Quy trình chăm sóc khách hàng ngành dược hiệu quả 2023

Theo báo cáo của Vietnam Briefing, ngành dược phẩm nước ta là một trong những thị trường tăng trưởng cao nhất khu vực Đông Nam Á. Vậy làm sao để tạo dựng uy tín thương hiệu, chăm sóc khách hàng ngành dược đúng cách? Tất cả sẽ được PharMarketing giải đáp cụ thể nhất cho bạn đọc ngay dưới đây!

Chăm sóc khách hàng ngành dược là gì

Theo tháp nhu cầu Maslow, các yêu cầu về sức khỏe, thể chất là những ưu tiên hàng đầu của con người dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Vì vậy, nhóm người dùng của ngành công nghiệp dược phẩm rất đa dạng nên việc chăm sóc khách hàng ngành dược cũng cần được quan tâm, đầu tư kỹ lưỡng. Họ không chỉ là người tiêu dùng cá nhân mà còn có thể là bác sĩ, nhân viên y tế, bệnh viện, các hệ thống phân phối, nhà bán lẻ, v.v. 

Các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm tư vấn, thảo luận, chăm sóc, hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ để mang lại giá trị, lợi ích tốt nhất. Trong ngành dược, các nhân viên có thể lưu ý chia sẻ kỹ lưỡng cho khách hàng về thành phần thuốc, các thuật ngữ chuyên ngành, hướng dẫn sử dụng, chống chỉ định, v.v. Nhờ vào những lời khuyên chi tiết sẽ hỗ trợ người dùng sử dụng đúng liều lượng, an toàn, tốt nhất cho sức khỏe. Kết hợp cùng các hoạt động chăm sóc sau bán, tri ân khách hàng như: tích điểm, quà tặng sinh nhật, khuyến mãi, giảm giá, tư vấn chăm sóc sức khỏe,...

Điều này đòi hỏi đội ngũ chăm sóc phải có kiến thức, kỹ năng chuyên môn tốt, hiểu rõ sản phẩm, xác định được nhu cầu người dùng, từ đó đưa ra các lời khuyên, giới thiệu hợp lý nhất. 

Thông thường, người tiêu dùng khi đã tin tưởng vào một thương hiệu dược phẩm nào họ sẽ luôn ủng hộ và không muốn mạo hiểm lựa chọn các đơn vị khác. Nếu doanh nghiệp thành công trong việc giữ chân người dùng thì rất dễ dàng xây dựng được nhóm khách hàng trung thành, gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 

Quy trình chăm sóc khách hàng ngành dược hiệu quả

Việc tuân thủ các bước hoàn thiện chăm sóc khách hàng ngành dược dưới đây giúp bạn tối ưu hoạt động và hiệu suất của mình:

Bước 1: Thiết lập kế hoạch chiến lược chăm sóc khách hàng 

Đây là bước tạo nền tảng, cơ sở để triển khai các nhiệm vụ chăm sóc người dùng chi tiết sau này. Phụ thuộc vào định hướng, tầm nhìn, tính chất sản phẩm, dịch vụ mà các doanh nghiệp sẽ đề xuất chiến lược khác nhau để tiếp cận khách hàng. 

Bước 2: Phân loại khách hàng và tìm kiếm cách thức chăm sóc tương ứng

Trên thực tế, các đơn vị dược phẩm có thể chia thành nhiều loại khách hàng như:

• Khách hàng cá nhân: Đây là nhóm người dùng cuối, trực tiếp sử dụng sản phẩm và có số lượng đông đảo nhất. Họ thường mua sắm thông qua các kênh truyền thống như hiệu thuốc, nhà bán lẻ hoặc phương thức trực tuyến từ website, Lazada, Shopee, Tiki, v.v.
• Khách hàng doanh nghiệp là kênh phân phối dược phẩm như: Hệ thống bán lẻ dược phẩm, hiệu thuốc quan tâm tới các chương trình chiết khấu, vận chuyển, hỗ trợ truyền thông (Banner, tờ rơi, POSM,...),...
• Các trung tâm, cơ sở y tế: Các bệnh viện thông qua hình thức đấu thầu giá để chọn ra thương hiệu cung cấp. Tính chất của các đơn hàng này là có giá trị cao, hợp tác lâu dài, hội tụ nhiều tiêu chí kiểm duyệt gắt gao hơn các tệp khách hàng khác.

