Bí quyết xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả chỉ với 5 bước

Xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp tăng trưởng bền vững và có một vị thế vững chắc trên thị trường. Trong bài viết dưới đây, PharMarketing sẽ chia sẻ cho bạn bí quyết xác định lòng trung thành của khách hàng đơn giản, hiệu quả. Cùng tìm hiểu nhé!

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) được hiểu là sự tin tưởng của một người hoặc nhóm người đối với thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ. Khi khách hàng trung thành với thương hiệu họ sẽ có xu hướng thường xuyên mua sản phẩm của doanh nghiệp thay vì của đối thủ cạnh tranh. 

Sự trung thành mô tả mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với doanh nghiệp, thể hiện qua mức độ hài lòng hay trải nghiệm tích cực mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra, Customer Loyalty cũng được thể hiện qua việc: mua hàng nhiều lần, phản hồi tích cực sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, tương tác tích cực với thương hiệu…

Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp

Theo khảo sát của của Gartner Group (công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin toàn cầu) cho thấy 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng trung thành. Điều này cho thấy rằng việc giữ chân khách hàng trung thành là cực kỳ quan trọng bởi những lợi ích như sau:

Tăng doanh số bán hàng

Khách hàng trung thành là những người tin tưởng vào thương hiệu và họ thường sẵn sàng đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ mà không cần phải suy nghĩ quá nhiều. Điều này khiến doanh thu sẽ được gia tăng một cách đáng kể. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng không cần phải quảng cáo quá nhiều về thương hiệu mà chỉ cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Tiết kiệm chi phí marketing

Theo nghiên cứu, chi phí để thu hút khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 đến 10 lần so với việc giữ chân khách hàng. Vì vậy, thay vì phải đầu tư quá nhiều cho các hoạt động quảng cáo để tìm kiếm những khách hàng mới, doanh nghiệp chỉ cần củng cố niềm tin thương hiệu với khách hàng cũ là có thể ⅕ hoặc 1/10 chi phí mà vẫn đảm bảo doanh số bán hàng. Ngoài ra khách hàng trung thành cũng là một kênh truyền thông “không mất phí” giúp doanh nghiệp tiếp cận đến khách hàng tiềm năng.

Đưa ra những phản hồi chất lượng

Khách hàng trung thành cũng là những người sẵn sàng tương tác và chia sẻ với thương hiệu. Do đó, việc lắng nghe những phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp triển khai các chiến lược tiếp thị có tính khả thi hơn. Bên cạnh đó, dựa vào những phản hồi doanh nghiệp có thể khắc phục những điểm hạn chế để mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Các cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Hiện nay, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm mà các doanh nghiệp đang hướng tới khi triển khai các chiến lược tiếp thị. 5 cách dưới đây sẽ giúp bạn xác định lòng trung thành hiệu quả nhất:

Đầu tư vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ chính là yếu tố cốt lõi để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một sản phẩm tốt có thể khiến khách hàng hài lòng nhưng chất lượng ổn định mới giữ chân khách hàng lâu dài. Vì vậy, việc lắng nghe khách hàng để luôn cung cấp những sản phẩm/dịch vụ chất lượng sẽ góp phần củng cố lòng trung thành thương hiệu.

Giữ tương tác với khách hàng

Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, bạn cần giữ sự tương tác với họ sau khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Bằng cách trò chuyện trực tiếp, gọi điện, gửi email, nhắn tin qua các nền tảng mạng xã hội… bạn sẽ tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Ngoài ra, việc này còn giúp khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang thực sự quan tâm đến mình và dễ dàng ghi nhớ thương hiệu.

Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

Trải nghiệm mua hàng tác động lớn đến cảm xúc của khách hàng và quyết định họ có muốn quay trở lại mua hàng hay không. Để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung tối ưu quy trình mua sắm offline tại cửa hàng và trên các kênh online: website bán hàng, sàn thương mại điện tử… Ngoài ra, doanh nghiệp nên tích hợp nhiều tiện ích trong quá trình mua sắm để việc mua hàng diễn ra thuận tiện và liền mạch hơn.

