế có rất nhiều khách hàng lý trí, họ biết rõ mình cần gì và muốn gì trước các sản phẩm, dịch vụ. Do đó, họ rất chú trọng vào chất lượng, thông tin đầy đủ của sản phẩm trước khi quyết định chọn mua. 

Cách nắm bắt được nhóm người tiêu dùng này là doanh nghiệp phải cung cấp được tất cả thông tin, chức năng sản phẩm một cách rõ ràng, nhanh chóng. Bên cạnh đó, bạn còn nên thể hiện được mức độ uy tín, chất lượng sản phẩm từ những đánh giá, phản hồi của người mua trước đó để tăng niềm tin và thuyết phục thành công khách hàng.

Khách hàng tiết kiệm 

Đây hầu như đều là tâm lý chung của mọi người khi muốn mua sản phẩm ưng ý với mức giá tiết kiệm nhất. Khách hàng thường bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn. Ngoài ra, người tiêu dùng cũng mong muốn tiết kiệm thời gian, công sức khi mua sắm nên họ sẽ quyết định chọn nhiều sản phẩm cần thiết tại cùng một cửa hàng. 

Theo đó, bạn nên nghiên cứu và cung cấp các sản phẩm với dạng ưu đãi combo, cross sell để kích thích người mua hàng. 

Khách hàng thận trọng, quan tâm đến danh tiếng 

Ngày nay, đối mặt với nhiều hình thức lừa đảo tinh vi, người mua hàng càng có tâm lý đắn đo, cẩn thận trước khi chọn mua sản phẩm nào đó. Họ thường có xu hướng ưu tiên chọn các thương hiệu lớn, nổi tiếng dù chi phí có cao hơn so với những nhãn hiệu khác để đảm bảo chất lượng. 

Với trường hợp này, điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải định vị được thương hiệu của mình, xây dựng lòng tin cho khách hàng thông qua những cam kết bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chứng minh giá trị sản phẩm từ những trải nghiệm của người mua hàng trước đó. 

Khách hàng chú trọng thái độ, tinh thần phục vụ

Nhiều khách hàng sẵn sàng lựa chọn mua sắm và ủng hộ lâu dài cho một thương hiệu nào đó không hoàn toàn vì chất lượng sản phẩm quá tuyệt vời mà do họ cảm nhận được sự tôn trọng, quan tâm từ bạn. Hoặc việc trải nghiệm mua sắm tệ, ảnh hưởng xấu đến tâm trạng có thể kéo theo việc khách hàng đánh giá sản phẩm chủ quan và lan truyền những tin tức không tốt về thương hiệu đến người khác. 

Do đó, hãy đảm bảo rằng phong cách phục vụ của bạn thể hiện được sự chân thành, vui vẻ, niềm nở đến mọi khách hàng trong suốt hành trình mua sắm của họ.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng qua nhu cầu

Mỗi khách hàng đều có những mong muốn, sở thích mua hàng riêng biệt. Thông qua việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của họ, doanh nghiệp có thể tìm thấy những đặc điểm để phát triển, cải thiện sản phẩm của mình theo chiều hướng tích cực như sau:

Khẳng định ưu điểm sản phẩm 

Dù là kiểu khách hàng nào thì đều có điểm chung là mong muốn sở hữu những sản phẩm chất lượng tốt nhất với mức chi phí phù hợp. Thấu hiểu tâm lý này, doanh nghiệp cần thể hiện sâu sắc những điểm mạnh, tính năng vượt trội mà các thương hiệu cạnh tranh khác không thể mang lại cho người tiêu dùng. 

Bên cạnh đó, để thiết lập được lòng tin, sự hài lòng cho khách hàng còn phụ thuộc nhiều vào thái độ, cách tư vấn, sự chuyên nghiệp của đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng. 

Quan sát hành vi người tiêu dùng

Tâm lý khách hàng được phân chia dựa trên những đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, nhu cầu, môi trường sống. Vì vậy, mỗi đối tượng người tiêu dùng khác nhau sẽ có những cách thấu hiểu, phân tích riêng biệt. Thông qua các bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn, trao đổi, doanh nghiệp sẽ thu được những góc nhìn mới mẻ, các ý kiến, quan điểm khách hàng đa dạng. Nhờ vậy có thể tiến hành các chiến dịch quảng cáo, thông điệp tiếp cận, chinh phục khách hàng chính xác nhất. 

