Loyalty là gì? Vai trò của Loyalty trong chiến lược Marketing

Trong bối cảnh thị trường đầy khốc liệt, Loyalty trở thành vũ khí cạnh tranh hàng đầu cho các doanh nghiệp hiện nay. Cũng vì thế, Loyalty Marketing luôn là một trong những chiến lược tiếp thị không thể thiếu đối với mọi thương hiệu. Vậy Loyalty là gì? Và công cụ này đóng vai trò quan trọng như thế nào cho sự phát triển của doanh nghiệp? Cùng PharMarketing tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Loyalty là gì?

Loyalty là khái niệm dùng để biểu thị lòng trung thành, sự gắn kết của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc một thương hiệu nào đó. 

Trên thực tế, Loyalty là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng và doanh số trong tương lai lâu dài. Theo một nghiên cứu từ Gartner Group chỉ với 20% khách hàng trung thành có thể mang lại tới 80% doanh thu cho doanh nghiệp của bạn. Khi doanh nghiệp xây dựng được lòng trung thành của khách hàng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm của bạn trong tương lai, hạn chế sử dụng các sản phẩm thay thế khác trên thị trường. 

Loyalty là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp

Phân biệt Customer Loyalty và Brand Loyalty

Để xây dựng chiến lược Loyalty hiệu quả, doanh nghiệp cần khai thác lòng trung thành dưới cả hai góc độ: Lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và Lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn. Chính vì vậy, Loyalty được chia thành hai bộ phận chính bao gồm: Customer Loyalty và Brand Loyalty.

Customer Loyalty là gì?

Customer Loyalty là khía cạnh lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp được thể hiện qua thái độ, hành vi của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Có thể hiểu Customer Loyalty là cảm tình, sự gắn kết mà khách hàng dành cho doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng mua hàng của bạn trong tương lai lâu dài, hạn chế lựa chọn sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.

Để có được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần tạo dựng sự tin tưởng và cảm tình của khách hàng qua những yếu tố về chất lượng sản phẩm, chăm sóc khách hàng, các chương trình giảm giá, quà tặng cho khách hàng thân quen,...

Brand Loyalty là gì?

Brand Loyalty được hiểu là lòng trung thành, sự tin tưởng mạnh mẽ của khách hàng đối với một thương hiệu, thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đó. Khác với các chiến lược kích cầu được sử dụng để gia tăng Customer Loyalty, Brand Loyalty được xây dựng dựa vào hình ảnh thương hiệu và sự gắn kết sâu sắc giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

Loyalty được chia làm hai bộ phận chính bao gồm: Customer Loyalty và Brand Loyalty

Loyalty Marketing là gì?

Loyalty Marketing là một trong những chiến lược tiếp thị được các nhà quản trị quan tâm hàng đầu hiện nay. 

Khái niệm Loyalty Marketing

Loyalty Marketing được hiểu là các hoạt động tiếp thị nhằm tạo dựng và củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Các chiến dịch Loyalty Marketing tập trung vào việc xây dựng cảm tình, niềm tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu của bạn. 

Trên thị trường với vô số sản phẩm cạnh tranh, các hoạt động Loyalty Marketing trở thành vũ khí quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng ổn định, thúc đẩy doanh thu và hướng tới các mục tiêu phát triển bền vững. 

Loyalty Marketing có vai trò đặc biệt quan trọng trong tương lai lâu dài của doanh nghiệp

Tầm quan trọng của Loyalty Marketing

Khác với những chiến dịch quảng cáo thông thường, Loyalty Marketing có thể không mang lại những con số hiệu quả tức thời nhưng lại có vai trò đặc biệt quan trọng trong tương lai lâu dài của doanh nghiệp.

Việc xây dựng tệp khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường. Những khách hàng trung thành sẽ có xu hướng mua lại sản phẩm của bạn và hạn chế lựa chọn các sản phẩm đến từ thương hiệu khác. Cùng nhờ đó, doanh nghiệp được đảm bảo doanh thu về lâu dài. 

Bên cạnh đó, các tệp khách hàng trung thành cũng đóng góp một phần lớn vào việc xây dựng và lan tỏa hình ảnh tích cực của thương hiệu đến các khách hàng mới. Với những cảm tình dành cho sản phẩm và thương hiệu của bạn, khách hàng trung thành có thể chia sẻ những đánh giá tích cực, những lời khen ngợi về thương hiệu với cộng đồng.

