Chân dung khách hàng là gì? 5 bước xây dựng chân dung khách hàng không nên bỏ lỡ

Để tối ưu chi phí dành cho mỗi chiến dịch quảng cáo thì việc xác định chân dung khách hàng của sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh là điều bắt buộc phải làm. Chân dung khách hàng là gì? Và làm cách nào để tìm được chân dung khách hàng rõ ràng nhất. Mời bạn đọc cùng PharMarketing tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (Customer Persona) là các thông tin được miêu tả tổng quan và chi tiết về một nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Các thông tin này gồm có: độ tuổi, giới tính, sở thích, giáo dục, tình trạng kinh tế xã hội,....Thu thập càng nhiều và càng chi tiết các thông tin về đối tượng khách hàng mục tiêu này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra nội dung, thông điệp phù hợp để tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất. 

Chân dung khách hàng tổng quan chi tiết về nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu

Xây dựng chân dung khách hàng có quan trọng không?

Chân dung khách hàng là yếu tố chủ chốt khi triển khai các chiến lược Marketing và Kinh Doanh trong doanh nghiệp. Định hình rõ được chân dung khách hàng của bạn là ai sẽ giúp bạn hiểu rõ được nhu cầu mong muốn của khách hàng và dễ dàng làm thỏa mãn nhu cầu đó thông qua các nội dung, thông điệp truyền tải. Việc không có chân dung khách hàng hay xác định sai chân dung khách hàng sẽ khiến bạn truyền tải sai về nội dung, thông điệp tới khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ khó khăn trong việc tiếp cận tới khách hàng mục tiêu của mình.

Chân dung khách hàng đóng vai trò quan trọng trong:

• Chiến lược marketing của doanh nghiệp: Để đề ra chiến lược marketing đúng đắn, hiệu quả thì việc xác định chân dung khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng. Hiểu rõ được chân dung khách hàng là ai sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và có được ROI cao.
• Mục tiêu marketing: Thu thập đầy đủ và hiểu rõ về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẽ giúp bạn có thể đưa ra các quyết định marketing, thông điệp hay các mục tiêu marketing cụ thể.
• Tạo nội dung và thông điệp truyền tải: Chân dung khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra được các bài viết, hình ảnh, video và thông điệp tạo sự đồng cảm với khách hàng.
• Chiến lược phát triển sản phẩm: Hiểu được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ giúp bạn khai thác và phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng khách hàng.
• Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi: Nắm được thông tin khách hàng mục tiêu mà bạn cần tiếp cận sẽ giúp bạn dễ dàng tìm thấy họ để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tạo ra chuyển đổi.

Chân dung khách hàng giúp tối ưu tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Cách xác định chân dung khách hàng tiềm năng?

• Dựa trên thị trường mục tiêu: Doanh nghiệp cần xác định thị trường mục tiêu trước khi xây dựng chân dung khách hàng. Các thông tin về thị trường mục tiêu được sử dụng trong việc tạo nên các sản phẩm và các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.
• Dựa vào nhân khẩu học: Bao gồm các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, công việc, hôn nhân, thu nhập, trình độ học vấn,... Các thông tin này sẽ rất có ích khi xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng, cũng như có ích trong việc triển khai các nội dung, thông điệp, hay các đưa ra các lựa chọn mục tiêu chính xác nhất trên nền tảng quảng cáo.
• Dựa trên hành vi và sở thích: Tìm hiểu khách hàng mục tiêu của bạn thường tụ tập ở đâu trên các kênh online, offline và thường bị hấp dẫn bởi thông tin như thế nào. Từ đó, xác định được nơi tốt nhất và nội dung phù hợp để quảng cáo đến khách hàng mục tiêu.
• Dựa trên thách thức và nỗi đau: Chân dung khách hàng có thể được xác định dựa trên thách thức và nỗi đau mà khách hàng thường thường gặp trong cuộc sống hàng ngày. Doanh nghiệp cần xác định điểm đau của họ. Từ đó, đưa ra giải pháp giải quyết nỗi đau đó của họ
• Dựa trên những trở ngại và vai trò: Đặt câu hỏi vì sao khách hàng mục tiêu không lựa chọn mua sản phẩm của bạn. Giải quyết trở ngại mà khách hàng đang gặp phải. Và tìm hiểu xem người nào sẽ ra quyết định mua hàng, người nào sẽ ảnh hưởng tới quá trình mua hàng. 

Xác định chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng

Các bước xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả

Quy trình 5 bước xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả được áp dụng phổ biến hiện nay:

Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng

Để định hình rõ ràng chân dung khách hàng phù hợp với nhu cầu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đầu tiên, chúng ta cần xác định mục tiêu của mình: 

• Những nhu cầu, thách thức và nỗi đau của khách hàng tiềm năng.
• Thu thập dữ liệu phù hợp với từng mục đích của quá trình bán hàng.

Khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng

Bước tiếp theo trong việc xây dựng chân dung khách hàng là khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng. Và dưới đây là 4 cách khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng: 

Qua kênh nội bộ: Nhân viên bán hàng hay bộ phận chăm sóc khách hàng là những người làm việc trực tiếp với khách hàng. Họ là người hiểu rõ khách hàng cần gì và làm thế nào để làm thỏa mãn nhu cầu đó. Mẫu hình khách hàng lý tưởng luôn tồn tại trong suy nghĩ của họ và việc của bạn là hiện thực hóa lên chân dung khách hàng. Tuy nhiên, thu thập dữ liệu ở kênh này thường bị giới hạn về những hiểu biết đã có về khách hàng, khó khi đưa ra các ý tưởng mới, độc lạ. 

Các công cụ phân tích và thăm dò khách hàng: Các công cụ giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng như: Google Analytics, SO9,... Nhược điểm khi thu thập dữ liệu ở kênh này là khách hàng có xu hướng chỉ trả lời các câu hỏi đã được gợi ý sẵn câu trả lời. Và đôi khi họ khảo sát “cho có”. Vì vậy, cần tinh tế đưa ra cách hỏi và lựa chọn kênh khảo sát phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế nhược điểm này. 

Lắng nghe tiếng nói của khách hàng qua các kênh mạng xã hội: Doanh nghiệp có thể đăng ký tài khoản tham gia vào các diễn đàn, hội nhóm trên mạng xã hội phù hợp với thị trường mục tiêu đã xác định trước hoặc lập kế hoạch nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google. Để thấy được những thông tin nào mà khách hàng đang quan tâm. Đây chính là một trong yếu tố quan trọng khi xây dựng chân dung khách hàng. Cách thu thập thông tin này thường tốn nhiều công sức, thời gian và cần hiểu biết về kỹ thuật nghiên cứu khách hàng trên các kênh online. Lưu ý, khi thu thập thông tin các kênh này cần chọn lọc thông tin, vì có thể bị các seeder gây rối loạn thị trường.

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: Kênh thu thập thông tin này cần bạn phải tiếp cận những người thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như nhiệt tình tương tác với sản phẩm, thông điệp của doanh nghiệp bạn và các đối thủ cạnh tranh. Những khách hàng tiềm năng này thường xuất hiện tại các điểm bán khi họ đang mua hàng. Hãy khéo léo mời họ phỏng vấn, khảo sát vì sao họ quyết định mua hàng của doanh nghiệp bạn. Từ những thông tin thu thập này sẽ giúp bạn dễ dàng hơn khi xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp mình. 
 

Các bước xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Xử lý thông tin khách hàng đã khai thác

Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu từ khách hàng, bước tiếp theo cần làm là phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên các yếu tố: nhân khẩu học, hành vi, sở thích, tâm lý,... . Đối với một sản phẩm, dịch vụ sẽ có 2-4 tệp đối tượng mục tiêu, tương ứng với 2-4 chân dung khách hàng. Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo các tiêu chí phổ biến như: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, các vấn đề xã hội ( học vấn, tình trạng hôn nhân), khách hàng thường tập trung ở kênh nào, yếu tố nào khiến khách hàng ra quyết định mua hàng. 

Tạo ngoại hình khách hàng

Sau khi hoàn thành bước 3, việc bạn cần làm ở bước này là phác họa ra chân dung khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Họ là ai? Họ có những đặc điểm chung nào? Mức độ rõ ràng của bức tranh này sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. 

Bổ sung chi tiết chân dung khách hàng

Sau khi bạn đã có những đường nét phác họa khách hàng thành các nhóm cụ thể với các đặc điểm khác biệt, ở bước này bạn sẽ phải lắp ghép chúng để tạo thành chân dung khách hàng lý tưởng. Tham khảo template chân dung khách hàng dưới đây.

Những sai lầm cần tránh khi xây dựng chân dung khách hàng

Sai lầm của nhiều doanh nghiệp khi xác định chân dung khách hàng của mình là tập trung vào những người có thu nhập cao. Đây là điều hoàn toàn sai lầm. Bởi họ là người có khả năng chi trả mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn nhưng không phải là người có nhu cầu thì việc bạn đang dành ngân sách quảng cáo cho đối tượng này là lãng phí hoặc ROI - tỉ suất hoàn vốn không cao. 

Ví dụ về chân dung khách hàng

Ví dụ chân dung khách hàng B2C của đơn vị kinh doanh lớp học yoga online

Ví dụ chân dung khách hàng B2B của Clear Voice – một công ty cung cấp dịch vụ kết nối content freelance với những người có nhu cầu

KẾT LUẬN

Bài viết trên, PharMarketing đã giới thiệu đến bạn đọc chân dung khách hàng là gì? Các bước xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả. Hy vọng bài viết đã cung cấp đến bạn những thông tin hữu ích!