Retention rate là gì? Chiến lược giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả

Không chỉ thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ cũng là một trong mục tiêu không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị của mọi doanh nghiệp hiện nay. Trong đó,  Retention Rate được biết đến là một trong những chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả của các nỗ lực giữ chân khách hàng. Vậy Retention Rate là gì? Cùng PharMarketing tìm hiểu về chỉ số này trong bài viết dưới đây nhé!

Retention Rate là gì?

Retention Rate có nghĩa là tỷ lệ duy trì. Trong kinh doanh chỉ số này được sử dụng với vai trò thể hiện tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng của bạn - Customer Retention Rate (CRR).

Giữa thị trường cạnh tranh đông đúc như hiện nay, việc giữ chân khách hàng trở thành chiến lược đặc biệt quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì doanh số lâu dài, xây dựng thương hiệu và tạo tiền đề cho việc mở rộng thị trường.

Chính vì vậy, việc gia tăng Retention Rate luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu của các chiến lược tiếp thị. Khả năng giữ chân khách hàng không chỉ dừng lại ở các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả,... mà còn bị tác động mạnh mẽ bởi các dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ của doanh nghiệp, dịch vụ hậu mãi,.... Để có thể giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt, sở hữu ưu điểm nổi bật đồng thời tạo mối quan hệ gắn kết lâu dài với người mua.

Tại sao tỷ lệ giữ chân lại vô cùng quan trọng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số đặc biệt quan trọng giúp bạn đánh giá được tình trạng hoạt động tiếp thị và kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời.

Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng là yếu tố mang tính sống còn đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Nếu bạn không thể giữ chân những khách hàng cũ tiếp tục quay lại mua sản phẩm, có thể thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp chưa làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng, đây là cơ hội cho những đối thủ cạnh tranh chiếm lấy thị phần của doanh nghiệp. Giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp đảm bảo các mục tiêu phát triển doanh thu bền vững trong tương lai, đồng thời đó cũng là một tín hiệu cho thấy các sản phẩm dịch vụ của bạn đang chiếm được sự tin tưởng, yêu thích của khách hàng.

Do đó, việc theo dõi Retention Rate giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt được những vấn đề trong chiến lược giữ chân khách hàng từ đó có được các biện pháp xử lý chính xác, nhanh chóng. Ngoài ra, Retention Rate còn được sử dụng để dự đoán doanh thu, lập các chiến lược cho khách hàng thân thiết,...

Cách tính tỷ lệ Retention Rate

Retention Rate sẽ được tính dựa trên công thức sau:

CRR= [CS/ (CE – CN)] * 100%

Trong đó:

• CE: Số lượng khách hàng ở cuối giai đoạn.
• CN: Số lượng khách hàng mới trong giai đoạn.
• CS: Số lượng khách ở giai đoạn đầu.

Ví dụ: Sản phẩm A của công ty X trong quý I năm 2022 có các thông số như sau:

• Trong giai đoạn đầu, công ty có 5000 khách hàng.
• Sau 3 tháng, công ty có thêm 100 khách hàng mới
• Tổng số khách hàng ở thời điểm cuối kỳ của doanh nghiệp là 6000 khách hàng.

Ta có Retention Rate - CRR của sản phẩm trên  = [5000/(7000 – 100)]*100% = 72,46%

Chiến lược tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Chiến lược gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng là một trong những mục tiêu trọng điểm của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay.

Xây dựng ấn tượng ban đầu tốt

Có thể nói, ấn tượng ban đầu là yếu tố mang tính quyết định đến lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng và hình ảnh của thương hiệu trong mắt họ. Ấn tượng ban đầu được thể hiện qua một số yếu tố như: Cách doanh nghiệp chào đón khách hàng, quy trình mua hàng, thanh toán, chăm sóc và tư vấn khách hàng,...

Tạo dựng và bảo vệ giá trị thương hiệu 

Thương hiệu vững mạnh là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn. Người tiêu dùng có xu hướng chọn những sản phẩm đến từ các thương hiệu có danh tiếng trên thị trường thay vì những mặt hàng không rõ nguồn gốc. 

Tối ưu quy trình thanh toán an toàn, nhanh gọn

Quy trình thanh toán là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Chính vì vậy, việc tối ưu hoá quy trình thanh toán giúp khách hàng của bạn có được hành trình mua hàng thuận tiện, dễ dàng. Đồng thời quy trình thanh toán an toàn, nhanh chóng còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín trong mắt người tiêu dùng.

Tăng cường tương tác hai chiều với khách hàng

Để tạo dựng mối quan hệ gắn kết với người tiêu dùng, cần chú trọng vào các hoạt động tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những tương tác này giúp doanh nghiệp trở nên gần gũi, thân thiết với khách hàng hơn, dễ dàng lắng nghe những phản hồi từ người tiêu dùng, từ đó định hướng chính xác cho các hoạt động tiếp thị. Một trong những kênh mang lại tương tác tốt nhất với khách hàng đó chính là các trang mạng xã hội như: Facebook, Tiktok,.... 

