Vòng đời khách hàng là gì? Cách tăng giá trị vòng đời khách hàng cho doanh nghiệp

Vòng đời khách hàng là một khái niệm quen thuộc trong marketing, dựa vào đây doanh nghiệp sẽ xây dựng các phương pháp marketing hiệu quả thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm cho nhiều người biết đến hơn. Cùng PharMarketing tìm hiểu các cách quản lý và tăng giá trị vòng đời cho các doanh nghiệp trong bài viết dưới đây.

Vòng đời khách hàng là gì?

Vòng đời khách hàng hay còn gọi là Customer Life Cycle bao gồm hành trình từ lúc khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, tìm kiếm thông tin, so sánh lựa chọn đến lúc quyết định mua hàng và sau khi trải nghiệm. Nắm bắt được những thông tin này giúp doanh nghiệp hiểu được thói quen mua hàng của khách từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.

Quản lý vòng đời khách hàng có ý nghĩa rất lớn trong việc phân loại khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng tiêu cực. Qua đó doanh nghiệp có những chiến lược cụ thể cho từng đối tượng khách hàng để tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Vòng đời khách hàng gồm các giai đoạn nào?

Vòng đời khách hàng bao gồm các giai đoạn dưới đây:

Giai đoạn nhận thức 

Giai đoạn đầu tiên khách hàng bắt đầu nhận thức sản phẩm mà họ cần phải mua có thể là các vật dụng hàng ngày, những sản phẩm làm đẹp hay quà tặng cho người thân, bạn bè. Mỗi đối tượng khách hàng sẽ có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Chẳng hạn có người thích những món đồ đơn giản, thiết thực nhưng có người thích những món đồ đắt tiền, sang chảnh.

Giai đoạn tìm kiếm

Khách hàng tìm kiếm những sản phẩm họ cần trên các kênh thông tin khác nhau như qua lời người quen giới thiệu, tìm hiểu trên các trang thương mại điện tử, mạng xã hội, quảng cáo,... Nhờ đó có nhiều thông tin về sản phẩm mong muốn của các hãng sản xuất để đưa ra đánh giá, lựa chọn. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần quảng bá sản phẩm của mình dưới bằng nhiều cách để gia tăng nhận thức khách hàng.

Giai đoạn mua hàng

Sau khi tìm hiểu kỹ về hàng hóa và lựa chọn được sản phẩm ứng ý sẽ chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong vòng đời khách hàng là giai đoạn mua hàng. Trong giai đoạn này ngoài chất lượng của sản phẩm doanh nghiệp cần chú trọng đến vấn đề phục vụ khách hàng để họ được thấy được sự chân thành của người bán. Bằng cách gửi tin nhắn, remarketing hoặc tận dụng các chiến lược tiếp thị sẽ thúc đẩy quá trình mua hàng diễn ra nhanh hơn.

Giai đoạn sau mua hàng

Đây là giai đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và có được trải nghiệm chân thật nhất để đưa ra các đánh giá. Trong giai đoạn này cần phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, ngay cả khi nhận được khiếu nại cũng phải xử lý khéo léo để thỏa mãn họ. Doanh nghiệp cần phải luôn giữ liên lạc với khách hàng để có mối quan hệ lâu dài.

Bên cạnh đó doanh nghiệp nên có những chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết để họ cảm thấy khi mua hàng tại đây sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty.

Giai đoạn vận động

Giai đoạn vận động còn được gọi là giai đoạn khách hàng trung thành, khi họ có những trải nghiệm tốt đẹp tại doanh nghiệp sẽ giới thiệu đến mọi người xung quanh như bạn bè, đồng nghiệp, người thân. Lúc này sẽ kết thúc một vòng đời khách hàng và mở ra một vòng đời mới với nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Không phải ai mua sản phẩm cũng trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần chăm sóc khách đa kênh để khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp. Ngoài ra, xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và khuyến khích họ tương tác với nhau cũng là cách để tăng mức độ uy tín cho doanh nghiệp.

