Bài học về khủng hoảng truyền thông trong ngành dược

Dù ngành dược phẩm đã có nhiều quy định nghiêm ngặt, rõ ràng về tiếp thị, quảng bá nhằm đảm bảo quyền lợi và sức khỏe người dùng nhưng nhiều thương hiệu vẫn gặp sự cố truyền thông. Trong bài viết này, PharMarketing sẽ giúp bạn hiểu hơn các vấn đề của khủng hoảng truyền thông trong ngành dược và những cách xử lý tối ưu, hiệu quả nhất. 

Tình trạng khủng hoảng truyền thông ngành dược hiện nay

Trong cuộc họp chủ đề “Xu hướng chuyển dịch ngành dược khủng hoảng” được tổ chức bởi PMASS - diễn đàn Marketing & Sale lớn nhất ngành dược, các chuyên gia đầu ngành đã nêu lên nhiều vấn đề nổi cộm của truyền thông dược phẩm hiện tại. 

Trải qua ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nhiều xu hướng sản xuất và tiêu dùng mới tăng nhanh chóng mặt. Sản phẩm là giá trị cốt lõi của ngành dược, y tế nhưng nhiều bạn trẻ chưa có định hướng và tầm nhìn đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm không đảm bảo chất lượng. Mặt khác, với sự phát triển của các nền tảng trực tuyến khiến cho các quảng cáo dược phẩm vượt tầm kiểm soát, lan tràn những thông tin giả mạo, sai sự thật.

Tất cả những yếu tố trên đã khiến người dùng mất niềm tin và tẩy chay các mẫu quảng cáo của ngành dược. Điển hình là các tin tức về thuốc đông y trị xương khớp, TPCN, v.v bị thổi phồng công dụng trên Youtube, Tivi khiến khách hàng quay lưng với sản phẩm, thậm chí là những sản phẩm uy tín, đã được chứng nhận. 

Không dừng ở đó, chất lượng marketing ngày càng hạn chế do thiếu ý tưởng sáng tạo, không có sự tham vấn của các chuyên gia y tế. Nhiều thương hiệu thực hiện chiến lược tiếp thị mà không cần nghiên cứu, phân tích thị trường, khách hàng mà dựa trên cảm nhận, phán đoán cá nhân. Điều này dẫn đến các kế hoạch triển khai thiếu chính xác, sự nhất quán và khó đánh giá mức độ hiệu quả. 

Ví dụ điển hình về khủng hoảng truyền thông ngành dược

Việc để xảy ra và không thể giải quyết vấn đề truyền thông một cách tinh tế, tối ưu sẽ khiến thương hiệu đối mặt với thua lỗ, sụt giảm uy tín thậm chí là phá sản. Một bài học điển hình về khủng hoảng truyền thông trong ngành dược chính là sự cố chết người do thuốc giảm đau của tập đoàn Johnson & Johnson.

Vào năm 1982, vụ việc thuốc giảm đau nổi tiếng nhất nước Mỹ - Tylenol bị cáo buộc đã gây ra tử vong cho 7 người sau sử dụng. Đây là một loại dược phẩm không cần kê toa nên mọi người dễ dàng tìm mua ở các hiệu thuốc. Sự việc đã tạo nên một cơn chấn động truyền thông ngành dược lúc bấy giờ với những tin tức có tiêu đề giật gân, thu hút người xem về việc Johnson & Johnson đã gây chết người mà không cần tìm rõ sự thật đằng sau.

Người tiêu dùng đã lên án dữ dội và quay lưng triệt để với toàn bộ sản phẩm của thương hiệu. Tuy nhiên, nguyên nhân tử vong là do một nhóm người nào đó đã thay thế thuốc Tylenol bằng các viên thuốc có độc xyanua vào các tiệm thuốc. 

Vậy tập đoàn dược phẩm Johnson & Johnson đã làm gì để xử lý khủng hoảng dư luận?

