Tất tần tật về điểm chạm khách hàng mà bạn cần biết

Trong các chiến dịch marketing, điểm chạm khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu và gia tăng tương tác đối với họ. Ngoài ra, việc tận dụng tốt các điểm chạm trong suốt hành trình mua sắm của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Trong bài viết hôm nay, hãy cùng PharMarketing tìm hiểu thật kỹ về điểm chạm khách hàng cũng như cách tối ưu chúng để chinh phục người dùng một cách hiệu quả.

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là những điểm tương tác giữa thương hiệu với khách hàng mục tiêu. Việc xác định các điểm giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm, tạo ấn tượng với khách hàng, từ đó đạt được các mục tiêu marketing đã đề ra. 

Hiểu một cách đơn giản hơn thì điểm chạm chính là nơi có thể truyền tải những thông điệp hoặc hành động mà thương hiệu thực hiện để thu hút và tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình. Thông qua đó, khách hàng sẽ ghi nhớ thương hiệu và có thể đưa ra quyết định mua hàng một cách dễ dàng hơn. 

Những ví dụ về điểm chạm khách hàng điển hình là: quảng cáo trực tuyến, bài đăng trên website, mạng xã hội, email, review sản phẩm/dịch vụ… và bao gồm cả nhân viên, quản lý cửa hàng.

Vai trò điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng nắm giữ những vai trò quan trọng trong các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp, cụ thể:

• Xây dựng nhận thức và nâng cao niềm tin thương hiệu với khách hàng bằng cách tối ưu các trải nghiệm, tác động tích cực đến cảm xúc của họ.
• Là cơ sở để xây dựng các chiến lược tiếp thị và quảng cáo nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
• Xác định đúng các điểm chạm giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và tăng cơ hội tương tác với khách hàng. 
• Giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng. Từ đó, tạo sự gắn kết và xây dựng lòng trung thành thương hiệu.

Cách xác định điểm chạm khách hàng

Để có thể xác định điểm chạm khách hàng một cách chính xác nhất, bạn có thể tham khảo các cách sau đây:

Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey)

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là một trong những cách hiệu quả giúp doanh nghiệp tìm ra các điểm chạm quan trọng. Để làm được điều này, bạn nên tiến hành nghiên cứu khách hàng, tìm hiểu xem nhu cầu của họ là gì, điều gì tác động đến quyết định mua hàng của họ, họ thích đọc những nội dung như thế nào… 

Sau đó sắp xếp những thông tin thu thập tương ứng với 4 giai đoạn trong hành trình khách hàng: Nhận thức, Quan tâm, Cân nhắc và Mua hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu bạn có thể phân phối các nội dung phù hợp vào từng giai đoạn để tận dụng tối đa cơ hội tiếp cận với khách hàng.

Tạo trải nghiệm đa kênh 

Tạo trải nghiệm đa kênh để tăng cơ hội tương tác với khách hàng cũng là một cách giúp doanh nghiệp xác định điểm chạm. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn có thể xây dựng các kế hoạch marketing phù hợp với từng kênh nhằm tối ưu trải nghiệm cho khách hàng.

Ngoài ra, với việc tạo trải nghiệm trên nhiều kênh khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ có hội thu hút khách hàng tiềm năng nào và có thể gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số 

Hiện nay, điểm chạm khách hàng không chỉ dừng lại ở việc nâng cao trải nghiệm đa kênh mà doanh nghiệp còn phải tận dụng tối đa các kênh online và offline để tăng cơ hội tương tác với khách hàng. Do đó, các marketer cần tập hợp dữ liệu từ nhiều khác nhau để có cái nhìn tổng quan về sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu trên tất cả các kênh truyền thông kỹ thuật số

Ngoài ra, bạn có thể tận dụng website để tạo các điểm chạm với khách hàng bằng cách xây dựng các chiến lược nội dung theo các từ khóa mà người dùng hay tìm kiếm và tối ưu nội dung để tăng cơ hội tiếp cận khách hàng.