Xem thêm: Hành vi tiêu dùng là gì? Tại sao nghiên cứu hành vi khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Phát triển kỹ năng ứng xử 

“Thái độ hơn trình độ” là kim chỉ nam hoạt động cho tất cả doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. Điều cốt lõi để thu hút và giữ chân khách hàng không chỉ nằm ở chất lượng mà còn chịu tác động từ thái độ, tinh thần phục vụ, chăm sóc khách hàng. 

Kỹ năng thuyết phục khách hàng, giao tiếp, ứng xử tinh tế, lịch sự, hòa nhã là những giá trị khiến khách hàng có ấn tượng tốt và luôn muốn quay lại với doanh nghiệp. Đây đều là những kỹ năng luôn cần được trau dồi, cải thiện và phát huy hơn nữa trong suốt quá trình làm việc của mỗi cá nhân. 

Nắm bắt tâm lý khách hàng bằng CRM 

CRM là ứng dụng các công nghệ, phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập và lưu trữ thông tin hiệu quả, an toàn. Bên cạnh đó, các phần mềm CRM còn tích cực chăm sóc khách hàng tích cực nhờ các tính năng vượt trội như Email Marketing, kết nối các nền tảng xã hội như Facebook, Website, trả lời tin nhắn, phản hồi bình luận tự động, v.v. 

Thủ thuật tạo ấn tượng tới tâm lý khách hàng 

Một số bài học về thủ thuật chinh phục tâm lý khách hàng thành công, hiệu quả nhất mà bạn có thể tham khảo như: 

Mang đến miễn phí cho khách hàng những thứ giá trị

Nắm bắt tâm lý thích các chương trình khuyến mãi, ưu đãi lớn và nhận được các sản phẩm miễn phí, nhiều doanh nghiệp đã kết hợp nhiều hoạt động tri ân khách hàng thân thiết định kỳ. Ngoài ra, nhiều thương hiệu còn thực hiện các chiến dịch trải nghiệm miễn phí với các mặt hàng dùng thử. Bằng cách này, bạn có thể nâng cao nhận thức người tiêu dùng về sản phẩm, đồng thời thu được những đánh giá khách quan từ chính trải nghiệm khách hàng.

Xây dựng “cơn sốt” mua sắm

Đây là một trong những thủ thuật phổ biến mà nhiều doanh nghiệp đánh vào tâm lý lo sợ mất lợi ích của khách hàng. Việc cần làm là bạn phải tạo ra được hiệu ứng khẩn cấp, tình huống “cháy hàng” của sản phẩm như sử dụng các tiêu đề “khuyến mãi có giới hạn”, “chỉ còn 1 ngày”, “chương trình ưu đãi lớn nhất trong năm”, v.v. Điều này sẽ kích thích tâm lý không muốn bỏ lỡ, khiến khách hàng quyết định mua hàng dứt khoát, nhanh chóng hơn. 

Một số kiểu tâm lý khách hàng hay gặp

Trong quá trình kinh doanh, bạn có thể gặp phải rất nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Dưới đây, Pharmarketing sẽ liệt kê cho bạn 3 nhóm người tiêu dùng thường gặp nhất:

Khách hàng thích trả giá

Đây là những người tiêu dùng rất đề cao giá tiền, chi phí khi mua một sản phẩm. Thông thường, họ đã tìm hiểu rất nhiều nơi cung cấp cho cùng một mặt hàng để so sánh về giá cả. Tâm lý khách hàng luôn tìm cách thương lượng, mặc cả để được mức giá “hời” nhất cho mình.  

Khách hàng thông minh

Đặc điểm nổi trội của nhóm người tiêu dùng này là họ có kiến thức và sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ. Họ dễ dàng nhận ra những lời quảng cáo không đúng sự thật của người tư vấn, thậm chí đặt ra nhiều câu hỏi khó khăn ngược lại cho người bán.  

Khách hàng vô lý

Đây là đối tượng khách hàng thường xuyên có thái độ, hành động và những đòi hỏi thái quá, bất lịch sự. Tuy nhiên, với tư cách là người kinh doanh dịch vụ, bạn phải có cách xử lý chuyên nghiệp là luôn hòa nhã, bình tĩnh để giải quyết mọi tình huống.

Kết luận

Hy vọng những chia sẻ xoay quanh vấn đề “tâm lý khách hàng” của Pharmarketing đã giúp bạn tiến gần hơn trong việc thành công chinh phục người tiêu dùng. Đừng quên theo dõi và cập nhật nhiều bài viết thú vị hơn của Pharmarketing nhé!