Hành vi khách hàng là gì? Tìm hiểu các bước nghiên cứu hành vi khách hàng

Tìm hiểu và nghiên cứu cách mà khách hàng lựa chọn, quyết định mua sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp bạn hiểu được hành vi khách hàng là gì? Tại sao họ lại quyết định như vậy? Và trong quá trình mua hàng có những ai ảnh hưởng đến quyết định này? … . Hiểu rõ về hành vi khách hàng chính là chìa khóa giúp bạn kinh doanh thành công. Để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng là gì? mời bạn đọc cùng PharMarketing tìm hiểu bài viết dưới đây.

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng là cách các cá nhân, tổ chức lựa chọn và quyết định mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ gồm có các yếu tố như: thời gian, tiền bạc, công sức, và cả những yếu tố có liên quan đến việc khách hàng quyết định mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân.Trong quá trình này người mua hàng sẽ có sự biến đổi về các yếu tố tâm lý, động lực và hành vi. 

Hành vi khách hàng cách cá nhân lựa chọn và mua sản phẩm, dịch vụ

Vì sao doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi khách hàng?

Nghiên cứu hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh

Định vị thương hiệu cá nhân hóa

Cuộc chiến giành chỗ đứng trong tâm trí khách hàng mục tiêu ở mỗi chiến dịch quảng cáo truyền thông tại các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên khốc liệt. Hơn nữa, trong thời đại 4.0 bùng nổ thông tin như hiện nay, giúp các doanh nghiệp nhận ra rằng việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” là cách tốt nhất để doanh nghiệp chạm đến insight khách hàng. Và để định vị thương hiệu cá nhân hóa, doanh nghiệp bắt buộc phải nghiên cứu hành vi khách hàng để tìm hiểu khách hàng đang quan tâm gì và đánh thẳng vào nhu cầu người dùng. Từ đó, họ sẽ nhìn thấy chính mình thông qua sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu và giúp quá trình mua hàng được tiến triển nhanh, hiệu quả hơn. 

Lên kế hoạch marketing và mục tiêu

Dựa trên việc nghiên cứu hành vi khách hàng trước đó sẽ giúp chúng ta tổng hợp, thống kê về lưu lượng truy cập, doanh số, tỉ lệ chấp nhận hay bỏ qua của khách hàng khi giới thiệu các sản phẩm, thời gian khách hàng quyết định mua hàng. Những thống kê dữ liệu này sẽ giúp phòng ban Marketing có thể đưa ra những dự đoán về doanh số, khách hàng tiềm năng, độ tiếp cận khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược Marketing đúng đắn và phù hợp. 

Tối ưu chiến lược marketing

Khi nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp bạn có cái nhìn bao quát và cụ thể hơn về diễn biến nhận thức, tâm lý, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu. Họ đang băn khoăn, thắc mắc gì về sản phẩm? Họ nghĩ gì về sản phẩm của bạn so với các bên đối thủ cạnh tranh? Họ tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn ở đâu? Hành vi của họ trên website của bạn như thế nào?... Từ những thông tin thu thập được sẽ giúp bạn để ra các giải pháp, chiến lược marketing tối ưu, hiệu quả. 

Bản chất hành vi khách hàng

Một số lưu ý về bản chất hành vi của khách hàng:

Nhóm yếu tố cơ bản

Gồm có 4 yếu tố sau đây:

●     Yếu tố cá nhân: Giới tính, độ tuổi, thu nhập của khách hàng

●     Yếu tố marketing: Tiếp thị sản phẩm, đóng gói, chương trình khuyến mãi, định vị, chính sách giá.

●     Yếu tố tâm lý: Mức độ quan tâm đến sản phẩm, nhận thức về sản phẩm và động cơ của việc mua hàng là gì?

Thực tế, bản chất hành vi khách hàng sẽ luôn thay đổi vì sự tác động của các yếu tố xung quanh sẽ khiến họ có nhiều suy nghĩ, hành vi khi lựa chọn và quyết định mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 

Khách hàng và hành vi tiêu dùng khác nhau

Mỗi một khách hàng sẽ có một hành vi tiêu dùng khác nhau. Sự khác biệt này có thể là tác động đến từ giới tính, sở thích, mức thu nhập,...

Xuất phát từ yếu tố địa lý

Hành vi khách hàng ở thành thì chắc chắn sẽ khác với hành vi khách hàng ở nông thôn hay miền núi, dân tộc thiểu số. Hoặc rộng hơn là sự khác nhau giữa các tiểu bang, khu vực hoặc quốc gia. 

Thông tin về hành vi khách hàng đối với marketer

Đối với một Marketer khi nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ được thể hiện quá các yếu tố như: mô hình sản phẩm/ hình ảnh thiết kế demo, chi phí sản phẩm, quảng cáo sản phẩm, định vị sản phẩm và địa điểm phân phối sản phẩm. 

Bản chất hành vi khách hàng thể hiện qua 8 yếu tố 

Cảm nhận tích cực từ khách hàng

Thành công của doanh nghiệp là khiến cho khách hàng cảm thấy thực sự thích thú khi nghe giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của mình. Để đạt được điều này chúng ta cần truyền tải nội dung, thông điệp đúng nhu cầu mà khách hàng tìm kiếm. Từ đó, khách hàng sẽ ra quyết định mua sản phẩm doanh nghiệp nhanh chóng. 

Hành vi khách hàng đến sản phẩm

Hành vi khách hàng không chỉ khác nhau ở mỗi một khách hàng mà còn khác nhau ở từng sản phẩm. Chẳng hạn như: Ở độ tuổi dưới 30 họ thường quan tâm đến các sản phẩm thời trang, công nghệ,... Nhưng đối với độ tuổi lớn hơn họ sẽ quan tâm đến các sản phẩm về thực phẩm, hay các sản phẩm chăm sóc sức khỏe. 