Chương trình ưu đãi, chăm sóc đặc biệt cho khách hàng cũ

Chiến lược này thể hiện sự quan tâm, tri ân và đãi ngộ đặc biệt dành cho các khách hàng cũ, tăng cường trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, đây cũng là cách thức thúc đẩy cho những lần mua hàng tiếp theo của người tiêu dùng.

Quan tâm tới phản hồi khách hàng

Doanh nghiệp cần biết cách đón nhận mọi phản hồi của người tiêu dùng, dù đó là những lời khen hay những phản hồi tiêu cực. Điều này giúp khách hàng thấy được rằng, doanh nghiệp luôn có thái độ tích cực, coi trọng tiếng nói của người tiêu dùng và luôn sẵn sàng tiếp thu và đổi mới. Phản hồi của khách hàng cũng chính là những ý kiến đóng góp quý giá giúp cho sản phẩm và dịch vụ của bạn ngày càng hoàn thiện hơn nữa.

Các gói Upsell – Cross sell

Upsell - Bán hàng gia tăng hay Cross-sell - Bán chéo sản phẩm đều là những chiến thuật giúp doanh nghiệp thúc đẩy doanh số bán hàng đồng thời gia tăng đáng kể các trải nghiệm cho người mua. Các chiến lược này có thể giúp cho khách hàng trải nghiệm thêm sản phẩm, dịch vụ một cách trọn vẹn và hiệu quả hơn, đóng góp đáng kể vào sự yêu thích, tin tưởng của họ với thương hiệu của bạn.

Sử dụng Email Marketing 

Email Marketing là một trong những công cụ hữu hiệu trong việc gia tăng tỷ lệ Retention Rate. Doanh nghiệp có thể sử dụng Email Marketing trong các chiến dịch Loyalty, Remarketing,... nhằm nhắc nhở và chăm sóc những khách hàng thân quen, cung cấp cho họ những ưu đãi đặc biệt thông qua Email Marketing.

Ví dụ về việc giữ chân khách hàng

Amazon Prime - Chiến lược giữ chân khách hàng từ Amazon 

Amazon Prime là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng cũ rất hiệu quả từ sàn thương mại điện tử lớn nhất thế giới - Amazon. Theo một cuộc khảo sát của Digital Commerce 360 ​​với 1000 người mua, 51% người mua nói rằng họ tiếp tục sử dụng Amazon vì họ có đăng ký Amazon Prime với các lợi ích như giao hàng miễn phí cùng rất nhiều những ưu đãi khác. Theo CIRP, Amazon đã nâng số lượng thành viên Prime lên tới 147 triệu vào tháng 3 năm 2021 từ 118 triệu vào tháng 3 năm 2020. Đồng thời, Amazon Prime có tỷ lệ gia hạn năm đầu tiên là 93% và tỷ lệ gia hạn sau năm đầu tiên là 98%.

Amazon dành rất nhiều đặc quyền cho các thành viên Prime như tổ chức các sự kiện Prime Day dành riêng cho người dùng Amazon Prime. Đồng thời, các thành viên Prime cũng sẽ nhận được các ưu đãi và giảm giá đặc biệt trên từng sản phẩm. Nhờ đó, Amazon đã rất thành công trong việc giữ chân khách hàng bằng cách khiến cho các khách hàng Prime cảm thấy họ trở nên đặc biệt hơn. 

Chiến lược giữ chân khách hàng của Tesco

Tesco là một trong những chuỗi siêu thị lớn nhất tại Anh, với gần 4.000 cửa hàng trên toàn quốc. Chiến lược giữ chân khách hàng của Tesco tập trung vào hoạt động tương tác hai chiều với khách hàng. Thương hiệu này đã chọn sử dụng Twitter là công cụ chính trong việc tạo nên tương tác tự nhiên với người tiêu dùng. 

Chiến lược giữ chân khách hàng B2B từ R&G Technologies

R&G Technologies là một công ty về CNTT tại Úc, doanh nghiệp này đã phát triển rất tốt các mối quan hệ lâu dài và bền chặt với các khách hàng bằng một  số biện pháp như: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và cung cấp các chương trình Service Level Agreement - SLA - Cam kết chất lượng dịch vụ,... Đặc biệt, khách hàng của R&G Technologies luôn có cơ hội được bày tỏ những đánh giá, nhận xét về dịch vụ doanh nghiệp.

KẾT LUẬN

Gia tăng chỉ số Retention rate luôn là nhiệm vụ không thể thiếu cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của mọi doanh nghiệp hiện nay. Hi vọng rằng với những nội dung từ PharMarketing, bạn sẽ có được chiến lược nâng cao chỉ số Retention rate hiệu quả nhất!