Khủng hoảng truyền thông là gì? 4 cách nhận biết và xử lý khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông luôn là nỗi ám ảnh lớn nhất của các doanh nghiệp. Dù có cẩn thận đến cỡ nào đi chăng nữa thì khủng hoảng truyền thông vẫn có thể “rơi” trúng doanh nghiệp của bạn. Vậy chính xác khủng hoảng truyền thông là gì? Và cách xử lý chúng ra sao sẽ được tiết lộ trong bài viết này của PharMarketing!

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khi nhắc đến truyền thông, ít nhiều ai trong chúng ta cũng có thể mường tượng về khái niệm của nó. Bởi lẽ hiện nay, truyền thông đã đóng một vai trò quan trọng trong đời sống của con người. Nếu không muốn là con người bị chi phối, ảnh hưởng bởi truyền thông.

Đối với khái niệm khủng hoảng cũng tương tự như thế. Nói đến khủng hoảng, người ta cũng có thể dễ dàng định nghĩa về nó.  Nói đến khủng chính là nói đến sự tiêu cực, những ảnh hưởng xấu nhưng lại xảy ra trên diện rộng. Để lại hậu quả cực kỳ to lớn đối với cá nhân, tập đoàn, doanh nghiệp chịu ảnh hưởng.

Vậy tóm lại khủng hoảng truyền thông là gì? Hiểu đơn giản thì nó là những thông tin tiêu cực, gây bất lợi cho cá nhân hoặc doanh nghiệp diễn ra trên tất cả các phương tiện truyền thông. Hiện nay, khủng hoảng truyền thông thường xuất phát từ những thông tin trên các nền tảng mạng xã hội.

Đây là loại khủng hoảng truyền thông khó xử lý nhất bởi tốc độ phát tán của nó. Mặc kệ thông tin có được xác thực hay chưa. Người ta vẫn đua nhau lan truyền nó với tốc độ chóng mặt.

Vì vậy, công tác quản trị khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp lúc nào cũng phải trong tư thế sẵn sàng. Mà bước đầu tiên chính là phải nhanh chóng nhận biết được từ sớm việc khủng hoảng truyền thông.

Làm thế nào để biết khủng hoảng truyền thông?

Để xử lý những khủng hoảng này, đầu tiên các doanh nghiệp cần biết cách nhận biết vấn đề chính xác, vậy chính xác làm cách nào để các đơn vị có thể biết được khủng hoảng truyền thông sẽ xảy ra, cùng  theo dõi ngay những thông tin dưới đây nhé!

Nhận biết khủng hoảng truyền thông

Internet nói chung và các nền tảng xã hội nói riêng được xem như là phương thức truyền thông hiệu quả nhất. Bởi mạng lưới kết nối của nó mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng của mình. Nhưng nó cũng chính là thách thức, hiểm họa của tất cả các doanh nghiệp. Mạng lưới khách hàng càng rộng, đồng nghĩa với việc thông tin lan truyền cũng mạnh mẽ hơn bao giờ hết.

Truyền thông là một con dao hai lưỡi rất nguy hiểm. Nếu như truyền thông tốt, nội dung tích cực tiếp cận được đến khách hàng. Thì hình ảnh của thương hiệu ngày càng được nâng cao hơn. Nhưng nếu vô tình vấp phải những ý kiến trái chiều, tiêu cực. Doanh nghiệp sẽ phải gánh chịu tổn thất rất lớn. Không chỉ về mặt hình ảnh, thương hiệu. Mà còn là về kinh tế, lợi nhuận, cổ phiếu,…

Cẩn thận, tỉ mỉ không thôi là chưa đủ. Để nhận biết khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, bắt buộc phải có đội ngũ Digital Marketing chuyên nghiệp. Như đã định nghĩa trong khủng hoảng truyền thông là gì. Truyền thông, internet chính là môi trường diễn ra khủng hoảng. Chính vì thế, công việc mà Digital Marketing bắt buộc phải kiểm tra thường xuyên chính là cập nhật thông tin. Chỉ cần 30 phút, mọi thông tin trên mạng có thể phát tán đến hàng triệu người. Chính vì thế, việc cập nhật thông tin thường xuyên giúp doanh nghiệp nhận biết được sớm nhất về “nguy cơ” khủng hoảng.

