Trọn bộ kỹ năng thấu hiểu khách hàng chính xác nhất 2022

Việc thấu hiểu khách hàng được xem là một trong những bí quyết hiệu quả để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường. Tuy nhiên, trên thực tế có rất nhiều thương hiệu gặp thách thức trong hành trình thấu hiểu tâm lý khách hàng. Vậy làm cách nào để giải quyết được những khó khăn trên cũng như nên trang bị những kỹ năng chinh phục nào khách hàng mục tiêu? Cùng PharMarketing tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây!

Thấu hiểu khách hàng là gì? 

Thấu hiểu khách hàng là quá trình tìm kiếm, phân tích sâu sắc những mong muốn, suy nghĩ thật sự trong tâm trí người tiêu dùng. Thông thường, những ý nghĩ này sẽ không trực tiếp thể hiện rõ rệt qua hành trình mua sắm mà được khách hàng ẩn dấu bên trong tiềm thức, tâm lý của mình. Vì vậy, kết quả của Customer insight là xác định được những động cơ, nguyên nhân thúc đẩy, điều khiển hành vi mua hàng, ra quyết định cuối cùng của họ. 

Vai trò của thấu hiểu khách hàng 

Nhờ sự thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được chính xác những kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, các công ty có thể xây dựng được nhiều lợi thế cạnh tranh tiềm năng như sau:

Thiết lập các chiến lược kinh doanh, quảng bá hiệu quả

Mục tiêu quan trọng của các chiến dịch tiếp thị là thúc đẩy doanh số tăng trưởng. Việc thấu hiểu những tâm tư, nguyện vọng của khách hàng cũng như dự đoán chính xác những hành vi mua hàng có thể xảy ra trong tương lai giúp thương hiệu có cơ sở đề xuất các kế hoạch đánh trúng vào tâm lý khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi thành công. Bên cạnh đó, đứng trước những thay đổi nhanh chóng của xu hướng tiêu dùng, càng nhạy bén trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng bao nhiêu thì càng kịp thời đổi mới, cải tiến chiến lược phù hợp, hiệu quả bấy nhiêu. 

Phát triển năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp 

Lợi thế cạnh tranh là một trong những tiêu chí giúp các thương hiệu trở nên vượt trội, phân biệt được mình so với các đối thủ khác trên thị trường. Với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức, cạnh tranh. Vì vậy, thấu hiểu khách hàng là chìa khóa quan trọng giúp chúng ta biết họ đang khao khát điều gì, vấn đề nào cần được giải quyết. Nhờ đó sẽ đưa ra các phương án thu hút và thuyết phục khách hàng lựa chọn mình thay vì các đối thủ khác.

Mở rộng doanh số bán hàng

Dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào, mọi thương hiệu đều luôn đề cao vai trò của doanh thu trong công tác duy trì và phát triển công ty. Nhờ sự thấu hiểu khách hàng mà các doanh nghiệp có thể xây dựng các kế hoạch kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm, qua đó thành công chinh phục khách hàng, nâng cao doanh số tiêu thụ sản phẩm.

Song song đó, việc lấy khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động bán hàng sẽ khiến người tiêu dùng cảm thấy được tôn trọng, chăm sóc cũng như hài lòng về những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Qua đó, họ không ngừng giới thiệu, quảng bá tốt đến bạn bè, mọi người xung quanh giúp thương hiệu bạn tăng độ nhận diện và định vị thị trường thành công. 

Cách thức để thấu hiểu khách hàng nhanh 

Khi đã hiểu rõ những giá trị cốt lõi của việc thấu hiểu insight khách hàng, doanh nghiệp đều mong muốn triển khai những chiến lược nắm bắt tâm lý khách hàng chính xác. Dưới đây là 3 cách hiệu quả nhất mà bạn có thể áp dụng:

Nghiên cứu khách hàng thông qua việc lắng nghe

Giao tiếp là chìa khóa quan trọng giúp kết nối doanh nghiệp và khách hàng một cách thân thiết nhất. Bất kỳ người tiêu dùng nào cũng đều mong muốn người bán lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi của họ, sau đó sẽ cải thiện, thay đổi chất lượng sản phẩm để phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng có khả năng diễn đạt mạch lạc, rõ ràng quan điểm của mình. Do đó, các thương hiệu cần phải thông minh, nhạy bén trong việc lắng nghe bằng cách  tạo ra nhiều phương thức giao tiếp, trao đổi với người tiêu dùng như:   

• Nhắn tin, gọi điện trực tiếp để nói chuyện, chia sẻ và đón nhận những phản hồi trái chiều từ mọi khách hàng. 
• Thực hiện các bảng câu hỏi khảo sát để lấy ý kiến ẩn danh cho những vấn đề nhạy cảm, cần bảo vệ sự riêng tư của khách hàng. 
• Lắng nghe đánh giá của người dùng từ những phương tiện truyền thông trực tuyến như các trang mạng xã hội phổ biến hiện nay. 

