Lắng nghe khách hàng là gì? Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng đối với doanh nghiệp

Lắng nghe khách hàng là nguyên tắc quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó chúng ta có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, để có thể lắng nghe, ghi nhớ và đưa ra giải pháp quyết những nhu cầu khách hàng thì không phải ai cũng làm được. Nếu bạn cũng đang tìm hiểu cách để lắng nghe khách hàng hiệu quả, hãy cùng PharMarketing tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!

Lắng nghe khách hàng là gì?

Lắng nghe khách hàng là quá trình giao tiếp, tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Trong quá trình giao tiếp đó, doanh nghiệp cần chú ý, lắng nghe những mong muốn, nhu cầu của khách hàng, sau đó giúp họ đạt được mục tiêu, những mong muốn khao khát bây lâu. Điều quan trọng khi lắng nghe khách hàng là phía doanh nghiệp phải thể hiện được cho biết rằng, bạn đang thực sự lắng nghe chia sẻ của họ một cách cẩn thận và chăm chú. 

Tại sao bạn nên lắng nghe khách hàng?

Lắng nghe khách hàng có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh, đặc biệt là đối với những người bán hàng. Bởi điều này không chỉ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, đáp ứng mong muốn khách hàng mà còn giúp bạn gia tăng doanh số bán hàng.

Tăng cơ hội bán chéo và bán hàng gia tăng

Lợi ích đầu tiên mà bạn nhận được khi thực sự lắng nghe khách hàng hiệu quả đó chính là hiểu được những mong muốn mà khách hàng đang cần và bạn sẽ làm thỏa mãn những mong muốn đó. Khi làm thỏa mãn nhu cầu của họ, chắc chắn bạn sẽ bán được sản phẩm/ dịch vụ, tăng cơ hội bán và bán hàng gia tăng. 

Cải thiện lòng trung thành với khách hàng

Trong quá trình mua hàng, chắc chắn doanh nghiệp sẽ không thể tránh được những sai sót trong lúc tương tác với khách hàng ở nhiều phương diện khác nhau. Vì vậy, mọi sự lắng nghe tích cực từ phía doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo được sự thiện cảm với khách hàng và họ sẽ sẵn sàng tiếp thị sản phẩm/ dịch vụ của bạn đến những người xung quanh họ đơn giản bằng cách kể cho mọi người nghe về trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ hay trải nghiệm mua hàng từ doanh nghiệp bạn.

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Lắng nghe khách hàng không thôi là chưa đủ. Doanh nghiệp cần chăm chú lắng nghe khách hàng, tiếp nhận và phản hồi tất cả những câu hỏi, thắc mắc từ họ. Thực hiện tốt được điều này sẽ giúp doanh nghiệp vừa giữ chân khách hàng vừa tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. 

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu

Lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, mong muốn họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể nghiên cứu, cải thiện, phát triển sản phẩm mới để phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi đó, doanh nghiệp vừa nâng tầm cạnh tranh của thương hiệu vừa giúp khách hàng lựa chọn ở lại và ủng hộ doanh nghiệp.

Tăng khả năng tương tác giữa thương hiệu và khách hàng

Lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu và nắm được tâm lý khách hàng. Tập trung giao tiếp và tương tác với khách hàng, doanh nghiệp có thể tìm kiếm được những xu hướng thị trường để phát triển, cải tiến sản phẩm/ dịch vụ của mình. 

Làm thế nào để lắng nghe khách hàng?

Hãy cùng tham khảo các cách dưới đây để đạt được hiệu quả cao trong việc lắng nghe khách hàng của mình nhé.

Chủ động tương tác với khách hàng trên đa kênh

Sự thoải mái và một mối quan hệ khăng khít, gần gũi với khách hàng là điều mà bất kì doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được trong kinh doanh. Và để đạt được điều bạn cần chủ động tương tác với khách hàng của mình dưới nhiều dạng hình thức và ở đa kênh khác nhau.

Để chủ động tương tác với khách hàng đạt hiệu quả, những người thực hiện cần phải hiểu hành vi, thói quen, sở thích, mối quan tâm của họ là gì. Đây cũng là cơ hội tốt để xây dựng mối quan hệ mật thiết giữa bộ phận tiếp thị và bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc ăn ý với nhau để tìm hiểu và xây dựng chân dung khách hàng cụ thể nhất cho doanh nghiệp của mình. 

Thực sự phải lắng nghe những điều khách hàng yêu thích

Mối quan hệ nào cũng cần có sự tương tác hai chiều và mối quan hệ khách hàng - thương hiệu cũng vậy. Khách hàng không phải lúc nào cũng muốn nghe bạn nói liên tục về lợi ích, công dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn mà họ cũng cần được lắng nghe và giải đáp những thắc mắc mà họ đang băn khoăn. Vì vậy, để tạo cảm giác cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự đang lắng nghe, hãy giữ im lặng cho đến khi họ trình bày xong vấn đề của họ. 

Lắng nghe khách hàng một cách tích cực

Lắng nghe tích cực luôn là phương pháp giao tiếp hữu hiệu nhất trong mọi mối quan hệ. Nếu áp dụng cách này thành công bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc chốt đơn hàng và việc bán hàng đối với bạn cũng sẽ trở nên đơn giản hơn. Và để lắng nghe khách hàng một cách tích cực, trong các cuộc trò chuyện với khách hàng hãy đặt những vấn đề mà họ đang đề cập làm trọng tâm. 

Thay vì đưa ra giải pháp nhanh chóng và ngắt lời khách hàng, hãy nghĩ đến những gì mà khách hàng đang nói, sau đó lặp lại các vấn đề trọng tâm để khách hàng cảm nhận được bạn đã nắm rõ và thấu hiểu những vấn đề mà họ đang gặp phải. 

Tạo sự đồng cảm với khách hàng

Cho dù bạn đã tìm ra được phương án giải quyết cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, thì cũng hãy chú ý tới lời nói cũng như thời điểm nói. Trong giao tiếp với khách hàng, bạn cần phải có sự nhạy bén cũng như dự đoán trước được phản ứng của họ, khi bạn đưa ra phương án giải quyết cần thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. 

KẾT LUẬN

Lắng nghe khách hàng là một trong những cách hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp hay nghiên cứu, cải thiện, phát triển sản phẩm/ dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của họ. Tạo cho khách hàng sự hài lòng và cảm giác được thỏa mãn. Hy vọng với những kiến thức chia sẻ của PharMarketing có thể giúp bạn vận dụng được cách lắng nghe khách hàng để xây dựng mối quan hệ khăng khít với họ. Chúc bạn thành công!