Xác định khủng hoảng truyền thông

Như đã định nghĩa khủng hoảng truyền thông là gì từ trước. Ta hiểu rằng, những gì có ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông thì gọi là khủng hoảng truyền thông. Nhưng không phải bất cứ tiêu cực nào cũng được xếp vào khủng hoảng truyền thông. Có 4 yếu tố sau đây để xác định một cuộc khủng hoảng truyền thông:

• Mức độ nghiêm trọng của vấn đề ?
• “Nhân vật” bị ảnh hưởng là ai?
• Xu hướng hiện nay (trên các phương tiện truyền thông)?
• Phản ứng của truyền thông đối với vấn đề đó?

Nếu như mức độ của vấn đề chưa đủ lớn để gây được ảnh hưởng đến những người tiêu dùng khác. Nó sẽ không được xem là một cuộc khủng hoảng truyền thông. Nhưng đó chính là sự bắt đầu, là “ngòi nổ”. Vì thế, không được xem nhẹ những khiếu nại, phản hồi này. Cần giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. Từ đó giảm thiểu được tối đa những cuộc khủng hoảng truyền thông bất ngờ.

Hậu quả của khủng hoảng truyền thông?

Đã tìm hiểu về nguyên nhân, cách nhận biết khủng hoảng truyền thông là gì thì chắc chắn không thể nào bỏ qua việc tìm hiểu về hậu quả của nó. Một cuộc truyền thông dù nhỏ hay lớn, được giải quyết nhanh chóng hay chậm trễ đều để lại hậu quả cho doanh nghiệp. Đặc biệt, chính là nó ảnh hưởng một cách trực tiếp đến tất cả các khía cạnh của một doanh nghiệp. Trong đó, 4 khía cạnh chịu ảnh hưởng cũng như tổn thất nhiều nhất chính là:

Niềm tin của khách hàng

Dù cho thông tin về những gì xảy ra trên truyền thông là sai hay đúng cũng chẳng quan trọng. Không phải khách hàng nào cũng có thời gian để xác thực thông tin. Cho nên, một khi đã xảy ra khủng hoảng truyền thông. Ít nhiều niềm tin của khách hàng vào sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp cũng bị giảm sút.

Lợi nhuận

Không cần phải bàn cãi, tổn thất về kinh tế là điều chắc chắn phải xảy ra sau một cuộc khủng hoảng. Chẳng ai lại muốn tiêu thụ sản phẩm hay ký kết hợp đồng với một doanh nghiệp đang gặp những phản hồi tiêu cực từ truyền thông. Khách hàng thì cảm thấy không tin tưởng chất lượng. Đối tác làm ăn thì lại lo sợ không đảm bảo được đầu ra của họ.

Hình ảnh thương hiệu

Chắc chắn một điều rằng, cho dù khủng hoảng đã được giải quyết khéo léo như thế nào đi chẳng nữa. Nhưng nó vẫn để lại một “vết nhơ” mỗi lần nhắc đến thương hiệu của doanh nghiệp bạn.

Kinh tế

Một đội ngũ Digital Marketing giải quyết khủng hoảng truyền thông là không hề rẻ chút nào. Độ lớn của cuộc khủng hoảng tỉ lệ thuận với số tiền mà doanh nghiệp cần chi trả để xử lý nó.

Có những hình thức khủng hoảng truyền thông nào?

Để có thể khắc phục cũng như tránh xảy ra tình trạng khủng hoảng. Chỉ tìm hiểu về khủng hoảng truyền thông là gì thôi là chưa đủ. Bạn cần biết thêm về những hình thức khủng hoảng truyền thông phổ biến. Để có cách cách giải quyết phù hợp với từng loại khủng hoảng khác nhau.

