Khách hàng là gì? Những kiến thức quan trọng nhất về khách hàng 

Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình mua hàng và tạo ra doanh thu để doanh nghiệp duy trì hoạt động và mở rộng quy mô kinh doanh. Do đó, việc hiểu rõ về khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đưa ra các chiến lược tiếp cận, thu hút và giữ chân khách hàng thành công. Trong bài viết dưới đây, PharMarketing sẽ chia sẻ đến bạn những kiến thức tổng quan nhất về khách hàng trong kinh doanh.

Khách hàng là gì?

Khách hàng (Customer) là các cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp và là người đưa ra quyết định mua hàng. Khách hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và nguồn lực để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại và phát triển.

Vai trò của khách hàng

Khách hàng là “kim chỉ nam” cho mọi hoạt động hay chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp bởi những vai trò sau đây:

Duy trì doanh nghiệp

Khách hàng là người đưa ra quyết định mua hàng, chi trả và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc đem lại doanh thu, lợi nhuận để doanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh và bộ máy vận hành. 

Lượng khách hàng càng nhiều thì doanh số bán hàng càng cao, doanh nghiệp sẽ có nhiều nguồn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh. Ngược lại, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không có ngân sách để duy trì hoạt động và có thể bị phá sản.

Thước đo giá trị của doanh nghiệp

Nếu doanh nghiệp nhận được càng nhiều sự yêu thích và ủng hộ của khách hàng thì uy tín và vị thế của doanh nghiệp càng được củng cố vững chắc. Đây cũng là cơ sở để doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh và tăng giá trị trên thị trường so với các đối thủ.

Ngoài ra, khách hàng cũng là “kênh truyền thông” miễn phí giúp doanh nghiệp tiếp cận đến nhiều khách hàng mới. Việc nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng là minh chứng uy tín, khẳng định chất lượng sản phẩm/dịch vụ. 

Xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn

Lấy khách hàng làm trung tâm là một cách hiệu quả để doanh nghiệp đưa ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng và mở rộng tối ưu. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu khách hàng để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu phù hợp.

Bằng việc thấu hiểu khách hàng, các bộ phận: sale, marketing, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu và phát triển sản phẩm… sẽ có những kế hoạch cụ thể để làm việc hiệu quả với khách hàng. Từ đó gia tăng tỷ lệ mua hàng và số lượng khách hàng trung thành.

Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng và triển khai các kế hoạch marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng. Tùy thuộc vào từng quy mô, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo từng cách khác nhau, cụ thể:

Phân loại theo tư cách chủ thể

Với cách phân loại này, khách hàng sẽ bao gồm:

• Khách hàng cá nhân: Là những người có nhu cầu sử dụng hoặc đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để phục vụ mục đích cá nhân.
• Khách hàng doanh nghiệp: Là những công ty, tổ chức hay trung gian phân phối có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn mục đích của doanh nghiệp như: mua nguyên, vật liệu để sản xuất, mua phương tiện để vận chuyển, kinh doanh tạo lợi nhuận…

Phân loại theo lợi ích mang lại

Đây là cách phân loại dựa trên tần suất mua hàng hay mức độ trung thành của khách hàng. Với cách phân loại này, khách hàng sẽ được chia thành:

• Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và có khả năng chi trả để sở hữu sản phẩm. Nhóm khách hàng này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nên cần phải thực hiện những chiến lược đặc biệt để thu hút họ.
• Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này là người đã mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần. Đây cũng là nhóm khách hàng có thể mang lại 70% doanh thu nên doanh nghiệp cần có những chiến lược chăm sóc phù hợp để giữ chân khách hàng khách hàng trung thành.
• Khách hàng mới: Là những khách hàng lần đầu tiên mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này có xu hướng lựa chọn thương hiệu khác nếu họ cảm thấy không hài lòng với doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chiến lược tiếp thị cụ thể để giữ chân và chuyển đổi thành khách hàng trung thành.
• Khách hàng vãng lai: Là những khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng chưa quay lại mua lần tiếp theo.

Phân loại theo độ tuổi

Với cách phân loại khách hàng theo độ tuổi, có thể chia thành 4 mức độ chính:

• Khách hàng dưới 15 tuổi: Chưa có năng lực tự chủ về tài chính nên các giao dịch mua bán sẽ thông qua người đại diện: ông, bà, cha, mẹ…
• Khách hàng từ 16-22 tuổi: Nhóm khách hàng này khá “dễ tính” trong việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Đa phần nhóm này sẽ ưa thích những sản phẩm mới lạ, hợp xu thế, giá thành ổn định.
• Khách hàng từ 23-50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bởi họ có kiến thức, tự chủ tài chính nên thường cân nhắc khá kỹ khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Nhóm này quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm, giá cả và các dịch vụ chăm sóc sau bán.
• Khách hàng trên 50 tuổi: Nhóm khách hàng này khá khó tính trong việc mua hàng vì họ quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp cần phải xây dựng những chiến lược marketing tập trung vào tâm lý khách hàng.

