Customer equity là gì? Cách khai thác Customer equity hiệu quả

Có thể nói, Customer equity là một trong những chỉ số quan trọng mà các doanh nghiệp vô cùng quan tâm và nghiên cứu không ngừng để thực hiện các chiến dịch marketing tối ưu nhằm gia tăng chỉ số này. Vậy Customer equity là gì? Vai trò của nó đối với doanh nghiệp quan trọng như thế nào? Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu qua bài viết dưới đây!

Customer equity là gì 

Customer equity là tổng giá trị vòng đời của khách hàng hay là tổng số tiền mà khách hàng đã chi trả cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của mình. Như vậy có thể thấy, khách hàng càng trung thành thì chỉ số customer equity càng cao, đồng nghĩa doanh thu của doanh nghiệp cũng càng lớn.

Các tập đoàn lớn như Apple, Unilever, Samsung, Cocacola… có chỉ số Customer equity cao. Do đó, giá trị thương hiệu và lợi thế cạnh tranh của họ cũng cao hơn các đối thủ khác. Ví dụ: Một khách hàng sử dụng Iphone họ sẽ có xu hướng mua sắm thêm các sản phẩm khác của Apple như: Tai nghe AirPods, Macbook, Ipad, Apple Watch để phục vụ nhu cầu của mình nhờ vào sự tích hợp giữa các thiết bị trong hệ sinh thái của Apple. Nhờ đó mà tổng số tiền mà khách hàng này đã chi trả cho Apple ngày càng tăng dần theo thời gian.

Vai trò của customer equity đối với doanh nghiệp

Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều hướng đến việc nâng cao Customer equity, bởi những vai trò mà nó đem lại cho hoạt động kinh doanh, cụ thể:

Customer equity là thước đo đánh hiệu quả của các chiến lược tiếp thị cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Là cơ sở để doanh nghiệp có thể ước tính lợi nhuận khách hàng tạo ra dựa trên tổng chi phí đầu tư ROI.
Giúp doanh nghiệp xây dựng giá trị thương hiệu vững mạnh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Góp phần xây dựng và củng cố mối quan hệ tốt đẹp giữa thương hiệu với khách hàng.Customer equity còn tạo động lực cho doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để phát triển bền vững.

Cách tính customer equity

Customer equity là tổng giá trị vòng đời của tất cả các khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và cả khách hàng tiềm năng trong tương lai. Với thời đại công nghệ số như hiện nay, mặc dù khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhưng họ vẫn có thể tiếp cận với các chiến lược truyền thông, quảng cáo của doanh nghiệp. Do đó, dựa vào các giao dịch của khách hàng trong thời điểm hiện tại, doanh nghiệp có thể ước tính được giá trị Customer equity cho từng khách hàng tiềm năng.

Customer equity được tính theo công thức là:

Customer equity = Value equity + Brand equity + Relationship equity

Trong đó: 

• Value equity là giá trị vốn chủ sở hữu
• Brand equity là tài sản thương hiệu
• Relationship equity là giá trị mối quan hệ với khách hàng

Từ công thức trên có thể thấy cả 4 yếu tố đều tỉ lệ thuận với nhau. Do đó, nếu một hoặc ba yếu tố cùng tăng thì Customer equity cũng sẽ tăng và ngược lại. Vì vậy, muốn nâng cao tổng giá trị vòng đời của khách hàng thì doanh nghiệp cần tập chung vào việc xây dựng các chiến lược phát triển phù hợp.

Thành phần chính trong customer equity 

Customer equity bao gồm 3 thành phần cơ bản như sau:

Giá trị vốn chủ sở hữu (Value Equity)

Value Equity là những ý kiến, đánh giá của khách hàng dựa trên cảm nhận của họ đối với giá trị mà doanh nghiệp mang lại. Thông thường, khách hàng sẽ dựa vào các tiêu chí: giá cả, chất lượng, công dụng, tính năng, sự thuận tiện, uy tín thương hiệu…. để đưa ra quyết định có nên mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không.

Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ có: chất lượng tốt, giá cả phải chăng và thuận tiện cho khách hàng thì khả năng cao họ sẽ mua hàng và có thể trở thành khách hàng trung thành. Do vậy, nếu muốn gia tăng Value Equity thì doanh nghiệp nên đảm bảo tối ưu 3 yếu tố này.

Tài sản thương hiệu (Brand equity)

Brand equity là đánh giá của khách hàng dựa vào mức độ uy tín của thương hiệu trên thị trường. Thương hiệu càng nổi tiếng thì khách hàng sẽ có niềm tin với thương hiệu và khả năng mua hàng càng cao.

Nếu muốn nâng cao tài sản thương hiệu, doanh nghiệp cần xây dựng và triển khai những chiến lược marketing phù hợp để tăng độ nhận diện thương hiệu trên thị trường.

Giá trị của mối quan hệ (Relationship equity)

Thành phần cuối cùng của Customer equity là giá trị của mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp có thương hiệu nổi tiếng, sản phẩm/dịch vụ chất lượng, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người tiêu dùng sẽ có một lượng khách hàng trung thành ổn định. 

Mối quan hệ với khách hàng càng tốt đẹp thì doanh nghiệp sẽ càng giữ chân họ lâu dài. Do để để thiết lập mối quan hệ bền vững, doanh nghiệp cần triển khai các chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng, cung cấp các giá trị tích cực…

Khai thác chỉ số customer equity như thế nào?

Để có thể khai thác chỉ số Customer equity một cách tốt nhất, bạn có thể tham khảo các cách dưới đây:

Quan tâm tới khách hàng

Việc quan tâm đến khách hàng và những trải nghiệm của họ là một điều quan trọng để giữ chân họ và nâng cao chỉ số Customer equity. Vì vậy, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát hoặc trò chuyện với khách hàng để thu thập phản hồi của họ. Ngoài ra, việc lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn và khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp của bạn đang thực sự quan tâm đến họ.

Hỗ trợ khách hàng

Khi khách hàng gặp rắc rối hay có bất kỳ thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn có mặt và hỗ trợ nhanh nhất có thể. Việc hỗ trợ kịp thời sẽ hạn chế tình trạng gián đoạn trải nghiệm của khách hàng cũng như gây ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu.

Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt luôn là một trong những yếu tố cốt lõi quyết định khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp của bạn thay vì đối thủ. Do đó, luôn nỗ lực để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả. Đây cũng là một cách tối ưu để nâng cao chỉ số Customer equity.

Mối liên quan giữa Customer equity và Brand equity

Như vậy, dựa vào những phân tích bên trên có thể thấy customer equity và brand equity đều là những yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp.

Customer equity là yếu tố giúp doanh nghiệp xác định lợi nhuận mà khách hàng đem lại còn Brand equity đo lường tầm ảnh hưởng và giá trị của thương hiệu đối với khách hàng. Điểm chung của hai yếu tố này là hướng tới mục đích xây dựng niềm tin khách hàng, tạo động lực để khách hàng gắn bó lâu dài và giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận tối đa.

Kết luận

Qua những kiến thức được chia sẻ trong bài viết, có thể thấy Customer equity không chỉ nâng cao giá trị thương hiệu, xây dựng vị thế vững chắc trên thị trường mà còn mang lại nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. PharMarketing hy vọng rằng bài viết đã cung cấp cho bạn những kiến thức hữu ích để bạn có thể áp dụng ngay vào công việc của mình. Đừng quên thường xuyên ghé thăm website của PharMarketing để đón đọc những bài viết hữu ích khác nhé!

Xem thêm: Hành trình khách hàng là gì