Nâng cao chất lượng cuộc sống khách hàng

Bản chất hành vi khách hàng có thể xuất phát từ chất chất lượng cuộc sống. Hành vi thường thấy ở những khách hàng có nguồn thu nhập ổn định là họ sẽ chú trọng vào các sản phẩm thiết yếu phục vụ cuộc sống hàng ngày và sức khỏe của họ. Từ đó, giúp cải thiện được đời sống của khách hàng tiện nghi hơn. 

Thể hiện đẳng cấp và địa vị xã hội

Trong xã hội sẽ có nhóm đối tượng khách hàng có mong muốn thể hiện đẳng cấp, địa vị xã hội hay phong cách sống bằng cách sở hữu các sản phẩm của các thương hiệu cao cấp như: Gucci, LV, Hermes,... để làm tôn lên sự sang trọng, đẳng cấp bản thân và tận hưởng cuộc sống. 

Yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng: cá nhân, tâm lý và xã hội

Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân ảnh hưởng tới hành vi khách hàng gồm có nghề nghiệp và tuổi tác. Đầu tiên, chúng ta sẽ đề cập đến tuổi tác. Ở các độ tuổi khác nhau khách hàng thường sẽ lựa chọn sản phẩm phù với tiêu chí của bản thân để sử dụng như: nhu cầu về thời trang, sức khỏe hay ăn uống,.... Thứ hai, về yếu tố nghề nghiệp, với mỗi khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có thể có những lựa chọn khác nhau về dịch vụ, sản phẩm. 

Yếu tố về tâm lý

Hành vi khách hàng có tác động rất lớn từ yếu tố tâm lý, bởi các chiến lược Marketing được tạo ra từ doanh nghiệp. Đích đến của doanh nghiệp trong mỗi chiến dịch quảng cáo, truyền thông là thúc đẩy niềm tin, sự quan tâm của khách đến với sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, có thể dẫn dắt khách hàng tiếp cận, lựa chọn và quyết định mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Yếu tố xã hội

Mỗi tầng lớp của xã hội thường đại diện cho các mức độ thu nhập của khách hàng. Điều này có ảnh hưởng đến hành vi khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ, các sản phẩm để mua sắm. Ngoài ra, yếu tố xã hội của mỗi khách hàng cũng tác động đến cách ứng xử, giao tiếp hay các thói quen. Với các khách hàng có địa vị, vai trò khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau về lĩnh vực ăn uống, thời trang, nhà cửa…

Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng tiếp theo là yếu tố xã hội. Hiện nay, với mỗi tầng lớp xã hội thường đại diện cho một khoảng mức độ thu nhập của khách hàng. Ngoài ra, yếu tố xã hội cũng tác động đến cách ứng xử, giao tiếp hay các thói quen. Vì vậy, khách hàng có tầng lớp xã hội khác nhau họ cũng sẽ có nhu cầu khác nhau về lĩnh vực ăn uống, thời trang, mua sắm,... .

Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng

Quá trình nghiên cứu khách hàng gồm 5 bước

Bước 1: Phân khúc thị trường

Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng đó là phân khúc thị trường. Phân khúc thị trường là bạn cần phân chia đối tượng khách hàng thành từng các nhóm nhỏ có các đặc điểm chung như: sở thích, giới tính, tầng lớp,... . Sau khi phân chia khách thành từng nhóm nhỏ, chúng ta sẽ dễ dàng đưa ra các phương án và tiến hành nghiên cứu hành vi của họ.

Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi ở mỗi phân khúc khách hàng

Hành vi khách hàng được thể hiện ở mỗi phân khúc khách hàng và ở mỗi phân khúc khách hàng đã được xác định sẽ có những giá trị khác nhau. Việc cần làm của chúng ta phải khai thác được giá trị ẩn sâu bên trong. Hãy xác định giá trị bằng cách trả lời các câu hỏi như: Vấn đề gì là quan trọng đối với nhóm đối tượng này? Yếu tố nào tác động đến họ? Và nhu cầu của họ là gì?

Bước 3: Các yếu tố môi trường có tác động như thế nào đến hành vi của người dùng

Yếu tố môi trường có tác động đến hành vi khách hàng. Các dữ liệu trên các nền tảng MXH, báo cáo về việc sử dụng sản phẩm, những phân tích về ĐTCT, hay các thống kê kinh doanh của các ngành hàng,... sẽ là cơ sở dữ liệu để xây dựng và phân tích chi tiết về yếu tố này. 

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Sau khi thu thập được các thông tin và các dữ liệu cụ thể ở từng phân khúc khách hàng. Bộ phận Marketing sẽ lên bản đồ về hành trình khách hàng để phân tích các xu hướng đang được ưa chuộng. Từ đó, tận dụng để triển khai các chiến lược Marketing đúng đắn và mang lại hiệu quả tốt nhất. 

Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng

Sau khi thu thập được đầy đủ các yếu tố hành trình khách hàng, chúng ta sẽ chọn những kênh truyền thông và phân phối nội dung, thông điệp tới từng phân khúc khách hàng. Ở bước này cần cá nhân hóa thương hiệu của doanh nghiệp với khách hàng. Hơn nữa, cần phải tạo sự thu hút, hấp dẫn và niềm tin đối với khách hàng. 

KẾT LUẬN

Bài viết trên đây, PharMarketing đã cung cấp thông tin tới bạn đọc về chủ đề hành vi khách hàng là gì? Cũng như các bước nghiên cứu hành vi khách hàng. Hy vọng, qua bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về chủ đề này. Cảm ơn bạn đọc!