Ý nghĩa của khách hàng

Khách hàng ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Dưới đây sẽ là những ý nghĩa của khách hàng mà bạn cần nắm rõ:

Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh với sự đa dạng về sản phẩm cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phong phú. Do đó, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng để khiến họ hài lòng và ủng hộ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp kinh doanh thành công và tạo lợi thế cạnh tranh. Ngược lại, nếu không được khách hàng chấp nhận, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với nguy cơ bị phá sản.

Ngoài ra, việc có nhiều khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra các quyết định mở rộng kinh doanh: mở thêm cơ sở, cho ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới, sáp nhập, mua lại công ty khác hoặc nhận được các cơ hội đầu tư…

Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, vì vậy, ý kiến của họ là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp nâng cấp và cải thiện chất lượng. Điều này giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ.

Nếu không lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp sẽ không biết được những hạn chế trong sản phẩm/dịch vụ của mình để đưa ra phương án cải thiện phù hợp. Việc này có thể dẫn đến tình trạng sản phẩm bị lỗi thời hoặc không thực sự phù hợp với khách hàng, ảnh hưởng đến doanh số và uy tín doanh nghiệp.

Cách quản lý khách hàng

Hiện nay, việc sử dụng công nghệ để quản lý và chăm sóc khách hàng là một xu hướng không thể thiếu. So với các phương pháp truyền thống thì quản lý khách hàng bằng các phần mềm với sự trợ giúp của công nghệ hiệu quả và chính xác hơn nhiều. Dưới đây sẽ là những cách quản lý khách hàng mà bạn có thể tham khảo:

Phân loại khách hàng

Khách hàng của một doanh nghiệp rất đa dạng và họ có nhu cầu, sở thích hay hành vi khác nhau. Do đó, nếu chỉ sử dụng một số phương pháp chung để tiếp cận hay chăm sóc, doanh nghiệp sẽ không thể làm hài lòng tất cả khách hàng. 

Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng biệt có chung một số đặc điểm sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng chuyển đổi hiệu quả hơn. Đây cũng là yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp quản lý khách hàng nhanh chóng và chính xác.

Giữ liên lạc với khách hàng

Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian nên tùy vào từng thời điểm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có thể không đáp ứng mong muốn của họ. Vì vậy, để luôn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần giữ liên lạc để thường xuyên trò chuyện với họ. 

Việc trò chuyện với khách hàng đặc biệt cần thiết đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Trong quá trình nói chuyện với khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu thêm về nhu cầu,  tìm ra những lỗ hổng trong quy trình bán hàng… Từ đó, đưa ra những phương án cải thiện kịp thời để tăng uy tín thương hiệu.

Lưu trữ thông tin khách hàng

Lưu trữ thông tin khách hàng là bước không thể thiếu để quản lý khách hàng hiệu quả. Bên cạnh việc lưu trữ các thông tin cơ bản về khách hàng như: họ tên, số điện thoại, giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ, thông tin liên lạc… bạn cần ghi chú thêm nguồn khách hàng đến từ đâu, qua kênh truyền thông nào, họ đang có vấn đề gì và đang ở giai đoạn nào của quá trình mua hàng.

Việc đồng bộ hóa thông tin khách hàng và lưu trữ trên một nền tảng an toàn, trực quan sẽ giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất cứ thông tin nào. Đồng thời, tạo điều kiện để toàn bộ nhân viên có thể truy cập và tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng. Từ đó, quá trình xử lý vấn đề hay chăm sóc khách hàng sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng là một cách tối ưu giúp doanh nghiệp  tiết kiệm thời gian, nhân lực và chi phí để kiểm soát toàn bộ thông tin khách hàng. Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng, giúp doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc:

• Quản lý và tra cứu toàn bộ thông tin của khách hàng một cách dễ dàng khi cần thiết.
• Phân loại khách hàng thành từng nhóm khác nhau.
• Theo dõi nhật ký giao dịch của khách hàng.
• Phân tích tần suất mua hàng hoặc mức độ tăng/giảm của việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Xử lý các vấn đề phát sinh khi khách hàng cần hỗ trợ hoặc khiếu nại một cách nhanh chóng.

Kết luận

Có thể thấy, việc hiểu rõ về khách hàng và phân loại thành từng nhóm khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp thành công hơn trong việc tiếp cận, thuyết phục chuyển đổi và chăm sóc khách hàng. Với những thông tin được PharMarketing chia sẻ trong bài viết này đã phần nào giúp bạn nắm rõ các kiến thức cần thiết và quan trọng về khách hàng. Từ đó bạn sẽ có những định hướng đúng đắn hơn để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của mình.