Họ đã nhanh chóng đưa ra thông báo thu hồi thuốc giảm đau Tylenol trên toàn quốc và khuyến cáo người tiêu dùng ngưng sử dụng sản phẩm. Sau đó, Johnson & Johnson đã tiến hành kiểm tra, công bố các kết quả kiểm định và toàn bộ sự việc với công chúng. Điều này giúp Johnson & Johnson gây ấn tượng tích cực nhờ hành động hướng đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đầu tiên khi khủng hoảng xảy ra. Ngoài ra, họ còn xây dựng lại niềm tin và ủng hộ từ khách hàng bằng cách đưa ra giải pháp mới cho sản phẩm, tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân người dùng.

Làm gì để khắc phục khủng hoảng truyền thông ngành dược

Dưới đây là những gợi ý xử lý khủng hoảng truyền thông trong ngành dược được khuyến khích cao như:

Đánh giá khủng hoảng 

Dù sự cố truyền thông xuất phát từ nguyên nhân chủ quan hay khách quan thì doanh nghiệp trước hết phải giữ bình tĩnh, sáng suốt để đánh giá vấn đề để tìm ra giải pháp phù hợp. Việc nóng nảy, hấp tấp có thể khiến các công ty đẩy cục diện vượt tầm kiểm soát và gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng và lòng tin của khách hàng.

Củng cố niềm tin với người tiêu dùng 

Với sự xuất hiện tràn lan và quảng cáo không đúng sự thật của các nhãn hàng kém uy tín khiến người tiêu dùng hoài nghi về tất cả sản phẩm trước khi chọn mua, thậm chí là nghi ngờ cả những thương hiệu chất lượng, nổi tiếng. 

Để khắc phục tình trạng suy giảm niềm tin của người tiêu dùng, các đơn vị phải cung cấp cho họ những giá trị tích cực. Đối với ngành dược phẩm, các nhãn hàng có thể truyền tải những kiến thức bổ ích, cần thiết như mẹo sống tốt, bí quyết giữ gìn sức khỏe, v.v trên website, fanpage. 

Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thương hiệu quan tâm, đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu thay vì chỉ nhằm mục đích bán được thuốc. Quan trọng hơn, sản phẩm vẫn là giá trị cốt lõi của thương hiệu dược phẩm. Hãy đảm bảo chất lượng và nguồn gốc thuốc rõ ràng, uy tín, được kiểm nghiệm nghiêm ngặt. Khi đã thành công trong việc xây dựng mối quan hệ trung thành với người dùng, họ còn sẵn sàng bảo vệ bạn khi xảy ra những khủng hoảng truyền thông. 

Tận dụng các nền tảng trực tuyến

Theo báo cáo về người dùng ngành hàng dược của Bizfly, có 90% người dùng cá nhân tìm kiếm thông tin sản phẩm, thương hiệu dược phẩm trên các kênh trực tuyến trước khi chọn mua. Hiện nay, nhờ sự phát triển của công nghệ 4.0, các tin tức được cập nhật và lan truyền rất nhanh chóng. Hãy tưởng tượng, khi doanh nghiệp ngành dược xảy ra khủng hoảng truyền thông, bạn không thể đi gặp trực tiếp tất cả người dùng để giải thích và xoa dịu dư luận. Cách tốt nhất là tận dụng sự chia sẻ, nhanh chóng của các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, v.v để tương tác, ra thông cáo kịp thời với cộng đồng để tránh mọi việc trở nên tồi tệ hơn. Đó còn là nơi giúp thương hiệu thu thập các ý kiến, phản hồi của dư luận đối với khủng hoảng, từ đó có cơ sở để đưa ra biện pháp xử lý tối ưu nhất.

Kết luận 
Không một thương hiệu nào muốn đối mặt với những khủng hoảng truyền thông trong ngành dược vì nó gây ra nhiều ảnh hưởng đến danh tiếng và lợi nhuận. Tuy nhiên, khi xảy ra vấn đề, cần bình tĩnh và tham khảo một số cách giải quyết như Pharmarketing đề cập. Đừng quên theo dõi và đón đọc nhiều bài viết chia sẻ hữu ích khác tại PharMarketing nhé!

Xem thêm: Top 7 case study truyền thông marketing ngành dược phẩm ấn tượng nhất