Insight khách hàng là gì? Cách tìm insight hiệu quả, đơn giản nhất

Insight khách hàng giúp doanh nghiệp sở hữu lợi thế cạnh tranh khiến đối thủ dè chừng. Ngoài ra còn hỗ trợ các công ty thích nghi nhanh chóng với thị trường đầy biến động. Để biết rõ hơn về lợi ích cũng như cách xây dựng và tìm kiếm insight, PharMarketing xin mời quý vị theo dõi những chia sẻ trong bài viết dưới đây.

Insight khách hàng là gì?

Trong tiếng Anh, cụm từ insight khách hàng được gọi là Customer insight. Đây là khái niệm dùng để chỉ những thói quen, xu hướng, sở thích của người tiêu dùng thông qua các dữ liệu đã được thu thập từ chính họ. Mỗi nhóm khách hàng mục tiêu sẽ đưa ra các dữ liệu khác nhau tạo nên sự đa dạng về insight khách hàng. 

Để đưa ra insight, doanh nghiệp cần phải trải qua nhiều giai đoạn thăm dò ý kiến, khảo sát, đánh giá, đo lường, thống kê, phân tích dữ liệu liên quan đến thị trường nói chung và khách hàng nói riêng. Có như thế mới có thể đưa ra kết luận gần đúng nhất về insight khách hàng. Thực hiện tốt công đoạn xây dựng insight người mua hàng, công ty sẽ tiết kiệm được không ít kinh phí để vận hành hoạt động kinh doanh. Đồng thời tăng cường doanh thu và tạo dựng chỗ đứng vững chắc cho thương hiệu của mình.

Vai trò của insight khách hàng

Insight đóng vai trò xác định và điều chỉnh hướng đi đúng đắn cho các chiến lược tiếp thị. Nếu tìm được insight đúng theo mong đợi và nhu cầu của khách hàng chắc chắn doanh nghiệp sẽ được nhận về các lợi ích to lớn như sau.

Tăng cường doanh thu và chiếm lĩnh thị phần 

Insight khách hàng giúp doanh nghiệp xác định rõ mục tiêu cần tập trung trong giai đoạn kinh doanh tiếp theo cả về khách hàng mục tiêu lẫn sản phẩm chủ chốt. Khi đã xác định rõ điều đó, công ty sẽ có sự chuẩn bị tốt để cung ứng những dịch vụ, sản phẩm chất lượng nhất đến tay người tiêu dùng. 

Sản phẩm càng có thể chiều lòng nhiều người mua càng có khả năng bán chạy và đây chính là tiền đề giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu. Nhất là đối với những mặt hàng mà thị trường chưa xuất hiện nhiều hoặc đã xuất hiện rồi nhưng chưa đủ nổi bật, sự vượt trội về chất lượng của sản phẩm đến từ công ty sẽ nhanh chóng nhận lấy niềm tin cậy của người mua. Thị phần nhờ vậy sẽ được mở rộng trong khi công ty không phải hao tốn quá nhiều kinh phí.

Làm động lực và cơ sở để thay đổi chiến lược kinh doanh

Insight khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tìm ra hướng thay đổi đúng đắn trong từng thời điểm khác nhau. Vì thị hiếu và nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng sẽ có sự chuyển biến chứ không cố định trước sau như một. 

Phải nghiên cứu insight khách hàng thì doanh nghiệp mới biết người tiêu dùng mong mỏi những gì, họ đang cần điều gì nhất và xem nhẹ yếu tố nào. Dựa vào đó công ty sẽ tiến hành điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải tiến mẫu mã, chất lượng sản phẩm để có thể bán chạy trên thị trường mới.

Nâng cao và tối ưu hóa trải nghiệm của người tiêu dùng 

Insight là công cụ giúp doanh nghiệp tiếp cận gần gũi nhất với mong muốn, sở thích, hành vi khách hàng. Những sản phẩm được tạo ra từ việc nghiên cứu insight bài bản sẽ có khả năng đáp ứng và nâng cao trải nghiệm của đông đảo khách hàng. Như thế họ sẽ vui vẻ, hài lòng và có thiện cảm về thương hiệu của công ty.

