Hành trình khách hàng là gì? 7 bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp

Nghiên cứu hành trình khách hàng (Customer Journey) là một trong những nhiệm vụ không thể thiếu của các Marketer khi xây dựng các chiến lược kinh doanh. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu mong muốn và hành vi của khách hàng để từ đó thực hiện các kế hoạch tiếp thị phù hợp, thúc đẩy doanh số bán hàng. Vậy, hành trình khách hàng là gì? Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả? PharMarketing sẽ giúp bạn tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây.

Hành trình khách hàng là gì

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình khách hàng trải nghiệm với một thương hiệu, bao gồm các tương tác của họ trên tất cả các kênh tiếp thị online, offline trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng.

Với sự phổ biến của xu hướng mua sắm online và sự biến động của thị trường cạnh tranh như hiện tại thì việc mô tả hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu người tiêu dùng, nắm bắt chính xác các điểm chạm để tối ưu hoạt động tiếp thị và thúc đẩy hành vi mua hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì

Bản đồ hành trình khách hàng - Customer Journey Map là sự mô tả một cách rõ ràng và trực quan những trải nghiệm mà khách hàng có với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp theo các giai đoạn cụ thể.

Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được pain points (nỗi đau của khách hàng) cũng như tìm ra những ưu điểm, hạn chế tồn tại trong quá trình kinh doanh để có thể nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Mô hình hành trình khách hàng hiện nay

Những mô hình hành trình khách hàng hiệu quả được nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay là:

Mô hình AIDA

AIDA là mô hình hành trình khách hàng cơ bản và được áp dụng phổ biến nhất hiện nay, với 4 yếu tố:

• A - Awareness (nhận thức): Khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ.
• I - Interest (quan tâm): Khách hàng quan tâm và tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
• D - Desire (khao khát): Khách hàng mong muốn sở hữu hoặc được trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
• A - Action (hành động): Khách hàng ra quyết định mua hàng.

Mô hình ACC

Đây là mô hình hành trình khách hàng đơn giản nhất và cũng là mô hình quảng cáo được Facebook gợi ý nhiều nhất. Mô hình ACC bao gồm 3 yếu tố cơ bản như sau: 

• A - Awareness (nhận thức): Khách hàng mới biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thông qua chiến dịch truyền thông, quảng cáo hoặc lời giới thiệu của người thân, bạn bè.
• C - Consideration (cân nhắc): Khách hàng có nhu cầu với sản phẩm/dịch vụ nên tìm hiểu và so sánh với các thương hiệu khác để đưa ra sự lựa chọn phù hợp.
• C - Conversion (chuyển đổi): Khách hàng đưa ra quyết định dùng thử hoặc mua hàng.

Mô hình ACCSR

Mô hình này được phát triển từ ACC và được bổ sung thêm 2 yếu tố:

• S - Service (dịch vụ): Sau khi mua hàng, doanh nghiệp sẽ thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng để biến họ trở thành khách hàng trung thành.
• R - Retention (mua lại): Khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng nhiều lần sau khi có những trải nghiệm tốt trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Mô hình 5A

Đây là một mô hình mới nhưng được đánh giá là khá hiệu quả với 5 yếu tố tương ứng với 5 giai đoạn:

• Awareness (nhận thức): Tương tự như các mô hình trên thì đây là giai đoạn khách hàng có nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tùy vào cách thức truyền thông mà mức độ nhận diện thương hiệu sẽ nhiều hay ít.
• Appeal (thu hút): Ở giai đoạn này, các doanh nghiệp sẽ đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị trong thời gian dài để tăng nhận thức và tương tác với khách hàng, khiến họ ghi nhớ thương hiệu.
• Ask (tìm hiểu): Đây là lúc mà khách hàng sẽ chủ động tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ, uy tín thương hiệu thông qua Google, mạng xã hội, bạn bè…
• Action (hành động): Sau khi tìm hiểu thông tin và cân nhắc kỹ càng, khách hàng sẽ ra quyết định mua hàng.
• Advocate (ủng hộ): Nếu khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì họ có thể sẽ trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ thương hiệu: tiếp tục mua hàng, giới thiệu cho người tiêu dùng khác.