Lợi ích Loyalty Marketing

Loyalty Marketing đang ngày càng được chú trọng nhờ vào những giá trị vượt trội mà nó có thể mang lại cho doanh nghiệp:

Tạo lợi thế cạnh tranh

Các hình thức Loyalty Marketing có thể khuyến khích người mua gia tăng lựa chọn sản phẩm của bạn như: Khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân quen, hay các chính sách hậu mãi, bảo hành,...

Khi đã có được lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng, họ sẽ có xu hướng hướng lựa chọn sản phẩm của bạn giữa vô số các sản phẩm đối thủ trên thị trường. Từ đó Loyalty Marketing mang lại những lợi thế cạnh tranh vượt trội cho doanh nghiệp.

Tiết kiệm chi phí

Chi phí cho các hoạt động, quảng bá với khách hàng mới thường sẽ lớn hơn rất nhiều so với việc chăm sóc những khách hàng cũ đã có niềm tin và sự tin tưởng nhất định đối với doanh nghiệp. Ngoài ra, tỷ lệ chuyển đổi của các chiến dịch Loyalty Marketing cũng sẽ cao hơn các chiến dịch quảng cáo thông thường cho khách hàng mới.

Tăng sự tin tưởng và uy tín của doanh nghiệp

Các chiến lược Loyalty Marketing hướng đến việc tạo dựng niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với doanh nghiệp từ đó góp phần xây dựng hình ảnh tích cực về thương hiệu của bạn trong mắt người tiêu dùng. 

Khi khách hàng đã có được sự tin tưởng và trung thành đối với doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng lan tỏa, chia sẻ đến cộng đồng. Nhờ đó, thương hiệu của bạn cũng dần trở nên uy tín và được yêu thích nhiều hơn nữa.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Với Loyalty Marketing, doanh nghiệp hướng đến việc cung cấp những giá trị tốt nhất cho khách hàng. Các chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, các dịch vụ chăm sóc khách hàng,... đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó dần tạo dựng cảm tình và lòng trung thành đối với doanh nghiệp.

Cải thiện chỉ số

Loyalty Marketing giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể các chỉ số trong dài hạn như: 

• Tỷ lệ chuyển đổi - Conversion rate
• ROI
• Tỷ lệ duy trì - Retention rate

 Loyalty Marketing đang ngày càng được chú trọng

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Loyalty Marketing có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành với sản phẩm của bạn, thúc đẩy các mục tiêu tăng trưởng và phát triển bền vững. Theo thống kê từ Forbes, các thương hiệu đầu tư vào giữ chân khách hàng trong vòng 1 đến 3 năm thường có được cơ hội tăng trưởng thị phần tới 200%.

Tăng giá trị trọn đời khách hàng

Gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng là một trong những yếu tố quan trong cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Từ những giá trị trọn đời đó, khách hàng sẽ có xu hướng mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong dài hạn, tạo nguồn doanh thu bền vững trong tương lai, đồng thời là bệ phóng cho việc chinh phục những khách hàng mới.

Các bước xây dựng Loyalty Programs

Để có được các chương trình Loyalty hiệu quả, doanh nghiệp nên tham khảo thực hiện một số nhiệm vụ sau:

Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng, tạo mối quan hệ thân thiết, lâu dài.

Để cải thiện hoạt động này, doanh nghiệp cần chú trọng vào quá trình giao tiếp với khách hàng, tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, không ngừng lắng nghe khách hàng,... 

Tương tác với khách hàng khi online và offline

Các hoạt động chăm sóc khách hàng truyền thống thường được thực hiện trên các nền tảng offline như thư tín, gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp,... Tuy nhiên ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và xu hướng chuyển đổi số trên toàn cầu, việc tương tác với khách hàng dần dược triển khai nhiều hơn trên các công cụ online như: Email, Messenger, Phiếu giảm giá điện tử, tích điểm,... phù hợp với xu hướng sử dụng Internet ngày nay, đồng thời tạo sự thuận tiện cho khách hàng của bạn.

Việc tương tác với khách hàng dần dược triển khai nhiều hơn trên các công cụ online

KẾT LUẬN

Loyalty đóng vai trò quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Các chiến dịch Loyalty Marketing là công cụ tiếp thị không thể thiếu với khả năng mang lại những hiệu quả lâu dài, bền vững. Hi vọng rằng với những kiến thức trên, PharMarketing đã giúp bạn hiểu rõ về Loyalty và có được những chiến lược thật thành công.