Tập trung vào ưu điểm của thương hiệu

Một cách giúp doanh nghiệp nâng cao Customer Loyalty đó là tập trung làm nổi bật những điểm mạnh của mình. Hãy chứng minh cho khách hàng thấy những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và chúng hữu ích như thế nào đối với họ. Để làm tốt điều này, bạn sẽ cần nghiên cứu khách hàng để khảo sát mức độ hài lòng, phân tích nhu cầu, hành vi của họ, lắng nghe những phản hồi… Dựa vào kết quả nghiên cứu này, doanh nghiệp có thể tập trung vào những yếu tố cân bằng giữa điểm mạnh mình đang có và điều khách hàng cần.

Tạo các ưu đãi cho khách hàng

Việc triển khai các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng là giải pháp giữ chân khách hàng vô cùng hiệu quả. Tùy vào từng thời điểm mà bạn có thể triển khai các chương trình ưu đãi như: khuyến mãi, tặng voucher giảm giá, mua 1 tặng 1, hoặc dành riêng những ưu đãi độc quyền cho khách hàng thân thiết… Việc này sẽ tạo động lực cho khách hàng quay trở lại mua sắm và nâng cao lòng trung thành của họ.

Câu chuyện về lòng trung thành của khách hàng

Để hiểu rõ hơn về cách một doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành với khách hàng, hãy cùng PharMarketing phân tích câu chuyện của Apple - một case study cực kỳ thành công trong việc này.

Nếu bạn đã và đang sử dụng các sản phẩm công nghệ của Apple thì chắc hẳn bạn sẽ không muốn đổi sang một thương hiệu công nghệ khác. Và ngay cả khi sản phẩm của Apple đắt hơn so với đối thủ bạn vẫn muốn sở hữu sản phẩm của ông lớn công nghệ này. 

Vậy điều gì đã khiến bạn thích các sản phẩm của Apple như vậy? Có phải là dễ sử dụng, thiết kế đẹp, nhỏ gọn, nhiều tính năng tiện ích, hệ điều hành IOS với hiệu năng mượt mà, hệ sinh thái đồng bộ… Dù cho lý do là gì thì cũng không thể phủ nhận sự trung thành của người tiêu dùng đã đóng góp một phần lớn vào thành công của Apple trên thị trường toàn cầu

Apple đầu tư rất nhiều vào việc phát triển sản phẩm mới nhằm mang đến những sản phẩm tốt nhất trên thị trường. Bằng việc thường xuyên cho ra mắt sản phẩm mới với những thiết kế tinh tế cùng các phiên bản màu sắc theo xu hướng, phát hành các bản cập nhật phần mềm để mang lại trải nghiệm, chú trọng vào việc bảo mật cho khách hàng… Việc này đã mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho người tiêu dùng và xây dựng niềm tin với thương hiệu khi họ cảm nhận được sự tận tâm trong từng sản phẩm mà Apple mang đến.

Apple rất chú trọng trong việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tập trung vào những giá trị cốt lõi mà thương hiệu hướng đến và cuối cùng là tạo ra các kết nối cảm xúc với người tiêu dùng. Chính những điều này đã góp phần làm nên sự thành công trong việc xây dựng Customer Loyalty.

KẾT LUẬN

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một quá trình lâu dài, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu để thiết lập một chiến lược rõ ràng, bài bản để tạo giá trị và kết nối với khách hàng. Tập trung vào lòng trung thành không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu về doanh thu mà còn có thể quảng bá hình ảnh thương hiệu tiếp cận nhiều khách hàng hơn và gia tăng vị thế trên thị trường. PharMarketing hy vọng qua bài viết này bạn đã biết mình cần phải làm gì để củng cố lòng trung thành của khách hàng. Chúc bạn thành công.