Relationship marketing là gì? Các chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng hiệu quả nhất

Với mức độ cạnh tranh ngày một gay gắt, để có được một vị thế vững chắc trên thị trường doanh nghiệp cần phải tạo được niềm tin và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Để làm được điều này, cần tập trung vào những chiến lược lấy nhu cầu và cảm xúc của khách hàng làm trọng tâm. Trong marketing, một trong những chiến lược hiệu quả nhất được gọi là relationship marketing. Vậy relationship marketing là gì? Cùng PharMarketing tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Relationship marketing là gì?

Relationship marketing là quá trình xây dựng niềm tin và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng cá nhân. Chiến lược này tập trung tối đa vào việc tận dụng khách hàng hiện có và lòng trung thành của họ để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Trên thực tế, chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại cũng tiết kiệm hơn việc thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng chú trọng vào việc củng cố niềm tin và duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng các chiến lược Relationship marketing thích hợp.

Chiến lược Relationship Marketing thích hợp giúp giữ chân khách hàng hiện tại

Vai trò của relationship marketing đối với doanh nghiệp

Những vai trò Relationship marketing đối với doanh nghiệp có thể kể đến là: 

• Giúp truyền tải những thông điệp phù hợp đến thị trường mục tiêu, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu ấn tượng hơn trong mắt khách hàng.
• Tạo cơ hội để doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Gia tăng lợi thế với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
• Là tiền đề để triển khai những chiến lược dài hạn nhằm xây dựng lòng trung thành thương hiệu, đảm bảo cho sự phát triển bền vững.
   

Relationship marketing là tiền đề để triển khai những chiến lược dài hạn

Bản chất của relationship marketing là gì

Relationship marketing nhấn mạnh vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp (người bán) và khách hàng (người mua). Mục tiêu là thu hút những khách hàng đã mua sản phẩm (khách hàng mới) trở thành khách hàng trung thành. 

Ngoài ra, nó cũng là cơ sở để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Không chỉ vậy, relationship marketing còn là căn cứ để doanh nghiệp thực hiện các hoạt động tiếp thị nhằm tạo lợi thế cạnh tranh.

Relationship marketing là cơ sở để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình

Thành phần chính tạo nên relationship marketing

Hiểu được những thành phần tạo nên relationship marketing sẽ giúp doanh nghiệp áp dụng chiến lược này một cách hiệu quả. Những thành phần chính cấu tạo nên relationship marketing mà bạn cần nắm rõ gồm:

Content (Nội dung)

Nội dung là tất cả những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn truyền tải đến khách hàng mục tiêu để thu hút sự chú ý của họ. Để nội dung nhận được nhiều sự tương tác của khách hàng thì bạn cần phải cung cấp những thông tin chất lượng, giải quyết đúng nhu cầu mà họ đang gặp phải. Bên cạnh đó, bạn có thể khai thác nhiều góc nhìn mới hoặc kết hợp nhiều loại nội dung để mang lại những bài viết hấp dẫn cho khách hàng.

Social Media (Truyền thông mạng xã hội)

Truyền thông mạng xã hội là phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để nâng cao nhận thức về thương hiệu qua các nền tảng phổ biến: facebook, instagram, tiktok, youtube, twitter… Hoạt động này tập trung vào việc sáng tạo những nội dung giá trị, thu hút sự chú ý và thúc đẩy khách hàng tương tác. Dựa vào điều này, doanh nghiệp có thể hiểu được insight của khách hàng và triển khai những nội dung phù hợp với từng nền tảng nhằm đạt được hiệu quả truyền thông tốt nhất.

Email Marketing (Tiếp thị qua email)

Tiếp thị qua email là hình thức marketing sử dụng email để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Với ưu điểm chính là tiếp cận đến đúng đối tượng mục tiêu với chi phí rẻ, cung cấp đầy đủ thông tin,... hình thức này được nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng. Các dạng email marketing phổ biến là: giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi, tặng tài liệu… 

Dịch vụ khách hàng

Đây là một thành phần không thể thiếu trong relationship marketing. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, xử lý vấn đề nhanh chóng, luôn lắng nghe phản hồi để cải thiện chất lượng… sẽ tạo được thiện cảm tốt trong mắt khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Hiện nay, các doanh nghiệp rất quan tâm đến việc nâng cao dịch vụ khách hàng để mang lại những trải nghiệm tốt cho người dùng và góp phần tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Nắm rõ những thành phần tạo nên relationship marketing sẽ giúp doanh nghiệp áp dụng chiến lược một cách hiệu quả

Các chiến lược relationship marketing hiệu quả

Dưới đây là một số chiến lược relationship marketing mang lại nhiều lợi ích vượt trội được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay, cụ thể:

Cung cấp dịch vụ tập trung vào khách hàng

Relationship marketing là quá trình xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, vì vậy để quá trình này đạt được hiệu quả như mong muốn, doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng. Hãy tự đặt ra các câu hỏi:

• Khách hàng đang gặp phải vấn đề gì?
• Sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có giải quyết được vấn đề đó không?
• Khách hàng có tương tác với các nội dung của doanh nghiệp không?