Đề xuất những câu hỏi với mục tiêu thấu hiểu khách hàng

Để giải quyết được những vấn đề ẩn sâu trong tâm trí người tiêu dùng, bạn có thể tự đặt ra nhiều câu hỏi khác nhau và thử giải đáp các thắc mắc đó trên cả lập trường người bán và người mua. Một số câu hỏi hữu ích có thể gợi ý cho bạn về insight khách hàng như sau: 

• Yếu tố nào ảnh hưởng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng ở các bài viết, nội dung chia sẻ trên website, mạng xã hội?
• Tại sao khách hàng yêu thích các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của bạn?
• Tại sao có nhiều ý kiến phản hồi trái chiều về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp như vậy?
• Khách hàng sẽ nghĩ gì trước, trong và sau khi chọn mua, trải nghiệm sản phẩm của thương hiệu?

Tận dụng cơ hội 

Mọi nhà bán hàng đều sẽ đối mặt với hai kiểu tâm lý khách hàng thường gặp: mua hàng theo cảm tính và mua hàng khi đã nghiên cứu sản phẩm cẩn thận. Với kiểu người tiêu dùng thứ nhất, họ dễ dàng bị tác động và chi phối trước lời quảng cáo, tư vấn của nhân viên. Bởi vậy, trong một số thời điểm quan trọng, người bán phải nắm bắt cơ hội này để thuyết phục thành công khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình thông qua việc thấu hiểu tâm lý của họ.  

Kỹ năng để thấu hiểu khách hàng

Trong suốt quá trình kinh doanh, chúng ta sẽ gặp phải hàng nghìn kiểu khách hàng khác nhau. Vì vậy, không có một công thức khái quát nào để áp dụng chung cho mọi đối tượng người mua. Chúng ta không còn cách nào khác là phải học hỏi và ứng dụng linh hoạt nhiều kỹ năng thấu hiểu khách hàng dưới đây: 

Tôn trọng, lịch sự với khách hàng mới 

Với những người dùng lần đầu trải nghiệm, tiếp xúc với thương hiệu, điều quan trọng bạn cần làm là thể hiện được sự chuyên nghiệp, tận tâm và tôn trọng khách hàng. Đây chính là bước đầu tiên tạo được sự thiện cảm trong lòng khách hàng, qua đó thúc đẩy người tiêu dùng có ấn tượng tốt và mong muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng trung thành

Khách hàng thân thiết là những người mang lại nguồn thu nhập chính cho doanh nghiệp. Vì vậy, trên cương vị là một người bán hàng, chúng ta luôn phải hòa nhã, nhiệt thành đón tiếp, chăm sóc để duy trì mối quan hệ tốt đẹp này. Phải làm sao để người tiêu dùng cảm thấy bản thân được ưu ái, quan tâm hết mình khi trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ từ bạn. 

Nâng cao hiệu suất hoạt động với khách hàng nóng tính 

Đặc điểm của kiểu khách hàng này là họ thường quan tâm đến kết quả, giá trị cuối cùng. Do đó, trong các trường hợp này, nhân viên chỉ nên tư vấn, trình bày các thông tin hữu ích, trọng tâm, tiết kiệm thời gian và cần nhấn mạnh những lợi ích, ưu đãi của sản phẩm để khơi gợi mối quan tâm của những khách hàng này.

Kiên nhẫn với những khách hàng đòi hỏi

Đối với kiểu khách hàng ngạo mạn, đặt nhiều vấn đề, yêu cầu thì các nhân viên cần mềm mỏng, từ tốn giải thích, tư vấn các câu hỏi, thắc mắc của người tiêu dùng. Thông qua sự nhẫn nại đó, họ có thể hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn và sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng.

Đặt ra lợi ích với những khách hàng keo kiệt 

Đây là những khách hàng luôn đòi các sản phẩm chất lượng cao nhưng mức giá phải thật ưu đãi, hấp dẫn. Họ luôn tìm kiếm những thương hiệu có thể mang đến lợi ích tốt nhất cho mình nên với những đối tượng này, bạn cần giải thích chi tiết những giá trị, ưu đãi thiết thực về sản phẩm, dịch vụ. 

Cam kết quyền lợi với những khách hàng chần chừ 

Thông thường, người mua sẽ hay do dự, phân vân trước nhiều sự lựa chọn cho cùng một sản phẩm, dịch vụ trên thị trường. Trong những tình huống này, nhân viên cần thể hiện rõ những lợi ích to lớn trong sản phẩm của bạn mà các đối thủ khác không thể mang lại. Điều này sẽ xây dựng mối quan tâm, hứng thú và kích thích khách hàng ra quyết định mua hàng. 

Kết luận

Trên đây là toàn bộ những cách thức và kỹ năng thấu hiểu khách hàng quan trọng giúp bạn chinh phục mọi đối tượng người tiêu dùng. Mong rằng những chia sẻ từ Pharmarketing đã giúp bạn áp dụng thành công trong công việc. Hẹn gặp lại bạn ở nhiều bài viết chia sẻ hữu ích khác của Pharmarketing nhé!