Cách tăng giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng càng cao càng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Cùng Pharmarketing tìm hiểu về cách cách tăng giá trị vòng đời hiệu quả dưới đây:

• Tận dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng để xác định phân khúc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp nhiều thành tựu nhất. Từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp cho nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng.
• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm để cải thiện sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đôi khi chỉ cần thay đổi một điểm nhỏ nhưng lại có tác dụng lớn tới trải nghiệm người dùng. Nếu làm tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng và giúp doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn.
• Củng cố lòng tin khách hàng: Củng cố lòng tin sẽ giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành đáng kể. Nhờ đó tăng giá trị vòng đời khách hàng và mang lại nguồn doanh thu bền vững. Có thể tăng lòng trung thành của khách hàng bằng cách tổ chức các chương trình tặng quà tri ân nhưng lưu ý nên tặng những món quà phù hợp có  thể thêm logo công ty để PR thương hiệu doanh nghiệp.
• Upsell và Cross-sell: Đây là một chiến thuật giúp khai thác tối đa giá trị từ khách hàng và tăng giá trị vòng đời khách hàng rất hiệu quả. Để làm được điều này doanh nghiệp cần nâng cấp sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu chúng tới khách hàng.
• Tương tác với khách hàng tạo dựng quan hệ thân thiết: Một trong những tiêu chí để tạo nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp bạn với đối thủ chính là cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Sản phẩm có thể giống đối thủ, mức giá tương đương thì mối quan hệ thân thiết chính là lợi thế để họ chọn sản phẩm của công ty bạn. Do đó cần thu thập thông tin về người dùng và để lại ấn tượng với họ bằng dịch vụ cá nhân hóa.

Quản lý vòng đời khách hàng

Quy trình quản lý vòng đời khách hàng gồm 5 bước sau:

Bước 1: Tiếp cận khách hàng

Tiếp cận khách hàng tiềm năng là cơ hội đầu tiên để doanh nghiệp thực hiện các bước tiếp theo của vòng đời khách hàng. Doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách qua nhiều kênh thông tin và giới thiệu cho họ biết đến các sản phẩm đang kinh doanh.

Bước 2: Tương tác với khách hàng

Đây là quá trình tương tác giữa tư vấn viên và người mua bằng việc trao đổi cụ thể khi khách hàng gọi điện tới hỏi về sản phẩm và dịch vụ. Lúc này người tư vấn cần nắm bắt nhu cầu khách hàng đưa cho họ các giải pháp mà doanh nghiệp có, lưu lại các thông tin về khách hàng.

Bước 3: Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng

Sau khi tương tác khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp sẽ quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm chất lượng và nâng cao giá trị thương hiệu với người mua để họ quay lại lần sau.

Bước 4: Giữ chân khách hàng qua các dịch vụ hậu mãi

Làm thế nào để giữ chân khách hàng là bài toán mà mọi doanh nghiệp phải tìm lời giải. Ở bước này doanh nghiệp cần thực hiện các khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Căn cứ vào đó sẽ đưa là các phương án cải thiện chất lượng để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Bước 5: Xây dựng lòng trung thành

Xây dựng lòng trung thành là bước quan trọng trong quản lý vòng đời khách hàng. Tiêu chí đo lường là từ hành động khách hàng quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Bằng các bài review của khách hàng cũ trên các trang mạng xã hội sẽ giúp sản phẩm, dịch vụ tiếp cận với nhiều người hơn tạo tiền đề để có vòng đời khách hàng mới.

Những phần mềm hỗ trợ quản lý vòng đời khách hàng

Hiện nay việc quản lý vòng đời được hỗ trợ bởi một số phần mềm giúp tiết kiệm thời gian, nhân lực. Hãy tham khảo một số công cụ dưới đây:

• Công cụ tự động hóa tiếp thị như email, nội dung cổng, công cụ tự động nhắn tin và dựa vào đó để phân loại khách hàng.
• Hệ thống quản trị khách hàng CRM lưu trữ hoạt động, thông tin khách hàng thành một hệ thống tập chung.
• Các ứng dụng dịch vụ cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ quản lý như Zoho Creator, Odoo, GoSell,...

Hy vọng trong bài viết này doanh nghiệp nắm được các phương pháp hữu ích để tăng giá trị vòng đời khách hàng cũng cũng như quản lý vòng đời hiệu quả. Thực hiện tốt điều này sẽ giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng cũ và thu hút lượng khách hàng mới đáng kể để tăng doanh thu cho công ty.

Xem thêm: Khái niệm điểm chạm khách hàng là gì