Cách xây dựng insight khách hàng

Cách xây dựng insight phản ánh đúng nhu cầu khách hàng bao gồm 6 bước cụ thể như sau. 

Bước 1: Tiến hành xây dựng đội ngũ nghiên cứu insight chuyên nghiệp

Bước đầu tiên trong cả công đoạn nghiên cứu insight khách hàng đó là xây dựng đội ngũ nghiên cứu chuyên nghiệp, chịu khó, cởi mở và sáng tạo. Vì đây không chỉ là đội ngũ thu thập, phân tích, thống kê dữ liệu mà còn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để xin ý kiến đánh giá. Có 2 việc cần làm trong bước nghiên cứu đầu tiên này đấy là: 

• Khảo sát, thu thập thông tin liên quan đến khách hàng và thị trường kinh doanh. 
• Phân tích, nghiên cứu các thông tin của khách hàng.

Bước 2: Xây dựng ý tưởng để tìm kiếm insight khách hàng cụ thể 

Để có ý tưởng xây dựng insight khách hàng cụ thể, đội ngũ nghiên cứu cần trả lời đầy đủ 6 câu hỏi sau.

• Mục tiêu kinh doanh là gì: Cần xác định doanh nghiệp có những mục tiêu chính nào trong giai đoạn mới và mục tiêu nào cần được ưu tiên hàng đầu. Trưởng nhóm, lãnh đạo công ty cùng nhân viên sẽ bàn bạc vấn đề này thật kỹ trước khi chuyển sang câu hỏi tiếp theo. 
• Thời gian thực hiện trong bao lâu: Hãy trả lời câu hỏi khi nào bắt đầu đưa insight vào vận hành? Vận hành trong bao lâu thì khảo sát và đánh giá hiệu quả? Khi nào có thể thu thập dữ liệu để đánh giá? Nên lập từng mốc sự kiện gắn liền với thời gian cụ thể để tránh việc ước chừng hoặc tiến hành không đồng bộ.
• Những yếu tố quan trọng cần cân nhắc là gì: Thông thường những yếu tố có tác động mạnh mẽ đến việc xây dựng insight đó là kinh phí, thời gian và phạm vi lấy mẫu nghiên cứu. Không thể xác định qua loa các yếu tố này để tránh tình trạng đang làm giữa chừng phải ngừng lại.
• Phân khúc khách hàng mục tiêu là những ai: Sau khi phân tệp khách hàng hãy chọn ra tệp mục tiêu để tập trung nghiên cứu. Như thế sẽ hạn chế tình trạng lan man, tốn thời gian khiến kế hoạch chung bị trì hoãn.
• Cần thu thập những dạng dữ liệu nào: Đội ngũ nghiên cứu nên lập danh sách những loại dữ liệu cần khảo sát, thống kê. Vì nếu dữ liệu sai mục tiêu, đối tượng sẽ làm cho insight bị sai theo hoàn toàn.
• Ai nằm trong ban nhân sự nghiên cứu insight chính: Doanh nghiệp phải phân công rõ ràng ai là người sẽ phải chịu trách nhiệm chính đối với quá trình nghiên cứu insight. Những người cùng thực hiện nghiên cứu insight khách hàng gồm những ai và mỗi người sẽ làm các công việc gì. Quan trọng nhất phải đảm bảo đội ngũ này vững vàng về kiến thức chuyên môn và kỹ năng để có thể vận hành quá trình nghiên cứu trơn tru.

Bước 3: Phác họa quá trình tiếp cận, sử dụng sản phẩm của khách hàng 

Bản phác họa quá trình tiếp cận khách hàng là bước làm quan trọng không thể bỏ qua khi xây dựng insight khách hàng chuyên nghiệp. Trong thao tác này sẽ chỉ ra những điểm nhấn mà doanh nghiệp muốn tạo ấn tượng cho khách hàng. Tuy nhiên, những điểm nhấn này không phải lúc nào cũng đúng nên luôn đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các phòng ban. Trong đó không thể bỏ qua phòng sales, supporters để không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ sao cho đáp ứng kịp thời thị hiếu mới nhất của người tiêu dùng.