Đa kênh

Đây được xem như là hình thức khủng hoảng truyền thông gặp nhiều khó khăn nhất trong việc xử lý. Bởi vì “đa kênh”, tức là rất nhiều phương tiện truyền thông tiếp cận đến nó. Mà các phương tiện  truyền thông hầu như đều mang tính chất công khai. Vì thế mức độ khủng hoảng có thể tăng đến mức không thể kiểm soát.

Nổi lên

Hình thức này mang tính chất khuếch đại là chính. Nghĩa là chỉ với một “ngòi nổ”, đủ lửa và đủ thời gian sẽ trở thành một cuộc khủng hoảng thực sự. Những hình thức khủng hoảng này hoàn toàn có thể được ngăn chặn nếu phát hiện sớm. Phát hiện kịp thời sẽ giúp các bạn có đủ thời gian để giải quyết khiếu nại. Dập tắt đi “ngòi nổ”.

Đối tác

Cuộc khủng hoảng này là cuộc khủng hoảng có liên kết bởi những bên có liên quan. Ví dụ như doanh nghiệp bạn bị khủng hoảng, ảnh hưởng trực tiếp với đối tác và ngược lại. Hoặc công ty đối thủ rơi vào khủng hoảng, một bộ phận khách hàng của sẽ lập tức suy nghĩ ngay đến bạn.

Cách xử lý khi gặp khủng hoảng truyền thông

Dưới đây là 4 cách giúp bạn ứng phó kịp thời trước khủng hoảng truyền thông đang ập tới:

Tìm hiểu nguyên nhân khủng hoảng truyền thông là gì?

Trên thế giới này, chẳng có điều gì là tự nhiên cả. Tất cả đều có lý do của chúng. Việc tìm hiểu nguyên nhân sẽ giúp bộ phận digital marketing có thêm cơ sở để giải quyết một cách nhanh chóng hơn.

Chỉ cần trả lời được 3 câu hỏi sau đây, nghĩa là bạn đã xác định được chính xác nguyên nhân của sự khủng hoảng:

• Mức độ tác động của nó đến uy tín doanh nghiệp?
• Có ảnh hưởng đến bộ phận cấp cao của doanh nghiệp hay không?
• Mức độ nghiêm trọng của vấn đề được bàn tán trong cuộc khủng hoảng?

Trung thực

Thông qua định nghĩa về khủng hoảng truyền thông là gì. Ta dễ dàng nhận biết rằng: phần lớn nguyên nhân đều do những yếu tố bên ngoài. Nhưng nếu như nguyên nhân cuộc khủng hoảng thực sự đến từ phía doanh nghiệp. Ngay lúc này, cần nhanh chóng nhìn nhận lỗi sai và gửi lời xin lỗi đến với khách hàng. Đôi khi, tất cả những gì khách hàng muốn từ bạn chỉ đơn giản là bạn biết nhận lỗi và lời xin lỗi chân thành.

Tiếp nhận phản hồi

Nếu như phản hồi của khách hàng được nhanh chóng hồi đáp. Doanh nghiệp có cao hơn 90% tránh được các cuộc khủng hoảng truyền thông. Bởi khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc, lắng nghe và thấu hiểu. Khách hàng cũng vì đó mà có thể kiểm soát cơn giận của mình. Có thiện chí tiếp thu và trao đổi, lắng nghe mình giải thích.

Can thiệp từ pháp luật

Để lấy lại niềm tin từ khách hàng cách tốt nhất là nhờ đến sự can thiệp của pháp luật. Trong tiềm thức của rất nhiều người, pháp luật tưởng trưng cho công lý. Chính vì thế cách tốt nhất để xây dựng lại hình ảnh thương hiệu chính là kết hợp pháp luật làm rõ vấn đề. Sau đó đưa ra thông báo chính thức về sự việc để khách hàng xóa bỏ nhầm lẫn.

KẾT LUẬN

Khủng hoảng truyền thông là việc không mong muốn của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Bởi nó gây ảnh hưởng tiêu cực một cách nặng nề về hình ảnh, thương hiệu, doanh thu,… Chính vì thế cần nắm thật rõ về định nghĩa khủng hoảng truyền thông là gì. Đó chính là cơ sở để ta giải quyết khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.