Trong đó, đối với mỗi nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại nhỏ hơn như nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng mới. Với những tệp người dùng thân thiết, hãy tập trung duy trì và củng cố mối quan hệ tích cực bằng cách dàng tặng nhiều chính sách hậu đãi, khuyến mãi, tri ân và luôn hỗ trợ tốt sau mua hàng. Trong các trường hợp khách hàng mới, bạn phải truyền thông, chú trọng quảng bá thương hiệu, nâng cao độ nhận diện của mình. Thông qua các hoạt động tư vấn, giới thiệu sản phẩm, chia sẻ bí quyết, v.v, doanh nghiệp sẽ tạo được lòng tin và hảo cảm cho khách hàng. 

Bước 3: Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài

Với các sản phẩm, dịch vụ dược phẩm, người tiêu dùng vô cùng thận trọng, cân nhắc trước khi mua hàng. Khi khách hàng lần đầu sử dụng thuốc, nhân viên cần hướng dẫn chi tiết cách sử dụng, những lưu ý, chỉ định quan trọng. Bạn có thể xin thông tin liên lạc để trao đổi cụ thể, chuyên sâu hơn nhằm giúp người dùng trải nghiệm sản phẩm thuận lợi nhất. 

Để làm được điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc phải trang bị kỹ năng và kiến thức chuyên môn đầy đủ. Chính trình độ, phong thái niềm nở, ân cần của nhân viên khi tiếp xúc, trao đổi sẽ tạo được lòng tin, đánh giá cao từ người tiêu dùng.

Sau khi hoàn tất hành trình mua sắm, doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục theo dõi, hỗ trợ khách hàng như đổi trả các sản phẩm lỗi, hỏi thăm về mức độ cải thiện, hiệu quả khi dùng thuốc. Đặc biệt, sẵn sàng tư vấn nhiệt tình về các câu hỏi hoặc kinh nghiệm giữ gìn sức khỏe, phục hồi cơ thể hiệu quả, v.v. 

Tất cả quá trình này sẽ khiến họ cảm thấy được quan tâm, lắng nghe. Khi nhận được những trải nghiệm tuyệt vời đó, người dùng sẵn lòng quảng bá, giới thiệu bạn đến đông đảo người quen, từ đó nâng cao độ nhận diện và danh tiếng cho thương hiệu.

Hiện nay, FPT Long Châu là một trong số ít đơn vị dược phẩm có ứng dụng nhà thuốc riêng giúp khách hàng thực hiện mua sắm trực tuyến nhanh chóng, tiện lợi và giao hàng miễn phí chỉ trong 3 giờ. Ngoài ra, nhà thuốc còn đạo tạo đội ngũ nhân lực dựa trên nguyên tắc “dược sĩ 4T” nhằm hỗ trợ tư vấn khách hàng chính xác, hiệu quả tốt nhất.

Bước 4: Xác định vấn đề của khách hàng 

Hiện nay, khách hàng ngành dược có xu hướng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm nhưng vẫn căn cứ trên cơ sở, lời khuyên của bác sĩ. Trong các tình huống người tiêu dùng biết nhu cầu của mình là gì, nhân viên cần bình tĩnh lắng nghe tình trạng bệnh, những dấu hiệu hoặc triệu chứng thường gặp để chẩn đoán sơ bộ về sức khỏe người dùng. Từ đó, đưa ra một số gợi ý về loại thuốc, TPCN hoặc sản phẩm y tế khác phù hợp với vấn đề của họ. Điều quan trọng nhất là phải khiến họ cảm thấy hài lòng, đồng ý với những tư vấn, giải đáp của bạn. 

Bước 5: Tư vấn và hoàn tất giao dịch 

Sau khi đã hoàn tất các bước trên, người dùng đã hiểu rõ về nhu cầu của bản thân, bước tiếp theo là đưa các sản phẩm có công dụng, chức năng phù hợp nhất cho họ. Lưu ý rằng các nhân viên nên khuyến khích người dùng mua hàng một cách khéo léo, thông minh tránh việc cưỡng ép, chèo kéo sẽ gây khó chịu cho khách hàng. 

