Top 4 cách giúp doanh nghiệp thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng

Người tiêu dùng thường có xu hướng đặt ra những tiêu chuẩn đánh giá, mong muốn của mình đối với các sản phẩm, dịch vụ mà họ trải nghiệm. Nếu như không thể đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp dễ khiến khách hàng thất vọng và rời đi. Vậy các thương hiệu phải làm gì để thỏa mãn các mong muốn, kỳ vọng của người tiêu dùng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay? Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu ngay qua bài viết dưới đây.

Kỳ vọng của khách hàng là gì? 

Kỳ vọng của khách hàng là tất cả những điều mà người tiêu dùng mong đợi nhận được khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của bạn. Sự kỳ vọng này được xây dựng từ nhiều tác động khác nhau như thông tin quảng cáo, lời giới thiệu từ người trải nghiệm trước, v.v. 

Khi khách hàng đã có những kỳ vọng nhất định, họ có xu hướng đối chiếu những trải nghiệm thực tế với những mong muốn của mình. Kết quả của so sánh này có thể rơi vào một trong ba trường hợp sau: khách hàng không hài lòng do chất lượng sản phẩm thực tế kém hơn kỳ vọng, khách hàng hài lòng vì sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng và cuối cùng là khách hàng cực kỳ hài lòng do sản phẩm vượt qua mong đợi của họ.  

Tại sao doanh nghiệp cần có sự kỳ vọng của khách hàng 

Hiện nay, khách hàng có vô vàn sự lựa chọn có thể giải quyết được các nhu cầu, vấn đề của mình. Việc hiểu được kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp thúc đẩy các giá trị của sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn được những mong đợi của họ. Bên cạnh đó, chúng ta còn có thể đạt được những lợi ích to lớn như:

Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng  

Việc xác định và đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân người dùng trong thời gian dài. So với việc đầu tư tìm kiếm khách hàng mới, việc duy trì khách hàng trung thành tiết kiệm nhiều chi phí và mang lại hiệu quả doanh thu tốt hơn. Ngoài ra, khách hàng thân thiết có xu hướng ủng hộ những sản phẩm mới của thương hiệu do họ đã có ấn tượng tốt và niềm tin nhất định với bạn.  

Nâng cao hiệu quả truyền thông 

Người tiêu dùng hiện nay thường cảnh giác đối với các nội dung quảng cáo từ thương hiệu, thay vào đó họ có xu h

ướng tin tưởng vào những trải nghiệm, đánh giá của người mua hàng trước. Do đó, làm hài lòng khách hàng bằng các đáp ứng những kỳ vọng của họ là cách tốt nhất để bạn quảng bá sản phẩm, dịch vụ. Người tiêu dùng có thể chia sẻ những trải nghiệm tốt của mình và sẵn sàng giới thiệu đến mọi người xung quanh. 

Xây dựng danh tiếng thương hiệu

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, các doanh nghiệp cần làm nổi bật mình giữa các đối thủ khác nhờ khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Với các sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt, vượt tầm mong đợi của người dùng, bạn có thể xây dựng được niềm tin và sự yêu thích của họ. Khi có bất kỳ nhu cầu mua hàng, họ sẽ nghĩ ngay về bạn như một thương hiệu uy tín, chất lượng tốt nhất trên thị trường.  

Chỉ số đánh giá sự kỳ vọng của khách hàng 

Để hiểu rõ những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng một trong 3 chỉ số đánh giá nổi tiếng dưới đây:

Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng – NPS

NPS là chỉ số đo lường mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Kết quả NPS càng cao chứng tỏ khách hàng rất yêu thích các sản phẩm, dịch vụ của bạn và sẵn sàng ủng hộ thương hiệu, thậm chí là giới thiệu, quảng cáo rộng rãi đến bạn bè, người thân. Thông qua chỉ số đo lường này, chúng ta có thể nắm bắt được mức độ tích cực của người dùng hiện tại, từ đó có những thay đổi, cải tiến nâng cao chất lượng kinh doanh hơn. 

Xem thêm: Bộ kỹ năng thấu hiểu khách hàng chính xác nhất 2022

Chỉ số đo lường nỗ lực của khách hàng - CES 

Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng dựa trên tiêu chí “rất dễ” đến “rất khó” khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nào đó. Kết quả CES sẽ giúp doanh nghiệp tiến hành thay đổi, cải thiện chất lượng sản phẩm để tạo nên sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Trên thực tế, không có bất kỳ ai muốn chọn mua các món hàng rườm rà, khó sử dụng hoặc trải nghiệm bất tiện. Họ sẵn sàng rời bỏ và có ấn tượng không tốt về doanh nghiệp, thậm chí là lan truyền những tin tức, đánh giá không tốt về bạn. 

Chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng – CSI

Với chỉ số CSI, doanh nghiệp có thể xác định được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nhờ đó, có cách tinh chỉnh, cải tiến phù hợp để nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành và định vị thương hiệu thành công. CSI có thể chịu chi phối bởi 3 yếu tố gồm: sự kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ được trải nghiệm. 

Phương pháp nghiên cứu sự kỳ vọng của khách hàng 

Sự kỳ vọng của khách hàng chịu tác động, xây dựng từ quá trình nhận thức và lắng nghe từ nhiều nguồn thông tin khác nhau. Vì vậy, để khai thác và hiểu rõ hơn về những mong đợi của người tiêu dùng, thương hiệu có thể áp dụng những phương pháp nghiên cứu hiệu quả sau:

Tạo bảng câu hỏi tìm hiểu thông tin 

Đây là phương pháp nghiên cứu dữ liệu định lượng trên quy mô lớn, sử dụng bảng câu hỏi có sẵn với 3 sự lựa chọn: Có/Không/Mở rộng để người trả lời chia sẻ các đáp án phù hợp nhất của mình. 

Qua khảo sát, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng có cảm nhận thế nào về sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm họ nhận được từ bạn cũng như những góp ý cải tiến phù hợp hơn trong tương lai. 

Khảo sát qua email, hộp thư ý kiến

Với phương pháp này, bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến địa chỉ email hoặc có sẵn tại các kênh giao dịch giúp khách hàng điền thông tin phản hồi trực tiếp. Thông qua các ý kiến thu thập, nhân viên sẽ tiến hành phân tích và rút ra những thông tin hữu ích cho doanh nghiệp. 

Khảo sát bằng hình thức phỏng vấn 

Khi thực hiện phỏng vấn, bạn có thể chuẩn bị sẵn bộ câu hỏi và tập trung một nhóm người tiêu dùng để thảo luận trực tiếp những thông tin về thị trường, nhu cầu, mong muốn của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng. 

Khảo sát trực tuyến

Với sự phổ biến của trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube, Twitter, v.v. chúng ta dễ dàng tiếp cận với số lượng lớn khách hàng. Các thương hiệu có thể thiết kế bảng câu hỏi và đính kèm trên các giao diện của website, bài viết để người dùng có thể thực hiện khảo sát. Sau khi hoàn thành, các dữ liệu thu thập được sẽ được chuyển đổi và gửi vào hệ thống phần mềm mà doanh nghiệp đã cài đặt trước đó. 

Nên làm gì để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng

Dưới đây là những việc doanh nghiệp có thể thực hiện để thỏa mãn những nguyện vọng, mong đợi của khách hàng: 

Xác định những mối quan tâm của người dùng

Điều quan trọng đầu tiên trong hành trình thấu hiểu kỳ vọng khách hàng là biết được những mong muốn của họ thông qua các cuộc khảo sát ở trên. Từ bảng câu hỏi được thiết lập đi từ tổng quát đến chi tiết, chúng ta có thể đánh giá được mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ trên mọi góc độ. 

Xem thêm: Tâm lý khách hàng là gì? Những đặc điểm tâm lý cực kỳ chính xác

Kiểm soát tốt những kỳ vọng của khách hàng

Trước khi nghĩ đến việc vượt qua mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các sản phẩm của mình đang đáp ứng đủ những nhu cầu của họ. Bên cạnh đó cũng cần quan tâm đối thủ có thể mang đến những giá trị gì cho người dùng, liệu có tốt hơn những gì bạn đang làm không? Khi xác định được những điều này, thương hiệu sẽ đưa ra các chiến lược hiệu quả và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng đầy đủ hơn.  

Quan tâm chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tiêu chí hàng đầu giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới. Không một ai muốn lựa chọn các thương hiệu, sản phẩm yếu kém, thiếu uy tín. Vì vậy, doanh nghiệp phải không ngừng nghiên cứu, cải tiến các đặc tính, ưu điểm của sản phẩm trong suốt quá trình kinh doanh. 

Trọng chữ tín 

Kỳ vọng của khách hàng thường được xây dựng từ những thông tin quảng cáo, lời hứa từ thương hiệu. Vì vậy, để đáp ứng được những mong đợi đó, bạn cần đảm bảo chất lượng sản phẩm thực tế đúng với những gì mà doanh nghiệp đã tuyên bố với người tiêu dùng. Chỉ cần một trải nghiệm không đúng với lời hứa hẹn, khách hàng sẽ nảy sinh nghi ngờ về độ uy tín và mất dần thiện cảm, thậm chí là rời bỏ bạn. 

Kết luận 

Hy vọng những chia sẻ chi tiết về khái niệm “kỳ vọng của khách hàng” từ Pharmarketing đã giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm, vai trò cũng như cách thức đáp ứng tốt mọi mong đợi của người tiêu dùng. Chúc bạn luôn thành công trong công việc và cuộc sống. Hẹn gặp lại các bạn ở những bài viết hữu ích hơn của Pharmarketing!