3 Nguyên tắc vàng trong quản trị khủng hoảng truyền thông

Khi triển khai chiến lược truyền thông, quảng bá sản phẩm/ dịch vụ đến khách hàng. Nếu có xảy ra vấn đề gì ở bất kỳ hoạt động truyền thông nào, thì doanh nghiệp sẽ rơi vào tình trạng khủng hoảng hay theo thuật ngữ Marketing được gọi là Khủng hoảng truyền thông. Vậy làm thế nào để quản trị khủng hoảng truyền thông? Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu dưới bài viết này nhé!

Quản trị khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là hiện tượng xảy ra một vấn đề nào đó vượt quá tầm kiểm soát của cá nhân hay doanh nghiệp. Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp phải hứng chịu “cơn bão” dư luận, sự bàn tán theo chiều hướng xấu ảnh hưởng đến hình ảnh, sự uy tín của thương hiệu. 

Có đa dạng các nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông nhưng điểm chung của các nguyên nhân này là đều gây ảnh hưởng không tốt đến mọi mặt của thương hiệu. Quản trị khủng khoảng truyền thông là cả một quá trình chuẩn bị kiến thức để xử lý các tình huống khẩn cấp nằm ngoài kế hoạch của doanh nghiệp. Vì vậy, khi có khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần nhanh chóng xử lý để giảm thiểu tối đa thiệt hại.

Lợi ích quản trị khủng hoảng truyền thông mang lại

Nhiều doanh nghiệp phải đối mặt với bờ vực phá sản khi không kịp xử lý cũng như quản trị khủng hoảng truyền thông kịp thời. Sau đây là 2 lợi ích hàng đầu khi doanh nghiệp thực hiện quản trị khủng hoảng đúng cách:

Ngăn chặn các tác động, thiệt hại do khủng hoảng gây ra

Sự phát triển của Internet cùng tốc độ lan truyền thông tin hiện nay, khiến những người làm trong nghề Marketing ví khủng hoảng truyền thông như một đám cháy dữ dội và có thể bùng phát to dần nếu không được xử lý nhanh chóng. Chính vì vậy, quản trị khủng hoảng giúp doanh nghiệp ngăn chặn các tác động, thiệt hại cả về danh tiếng, sự uy tín của thương hiệu cũng như doanh thu, lợi nhuận. 

Bảo vệ hình ảnh và sự uy tín của thương hiệu

Hình ảnh và sự uy tín của thương hiệu là những thiệt hại vô cùng lớn và không có một con số cụ thể nào có thể đo lường được khi doanh nghiệp gặp khủng hoảng truyền thông.  Vì vậy, tìm cách ngăn ngừa và bảo vệ hình ảnh của thương hiệu là việc mà bạn cần làm khi xảy ra khủng hoảng. 

Hoạt động quản trị khủng hoảng truyền thông gồm những gì?

Quy trình quản trị khủng hoảng truyền thông bao gồm các hoạt động sau:

Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng

Khủng hoảng truyền thông là điều mà các doanh nghiệp không muốn xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất kỳ lúc nào và doanh nghiệp cần phải lên kế hoạch, chiến lược ngăn chặn cho những trường hợp xấu nhất xảy ra. Để có kế hoạch phòng ngừa, kiểm soát và xử lý khủng hoảng hiệu quả, bạn cần:

• Xây dựng hệ thống đội ngũ quản lý truyền thông trên các diễn đàn.
• Thường xuyên kiểm tra, rà soát và cập nhật các thông tin liên quan đến thương hiệu của mình trên các diễn đàn, các kênh mạng xã hội. 
• Không quảng cáo, truyền thông sai sự thật về sản phẩm/ dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng và sự uy tín của thương hiệu.

Tổ chức xử lý khủng hoảng truyền thông

Tổ chức xử lý khủng hoảng truyền thông là hoạt động thứ 2 trong quản trị khủng hoảng truyền thông. Hãy cố gắng xử lý, kiểm soát khủng hoảng truyền thông trong thời gian ngắn nhất có thể, để giảm tối thiểu thiệt hại gây ra. Việc làm đầu tiên trong hoạt động xử lý khủng hoảng này đó là xác minh nguồn gốc, quy mô khủng hoảng và đưa ra các tình huống giả định liên quan đến vấn đề để có thể nhìn nhận khủng hoảng một cách trực quan và chính xác nhất. 

Khắc phục ảnh hưởng sau khủng hoảng truyền thông

Sau khi kiểm soát được khủng hoảng, bước tiếp theo doanh nghiệp cần làm đó là khắc phục ảnh hưởng. Thông thường, sau khủng hoảng truyền thông, các doanh nghiệp sẽ tổ chức họp báo để giải thích và phản hồi những câu hỏi, thắc mắc của công chúng. Trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, hãy luôn xử lý với thái độ chân thành và trung thực để được công chúng ghi nhận. 

Nguyên tắc thực hiện quản trị khủng hoảng truyền thông

Có 3 nguyên tắc vàng mà bạn cần phải ghi nhớ khi thực hiện quản trị khủng hoảng truyền thông đó là:

Đưa ra các tình huống giả định

Tình huống giả định sẽ giúp doanh nghiệp biết được nguyên nhân cũng như tìm ra hướng giải quyết khủng hoảng truyền thông tốt nhất. Ngoài ra, bạn cũng cần kết hợp những câu hỏi, nhìn nhận và phân tích vấn đề kỹ càng nhất để đưa ra phương án giải quyết khủng hoảng hiệu quả nhất. 

Xử lý nhanh chóng

Sức mạnh của Internet và dư luận là điều mà chúng ta khó thể kiểm soát. Tuy nhiên, bạn cần phải xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng, để giảm tối thiểu thiệt hại mà khủng hoảng gây ra cho doanh nghiệp. Thời gian xử lý khủng hoảng truyền thông càng ngắn thì thiệt hại mà doanh nghiệp phải hứng chịu càng ít và ngược lại. 

Trung thực 

Nguyên tắc quan trọng trong hoạt động quản trị khủng hoảng truyền thông đó là trung thực, không giấu diếm thông tin và luôn có thái độ tích cực với công chúng. Hãy nói lời xin lỗi chân thành nhất với khách hàng của mình, sau đó trình bày và giải thích rõ vấn đề đang xảy ra để khách hàng hiểu và cảm thông. Đặc biệt lưu ý, không đưa ra các phát ngôn gây sốc cho dư luận trong quá trình xử lý khủng hoảng. Vì điều này có thể gây khủng hoảng bùng phát trở lại và tác động, thiệt hại sẽ lớn hơn lúc trước. 

KẾT LUẬN

Khủng hoảng truyền thông là điều mà các doanh nghiệp không mong muốn xảy ra, nhưng khủng hoảng có thể đến từ bất kể nguyên nhân, thời điểm nào trong quá trình hoạt động kinh doanh. Và hậu quả mà khủng hoảng để lại là vô cùng nghiêm trọng, gây ảnh hưởng cả về vật chất và tinh thần cho doanh nghiệp. Trên đây là bài viết chia sẻ về Khủng hoảng truyền thông và cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả. Hy vọng bài viết đã đem đến những thông tin hữu ích. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết và chúc bạn thành công!