Phục vụ khách hàng là gì? Làm thế nào để phục vụ khách hàng hiệu quả

Trong kinh doanh phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định thành công của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để chăm sóc, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả? Cùng PharMarketing tìm hiểu thế nào là phục vụ khách hàng, các kỹ năng cần có của người làm dịch vụ và các cách nâng cao chất lượng phục vụ trong bài viết dưới đây.

Phục vụ khách hàng là gì?

Phục vụ khách hàng là các hành động tư vấn giải đáp, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trong quá trình từ lúc mua đến lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Quá trình này có sự tham gia của nhân viên kinh doanh, nhân viên phục vụ và đôi khi có cả các cấp quản lý để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

Hiện nay có nhiều hình thức để phục vụ khách hàng như gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại, nhắn tin, gửi mail hoặc giao tiếp qua mạng xã hội, sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng,... Thông thường để đảm bảo chất lượng phục vụ các doanh nghiệp sẽ áp dụng tất cả các hình thức trên.

Lợi ích của phục vụ khách hàng

Đối với một doanh nghiệp phục vụ khách hàng là điều không thể bỏ qua, nếu làm tốt sẽ mang đến rất nhiều lợi ích như:

Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Khách hàng đến với doanh nghiệp và được phục vụ tốt thì chắc hẳn họ sẽ còn tiếp tục quay lại mua hàng. Lượng khách hàng trung thành này không những giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp mà còn lan tỏa những ảnh hưởng tích cực cho dòng sản phẩm đang kinh doanh. Bên cạnh đó họ còn là cầu nối giúp công ty tăng số lượng khách hàng mới.

Hầu hết khi mọi người muốn trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ nào đó thường đọc lại các Feedback của khách hàng cũ để lại. Nếu doanh nghiệp phục vụ khách chuyên nghiệp sẽ có được những Feedback tốt, từ đó thêm hiệu ứng thu hút lượng khách hàng mới mua hàng.

Giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh

Trong kinh doanh, nếu không phục vụ tốt khách hàng hoàn toàn có thể quay sang mua hàng của đối thủ, lúc đó doanh nghiệp sẽ dần mất đi những khách hàng trung thành. Chính vì vậy luôn cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng là lợi thế để giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ trên thương trường.

Tối ưu chi phí kinh doanh

Thông thường khi phục vụ khách hàng mới sẽ tiêu tốn nhiều chi phí hơn là chăm sóc khách hàng cũ. Vậy nên phục vụ khách chu đáo, kịp thời doanh nghiệp sẽ giảm đáng kể các chi phí kinh doanh. Cụ thể là các khoản chi cho việc tiếp khách, quảng cáo, chi phí đi lại tìm kiếm khách hàng mới, tham gia hội chợ triển lãm,... Không chỉ vậy còn giúp tối ưu chi phí về mặt thời gian, công sức khi không phải xử lý các vấn đề liên quan tới khiếu nại sản phẩm, dịch vụ.

Kỹ năng cần có khi phục vụ khách hàng

Muốn nhận được sự hài lòng của khách hàng thì những người làm ở vị trí phục vụ cần có một số kỹ năng sau đây:

Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản trong quá trình xây dựng niềm tin khách hàng với thương hiệu công ty. Người giao tiếp tự tin, niềm nở và chuyên nghiệp sẽ có một khởi đầu tốt khi làm việc với khách hàng. Khi giao tiếp mọi người cần:

• Khéo léo khơi gợi câu chuyện sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hào hứng và tò mò với những lời bạn nói. Tránh nói phóng đại hay vồ vập quá mức sẽ làm người nghe cảm thấy không chân thật, không mang đến giá trị cho khách.
• Tập trung vào cuộc nói chuyện và nhìn thẳng vào đối phương, không liếc hay đảo mắt khi nói chuyện. Hãy thể hiện sự niềm nở và chuyên nghiệp của mình và ghi nhớ những gì khách nói tránh hỏi lại quá nhiều lần.
• Trau dồi khả năng ngoại ngữ để phục vụ khách hàng nước ngoài tốt hơn đặc biệt đối với các doanh nghiệp có khách hàng mục tiêu là người ngoại quốc.
   

Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp

Muốn khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty chắc chắn người tư vấn phải nắm chắc thông tin của những sản phẩm đó, như vậy mới có thể giải đáp tốt cho khách hàng. Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp còn giúp chúng ta biết đâu là ưu, nhược điểm để có cách dẫn dắt hợp lý khi tư vấn.

Sự tỉ mỉ và chu đáo

Người tỉ mỉ và chu đáo sẽ quan tâm và chú ý tới cảm xúc, thái độ của khách hàng. Từ đó hiểu được những điều họ mong muốn để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cho dù chỉ là những tiểu tiết nhưng khi làm tốt sẽ tạo ấn tượng cực mạnh trong mắt khách hàng làm họ nhớ tới doanh nghiệp.

Phải kiên nhẫn khi phục vụ khách hàng

Trong kinh doanh sẽ gặp muôn vàn kiểu khách khác nhau, có người lịch sự hòa nhã nhưng cũng có những vị khách thái độ không tốt. Lúc này người làm dịch vụ phải kiên nhẫn để xử lý tình huống một cách khéo léo tránh làm mất lòng khách hàng và không làm ảnh hưởng tới hình ảnh công ty.

Chú ý tới ngoại hình của bản thân

Trong lần đầu tiên gặp mặt khách hàng ngoại hình là yếu tố quyết định hình ảnh của cá nhân bạn cũng như công ty trong mắt đối phương, do đó hãy ăn mặc lịch sự và gọn gàng. Điều này giúp bạn để lại hình ảnh chuyên nghiệp trong lòng đối tác, nhờ đó họ cũng sẽ đánh giá cao hơn về doanh nghiệp và đưa ra lựa chọn về việc dùng sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp.

Đọc vị khách hàng và xử lý tình huống linh hoạt

Là người làm dịch vụ đặc biệt là nhân viên kinh doanh cần phải có kỹ năng đọc vị khách hàng. Khi hiểu được những mong muốn của đối phương chúng ta sẽ có những cách để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Bên cạnh đó khi làm dịch vụ luôn có những tình huống bất ngờ xảy ra, vậy nên chúng ta cần xử lý chúng một cách linh hoạt. Dù không phải là người gây ra lỗi nhưng chúng ta phải bình tĩnh nhìn nhận vấn đề. Sau đó tìm cách giải quyết một cách khéo léo và tuyệt đối không được đổ lỗi cho khách hàng.

Hướng dẫn cách nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Muốn phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, mọi người có thể tham khảo những cách dưới đây:

• Luôn luôn lắng nghe khách hàng để hiểu được nguyện vọng của họ nhờ đó tìm ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu đó.
• Chăm sóc khách hàng trong cả quá trình bắt đầu từ lúc khách có nhu cầu tìm đến doanh nghiệp cho tới khi mua hàng và sau khi sử dụng sản phẩm.
• Lấy ý kiến khách hàng về trải nghiệm sau khi sử dụng để biết nhược điểm cần cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
• Mở rộng dịch vụ chăm sóc khách khách hàng trên các kênh mạng xã hội như facebook, instagram,... để tương tác với nhiều khách hàng hơn.
• Tạo các chương trình khuyến mãi, tặng quà tri ân cho khách hàng.
• Hỗ trợ 24/7 giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng.
   

Muốn cạnh tranh với các đơn vị trong ngành ngoài giá thành, chất lượng sản phẩm còn cần phải nâng cao yếu tố phục vụ khách hàng. Như vậy doanh nghiệp sẽ giành được lòng tin của khách hàng để có vị thế nhất định trên thị trường và ngày càng phát triển. Hy vọng những thông tin trên của PharMarketing sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong mọi ngành nghề kinh doanh.