Ngoài ra, luôn có mặt để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất sẽ khiến họ cảm thấy tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn. Ngày nay, các doanh nghiệp đang hướng đến cải thiện tốc độ  phản hồi khách hàng thông qua việc  sử dụng Chatbot - một công cụ trả lời tin nhắn tự động nhanh chóng và giúp giữ chân khách hàng hiệu quả.

Tạo những nội dung phù hợp với từng nền tảng

Nghiên cứu khách hàng mục tiêu để xác định nhu cầu, sở thích và thói quen sử dụng mạng xã hội của họ để xây dựng những nội dung phù hợp được coi là một chiến lược relationship marketing thông minh.

Bằng cách gặp gỡ khách hàng trên các nền tảng yêu thích của họ sẽ giúp thương hiệu tiếp cận đến đúng đối tượng mục tiêu. Đồng thời, khuyến khích người dùng tương tác với doanh nghiệp để từ đó tăng độ nhận diện thương hiệu.

Sử dụng hệ thống tiếp thị tự động

Các công cụ tiếp thị tự động như: chat marketing, email marketing… cho phép doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, các công cụ này cũng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng một cách dễ dàng hơn.

Ngoài ra, sử dụng hệ thống tiếp thị tự động có thể tối ưu hóa quy trình làm việc, hạn chế tình trạng bỏ lỡ thông tin quan trọng và tiết kiệm nguồn nhân lực cho doanh nghiệp. 

Triển khai chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết

Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hãy tiếp tục tương tác với khách hàng ngay cả khi họ đã mua sản phẩm. Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và triển khai những chương trình hấp dẫn cho khách hàng như: tặng voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo, ưu đãi khi mua từ 2 sản phẩm trở lên…

Việc triển khai các chương trình ưu đãi sẽ khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm, từ đó gia tăng lòng trung thành thương hiệu.

Thường xuyên thu thập thông tin phản hồi

Thường xuyên khảo sát khách hàng hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện các điều chỉnh phù hợp để chiến lược relationship marketing đạt hiệu quả tốt nhất. 

Điều này, khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng khi doanh nghiệp biết lắng nghe họ và tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.

Tập trung xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Mục đích cuối cùng của chiến lược relationship marketing là thiết lập mối quan hệ với khách hàng và khiến họ thực sự kết nối với thương hiệu. Đây là một quá trình lâu dài, đòi hỏi doanh nghiệp phải có một chiến lược thật rõ ràng và bài bản.

Để làm được điều này, bạn phải cung cấp những nội dung giá trị và luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất để củng cố niềm tin với thương hiệu.

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có một chiến lược thật rõ ràng và bài bản

Những giai đoạn chính relationship marketing

Một chiến lược relationship marketing sẽ có 4 giai đoạn chính, cụ thể như sau:

Thu hút khách hàng

Giai đoạn đầu tiên của chiến lược này là thu hút sự chú ý của khách hàng, khiến họ tò mò về sản phẩm/dịch vụ. 

Doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng bằng việc thực hiện quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, triển khai các hoạt động tiếp thị online, xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn… qua đó tạo sự chú ý và hứng thú với thương hiệu.

Chuyển đổi khách hàng

Sau khi đã tạo được sự chú ý với khách hàng, giai đoạn tiếp theo chính là khiến họ trở thành khách hàng thực sự. Đây được coi là một giai đoạn quan trọng, giúp doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu về doanh thu.

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải tạo được niềm tin với khách hàng, cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của mình là sự lựa chọn tốt nhất cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, khơi gợi niềm khao khát sở hữu sản phẩm và thuyết phục khách hàng hành động.

Giữ chân khách hàng

Việc giữ chân khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí hơn việc thu hút khách hàng mới. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách thực hiện các chương trình: chăm sóc khách hàng, khuyến mãi… để gia tăng niềm tin với thương hiệu và tạo động lực khiến họ mua sản phẩm/dịch vụ nhiều lần.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần lắng nghe nhu cầu của người tiêu dùng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Làm khách hàng hài lòng

Đây là giai đoạn cuối cùng trong chiến lược relationship marketing và nó cũng quyết định đến mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm/dịch vụ thì họ thường sẽ có xu hướng mua lại nhiều lần hoặc giới thiệu đến bạn bè, người thân của mình. Điều này, không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn được “quảng cáo miễn phí”, tiếp cận đến những khách hàng mới. 

Bên cạnh việc cung cấp những sản phẩm/dịch vụ chất lượng thì các hoạt động: ưu đãi, tặng voucher giảm giá nhân ngày sinh nhật… cũng là cách hiệu quả được nhiều doanh nghiệp sử dụng để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Các hoạt động ưu đãi, voucher ngày sinh nhật… giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng

KẾT LUẬN

Trên đây là những kiến thức về relationship marketing mà bất cứ marketer nào cũng cần nắm vững. Qua bài viết này, PharMarketing mong muốn rằng bạn đã biết cách làm thế nào để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và sẽ áp dụng thành công trong công việc của mình. Hẹn gặp lại bạn trong những bài viết chia sẻ kiến thức hữu ích về marketing tiếp theo nhé!