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Việc xây dựng bản đồ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thấu hiểu insight khách hàng tiềm năng mà còn hiểu hành vi của họ để tăng cơ hội tiếp cận và thuyết phục mua hàng. Dưới đây là 7 bước xây dựng Customer Journey Map mà bạn có thể tham khảo:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Bước đầu tiên cần làm trước khi tạo một bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần xác định mục tiêu cần hướng tới, đối tượng là ai, vấn đề cần tập trung giải quyết là gì… Mục tiêu càng rõ ràng thì các hoạt động cần triển khai sẽ càng cụ thể. Do đó, tại bước này bạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng để lựa chọn mục tiêu chính xác và có thể đo lường được.

Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng

Sau khi đã xác định mục tiêu, bạn cần tiến hành thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng để phân khúc thị trường, thông qua một số câu hỏi tiêu biểu như:

• Bạn biết đến thương hiệu qua phương tiện nào?
• Thời gian bạn truy cập website là bao lâu?
• Đâu là điểm thu hút bạn khi truy cập website
• Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của bạn là gì?
• Các vấn đề bạn đang gặp phải và mong muốn được hỗ trợ khi tìm đến doanh nghiệp của chúng tôi là gì?
• Bạn có góp ý hay đề xuất gì để quá trình tương tác giữa 2 bên thuận tiện hơn không?

Bước 3: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Tại bước này, bạn có thể xây dựng một chân dung khách hàng mục tiêu hoàn chỉnh, phù hợp với doanh nghiệp của bạn, dựa trên những dữ liệu đã thu thập được tại bước 1 và bước 2. Chân dung khách hàng mục tiêu thường bao gồm các yếu tố: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, vị trí địa lý, thói quen, sở thích… 

Bước 4: Thiết lập các điểm chạm với khách hàng

Điểm chạm (touch point) là tất cả các kênh truyền thông mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp: website, mạng xã hội, quảng cáo digital, email marketing… Thiết lập các điểm chạm sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về hành vi của người tiêu dùng, từ đó có thể xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chính xác hơn.

Bước 5: Xác định các yếu tố trên bản đồ

Tùy thuộc vào mục đích của doanh nghiệp mà phù hợp với một loại bản đồ cụ thể. Hiện nay, bản đồ hành trình khách hàng được chia thành 4 loại. Tùy thuộc vào mục đích của doanh nghiệp mà phù hợp với một loại bản đồ cụ thể:

• Empathy map: Đây là bản đồ được sử dụng để mô tả suy nghĩ, hành động, cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. 
• Experience map: Bản đồ này mô tả hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua trong cuộc sống hàng ngày. Experience map đem lại góc nhìn sâu hơn về insight khách hàng và thường được sử dụng để giải quyết những nhu cầu mà khách hàng chưa được đáp ứng ngay cả khi họ chưa nhận thức được nhu cầu đó.
• Future state: Mô tả suy nghĩ, hành động, cảm xúc mà bạn mong muốn khách hàng sẽ sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Bản đồ này thường được sử dụng để thể hiện tầm nhìn và thiết lập mục tiêu cụ thể trong tương lai gần.
• Service blueprint: Bản đồ này đề cập đến các yếu tố như hành động khách hàng, công nghệ, chính sách, quy trình… và thường được sử dụng để xác định hành trình khách hàng hiện tại cũng như nhận diện các bước cần phải thực hiện khi xây dựng hành trình khách hàng trong tương lai.

Bước 6: Xác định nguồn lực

Tại bước này bạn phải liệt kê rõ những nguồn lực cần có để tạo ra hành trình trải nghiệm tối ưu nhất cho khách hàng. Ngoài ra, việc này cũng sẽ giúp bạn dự đoán chính xác hơn tác động của các nguồn lực ảnh hưởng như thế nào tới doanh thu và hiệu quả của hoạt động kinh doanh.

Bước 7: Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh

Sau khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần theo dõi và đánh giá hiệu quả, dựa trên việc phân tích:

• Có bao nhiêu người click vào trang web, quảng cáo nhưng lại không mua hàng?
• Thời gian trên trang web, tỷ lệ thoát trang…
• Làm thế nào để có thể nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

Việc phân tích sẽ cho bạn biết những nhu cầu nào của khách hàng mà bạn chưa đáp ứng được. Từ đó, điều chỉnh hoặc thiết lập phương án mới để cung cấp những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng cần review bản đồ hành trình khách hàng đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để thực hiện những thay đổi phù hợp, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Kết luận

Có thể thấy, việc xây dựng một hành trình khách hàng cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý, hành vi của khách hàng để từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị tối ưu, góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. PharMarketing mong rằng những kiến thức được chia sẻ trong bài viết này đã giúp bạn hiểu thêm về Customer Journey và cách xây dựng hành trình khách hàng phù hợp.