Cách tối ưu điểm chạm khách hàng

Nếu tận dụng tốt các điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng niềm tin thương hiệu và giữ chân khách hàng. Dưới đây sẽ là một số cách tối ưu điểm chạm khách hàng mà bạn không thể bỏ lỡ:

Xác định khách hàng mục tiêu

Việc xác định khách hàng mục tiêu luôn là một trong những nhiệm vụ đầu tiên cần thực hiện khi doanh nghiệp xây dựng bất cứ chiến lược nào. Biết được khách hàng mục tiêu là ai, nhu cầu của họ là gì, thu nhập và thói quen của họ ra sao… là cơ sở để bạn có thể tạo và phân phối nội dung phù hợp với từng đối tượng.

Để xác định khách hàng mục tiêu chắc chắn bạn cần tiến hành nghiên cứu hoặc khảo sát. Hãy cố gắng thu thập thật nhiều thông tin về khách hàng như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích… và quan trọng hơn cà là tìm hiểu về thói quen mua sắm của họ. 

Xác định điểm chạm

Điểm chạm khách hàng có thể được xác định dựa trên việc nghiên cứu tất cả kênh mà thương hiệu tiếp cận với khách hàng như:

• Mạng xã hội
• Quảng cáo
• Website
• Cửa hàng
• Hệ thống phân phối
• Chương trình khuyến mãi
• Phản hồi, đánh giá
• Truyền miệng
   

Tiến hành nghiên cứu để xác định điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp tăng cơ hội tiếp cận khách hàng

Bằng việc nghiên cứu trên các kênh, bạn có thể đánh giá hiệu quả và điều chỉnh các chiến lược marketing một cách phù hợp để tăng cơ hội tiếp cận khách hàng. 

Xác định thời điểm và kênh tương tác

Đây cũng được coi là một cách tối ưu điểm chạm khách hàng vô cùng hiệu quả. Bạn có thể tận dụng các kênh truyền thông online và offline: website, mạng xã hội, quảng cáo, cửa hàng… để tăng cơ hội tiếp cận đến từng phân khúc khách hàng. Và dựa vào thói quen mà khách hàng sử dụng các kênh truyền thông khi tìm kiếm thông tin để tập trung đẩy mạnh việc phân phối nội dung đến các kênh có số lượng người dùng đông đảo.

Bên cạnh đó, việc phân phối nội dung đúng thời điểm cũng giúp doanh nghiệp tác động đến nhận thức của khách hàng và có thể kích thích họ gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Học hỏi từ các thương hiệu lớn

Tham khảo các thương hiệu nổi tiếng và học hỏi cách làm của họ cũng là một cách giúp bạn có thể tối ưu điểm chạm khách hàng. Bởi vì, các thương hiệu lớn gặt hái được nhiều thành công trong việc thu hút khách hàng, gia tăng cơ hội tương tác giữa 2 bên cũng như nâng cao trải nghiệm cho họ.

Do đó, bạn có thể lựa chọn khoảng 3 - 5 thương hiệu nổi tiếng trong cùng lĩnh vực kinh doanh của mình và nghiên cứu cách họ đang triển khai để thu hút khách hàng mục tiêu. Tham khảo các chiến lược tiếp thị online, offline, chính sách chăm sóc khách hàng, tìm hiểu xem khách hàng phản hồi ra sao khi nhắc đến thương hiệu, điều gì khiến họ quyết định lựa chọn thương hiệu đó…

Kết luận

Có thể thấy, việc xác định các điểm chạm để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng là chiếc chìa khóa giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng, xây dựng mối quan hệ tích cực với họ để từ đó gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, đây cũng là một công việc không hề dễ dàng và đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đầu tư thời gian, công sức nghiên cứu thì mới có thể tìm ra những điểm chạm phù hợp nhất. PharMarketing hy vọng rằng bạn đã có thêm những kiến thức thật bổ ích về điểm chạm khách hàng và áp dụng thành công vào công việc của mình. Hẹn gặp lại bạn trong các bài viết tiếp theo.