Bước 6: Chăm sóc khách hàng ngành dược hậu bán 

Nhiều thương hiệu cho rằng hành trình khách hàng sẽ kết thúc ngay khi chốt được đơn hàng và bỏ qua các dịch vụ chăm sóc hậu bán. Điều này là sai lầm nghiêm trọng khiến bạn mất đi người dùng. 

Với những khách hàng là hệ thống y tế, nhà thuốc bán lẻ, bác sĩ, v.v cần thường xuyên giữ kết nối, trao đổi về tình hình kinh doanh, mức giá cạnh tranh để luôn có được nguồn đầu ra số lượng lớn, ổn định. Thương hiệu có thể tài trợ các biển hiệu, banner, POSM v.v hoặc kết hợp truyền thông mang lại lợi ích song phương. 

Long Châu là một trong những thương hiệu đi đầu về các sự kiện khuyến mãi, kích cầu cho khách hàng. Họ thường xuyên tổ chức nhiều chương trình tri ân lớn trong năm như khi người dùng có cơ hội quay số trúng thưởng với tổng giá trị lên đến 1 tỷ đồng nếu mua hàng trong tháng 12/2022. 

Nếu đối tượng là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nên chủ động hỗ trợ, quan tâm đến tình trạng sức khỏe, khả năng hồi phục, cải thiện. Những chi tiết này sẽ khiến khách hàng cảm nhận sâu sắc được tôn trọng, lắng nghe, thậm chí sẵn lòng quảng bá tốt cho thương hiệu. 

Lưu ý khi chăm sóc khách hàng ngành dược 

Dưới đây là một số vấn đề quan trọng giúp các đơn vị nâng cao hiệu quả quá trình chăm sóc khách hàng ngành dược:

Quảng cáo đúng sự thật 

Ngày nay, người tiêu dùng rất nhạy cảm trước các lời giới thiệu, quảng cáo quá đà, tràn lan của nhiều thương hiệu Dược. Không khó để người xem bắt gặp nhiều video quảng cáo thuốc đông y thiếu uy tín, nguồn gốc, xuất xứ trên Youtube, Facebook, v.v. Đặc biệt, tính chất của các sản phẩm y dược là liên quan đến sức khỏe, tính mạng con người nên cần phải đảm bảo thông tin đúng sự thật, chất lượng. Quan trọng hơn, quảng cáo của ngành Dược phải đảm bảo tuân thủ các quy định khắt khe, khi dính vi phạm có thể bị xử phạt và ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu. Các nhân viên bán hàng không nên phóng đại, đánh tráo khái niệm sẽ khiến khách hàng mất niềm tin và có ấn tượng xấu. 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 

Như đã phân tích, nhóm người dùng trong ngành dược rất đa dạng, mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu về sản phẩm, chức năng và tình trạng sức khỏe không giống nhau. Việc tập trung giải quyết vấn đề của từng đối tượng người dùng sẽ khiến cho hoạt động marketing dược phẩm phải được cá nhân hóa. Điều này sẽ hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng ngành dược một cách tối ưu, đúng đối tượng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và thuyết phục mua hàng thành công hơn. 

Nhân viên có trình độ cao

Đội ngũ tư vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng ngành dược bắt buộc phải có kiến thức, kỹ năng chuyên môn vững vàng để hiểu rõ từng loại dược phẩm, chức năng, chỉ định, v.v để hỗ trợ chính xác nhất cho người dùng. Bất kỳ sai lầm nhỏ nào trong y tế cũng sẽ gây ra các hậu quả khôn lường.

Kết luận 
Chăm sóc khách hàng ngành dược là một quá trình lâu dài đòi hỏi sự đầu tư cả về nguồn lực, thời gian và chi phí. Việc nâng cao các trải nghiệm, sự hài lòng cho người dùng là chìa khóa giúp bạn thành công trên thị trường nhiều cạnh tranh như hiện nay. Hy vọng qua những chia sẻ trên của Pharmarketing đã giúp bạn có thêm nhiều kiến thức hữu ích. Hẹn gặp bạn đọc ở các bài viết ấn tượng, thú vị khác tại Pharmarketing!

Xem thêm: Bật mí phương thức tìm kiếm khách hàng dược phẩm 2023