Customer centric là gì? 4 cách triển khai Customer centric hiệu quả 

Trong kinh doanh, thuật ngữ Customer centric được hiểu là việc doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm để nghiên cứu và phát triển sản phẩm/dịch vụ nhằm mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Đây cũng được coi là một chiến lược thuyết phục khách hàng khá hiệu quả trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Vậy thực tế Customer centric là gì? Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Customer centric là gì?

Customer centric là chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng, bằng cách tối ưu sản phẩm/dịch vụ.

Bên cạnh đó, Customer centric đề cao việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng để xây dựng lòng trung thành của họ. Điều này, sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao danh tiếng khi được giới thiệu bởi nhiều khách hàng. Và để có thể ứng dụng chiến lược này thành công, trước hết doanh nghiệp cần hiểu rõ tâm lý và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Do đó, việc phân tích insight và hành vi người dùng sẽ giúp ích rất nhiều để chiến dịch Customer centric đạt hiệu quả. 

Vai trò của Customer centric đối với doanh nghiệp

Những vai trò của Customer centric đối với doanh nghiệp có thể kể đến là:

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng luôn của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định họ có gắn bó lâu dài để trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp hay không. Ngoài ra, nó cũng ảnh hưởng tới danh tiếng của thương hiệu trên thị trường. 

Hiện nay, doanh nghiệp thường khuyến khích khách hàng đánh giá và chia sẻ trải nghiệm của mình sau khi mua hàng. Do đó, nếu hài lòng họ sẽ có xu hướng quay lại mua hàng và chia sẻ với những người dùng khác. Điều này, giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận đến những khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo. Nhưng nếu mức độ hài lòng kém, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ nhận được những đánh giá tiêu cực từ khách hàng. Vì vậy, thực hiện chiến lược Customer Centric sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.

Xem thêm: Cách xây dựng sự hài lòng của khách hàng hiệu quả nhất cho mọi doanh nghiệp

Giữ chân khách hàng

Khách hàng là nguồn tạo ra doanh thu chính để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa để giữ chân khách hàng đó là cần phải liên tục đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Và việc áp dụng Customer Centric sẽ giúp doanh nghiệp có thể thực hiện tốt điều này để có được những khách hàng trung thành.

Thông qua việc lấy khách hàng làm trung tâm cho chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp sẽ xây dựng được các kế hoạch phát triển sản phẩm và tiếp thị phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình. Từ đó, dễ dàng tiếp cận và thuyết phục họ lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Gia tăng lợi thế cạnh tranh

Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì việc lấy khách hàng làm trung tâm sẽ góp phần giúp doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình. Nếu sản phẩm có chất lượng và giá cả như nhau thì người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Ngoài ra, chiến lược Customer Centric còn giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm hành trình khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng, nâng cao vị thế của mình để mở rộng thị phần.

Chỉ số đo hiệu quả Customer centric

Để đánh giá mức độ hiệu quả của chiến lược Customer centric, bạn sẽ cần quan tâm đến 3 chỉ số sau:

Tỷ lệ khách hàng rời đi 

Tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn rate) là tỷ lệ mà khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể. Churn rate giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu tỷ lệ khách hàng rời đi cao, doanh nghiệp sẽ cần phải thực hiện những thay đổi cần thiết trong chiến lược sản phẩm, tiếp thị… để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Công thức tính: Tỷ lệ khách hàng rời đi = (Số lượng khách hàng rời đi / Số lượng khách hàng doanh nghiệp sở hữu trong khoảng thời gian đo lường) x 100.

Giá trị vòng đời khách hàng

 Customer Lifetime Value (CLV) hay giá trị vòng đời khách hàng là những giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của mình (tính từ khi họ mua hàng lần đầu tiên đến khi kết thúc hoạt động mua sắm). Dựa vào chỉ số này, doanh nghiệp sẽ đo lường được tổng doanh thu có thể đạt được từ khách hàng trung thành. Công thức tính CLV = Doanh số trung bình của một khách hàng x Tần suất mua hàng trung bình x Tuổi thọ trung bình của họ. 

Chỉ số đo lường lòng trung thành 

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng, thể hiện mức độ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho những người dùng khác. Dựa vào chỉ số NPS, doanh nghiệp sẽ biết được có nên cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hay không. Để đo lường chỉ số này, hãy thực hiện khảo sát khách hàng với câu hỏi: “Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè, người thân của mình không?”. Nếu tỷ lệ ủng hộ cao thì chứng tỏ doanh nghiệp của bạn đã mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Cách triển khai Customer centric hiệu quả

Dưới đây sẽ là các cách triển khai Customer centric được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay:

Xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng

Đội ngũ nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi vì, họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tuyển dụng, đào tạo kiến thức chuyên môn để xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp, góp phần làm tăng trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, khen thưởng cho nhân viên xuất sắc cũng là một cách để doanh nghiệp có thể khuyến khích nhân viên của mình nỗ lực làm việc.

Tạo mối quan hệ với khách hàng

Cách đơn giản nhất để biết một chiến lược Customer centric có thành công hay không là dựa vào kết quả của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Bằng việc mang đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng tại mọi điểm chạm trên hành trình mua hàng, doanh nghiệp có thể tạo mối quan hệ với họ. 

Quản lý dữ liệu khách hàng

Quản lý các dữ liệu về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, giúp doanh nghiệp có thể hiểu biết sâu sắc về nhu cầu cũng như mong muốn của họ. Từ đó, có được cái nhìn tổng quan về khách hàng để tập trung cải thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng… nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ.

Đánh giá trải nghiệm khách hàng

Đánh giá trải nghiệm khách hàng là một công việc mà doanh nghiệp cần thực hiện để biết các hoạt động đang được triển khai có phải là điều khách hàng mong muốn hay không để điều chỉnh kịp thời. Để đánh giá trải nghiệm khách hàng, bạn có thể tiến hành khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng thông qua gọi điện, gửi email.

Kết luận

Lấy khách hàng làm trung tâm của mọi chiến kinh doanh được xem là một sự lựa chọn thông minh trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay. PharMarketing hy vọng bài viết này đã giúp ích cho bạn có thể triển khai các chiến lược Customer Centric hiệu quả cho doanh nghiệp mình. Chúc bạn luôn thành công!