Bước 4: Khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm 

Ở bước này các nhân viên nghiên cứu cần đi tìm hiểu sâu insight của khách hàng trên thị trường. Qua đó sẽ biết được nhu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm mà họ đang quan tâm. Cũng nhờ khảo sát sâu sắc như vậy, doanh nghiệp sẽ xác định được khách hàng đang nằm ở giai đoạn nào trong cả hành trình mua hàng. Nếu có điểm nào chưa phù hợp sẽ nhanh chóng có biện pháp giải quyết và xử lý ngay. 

Bước 5: Lựa chọn nền tảng để triển khai insight khách hàng 

Lựa chọn được nền tảng phù hợp không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu kinh phí mà còn mang thương hiệu đến gần người tiêu dùng có nhu cầu mua hàng thực sự. Trong giai đoạn mới triển khai rất có thể doanh nghiệp sẽ phải thực hiện trên nhiều nền tảng cùng lúc. Sau một thời gian sẽ quan sát và đánh giá lại xem nền tảng nào đem về hiệu quả khả thi nhất thì đẩy mạnh.

Bước 6: Vận dụng insight vào kinh doanh và đo lường hiệu quả 

Xây dựng xong sẽ đưa vào vận hành trong kinh doanh thực chiến. Một mặt vận dụng insight, mặt còn lại không ngừng đo lường các chỉ số để có thể đưa ra các đánh giá đi sát thực tế nhất. Nếu insight hiện tại không đạt hiệu quả cao như mong đợi trong thời gian khá dài là dấu hiệu chứng tỏ insight đó chưa thật sự phù hợp.

Cách tìm kiếm insight khách hàng

Việc tìm kiếm insight khách hàng nếu đúng cách sẽ giúp doanh nghiệp rút ngắn chặng đường chuẩn bị đáng kể. Đặc biệt có thể đánh mạnh vào nhu cầu thiết thực của nhóm khách hàng mục tiêu. Dưới đây là những cách tìm kiếm insight hiệu quả nhất đã và đang được nhiều công ty áp dụng.

• Quan sát thị trường và môi trường sống xung quanh: Hãy tập thói quen theo dõi và quan sát các hành vi, sở thích, quan điểm đám đông của nhóm khách hàng mục tiêu. Cách này giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu một cách tự nhiên và ít tốn kém kinh phí nhất.
• Xin dữ liệu thực tế từ khách hàng: Người nghiên cứu insight khách hàng có thể xin ý kiến đánh giá hay phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Ngoài ra cũng có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu thông qua nhiều cách khác như gửi Email hay tham gia vào các câu lạc bộ của những người có cùng sở thích. 
• Tận dụng các trang mạng xã hội: Tăng cường tham gia vào các nhóm bạn trên các trang mạng xã hội. Ở đó doanh nghiệp sẽ biết được các đánh giá, phản hồi chân thực của khách hàng về sản phẩm của mình. 
• Thường xuyên tham dự các buổi sự kiện, triển lãm, hội chợ: Thường xuyên tham dự các buổi triển lãm, hội chợ,... sẽ giúp công ty biết được các đối thủ và đối tác của mình có đang tương tác nhiệt tình cùng khách hàng hay không. Nếu có thì cách thức họ thực hiện là gì. Đồng thời xem những từ khóa, nội dung mà họ chia sẻ, nhất là những chủ đề đã được cộng đồng đón nhận nồng nhiệt. Xem để biết thế mạnh của các doanh nghiệp đó là gì để học hỏi và thay đổi sao cho phù hợp với văn hóa riêng của công ty mình.

Trên đây là những cách xây dựng và thiết kế insight khách hàng được chia sẻ bởi các chuyên gia tiếp thị hàng đầu thị trường mà Pharmarketing muốn mang đến cho quý vị. Có được insight chất lượng đồng nghĩa với việc chặng đường mà doanh nghiệp sắp đi trong thời gian sắp tới được suôn sẻ hơn rất nhiều so với các đối thủ cùng ngành. 

Xem thêm thông tin: Hành vi tiêu dùng là gì? Tại sao nghiên cứu hành vi khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?