NPS Là Gì? Những Điều Quan Trọng Cần Biết Về NPS

Để có thể ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng hiện nay thường có xu hướng tham khảo trải nghiệm của những khách hàng trước đó. Những khuyến nghị hay chia sẻ về trải nghiệm mua hàng có tác động rất lớn đến hành vi tiêu dùng. Chính vì vậy, NPS - Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một trong những yếu tố được doanh nghiệp chú trọng phát triển nhất. Vậy chính xác NPS là gì? Những vấn đề nào cần lưu ý cho doanh nghiệp khi muốn cải thiện chỉ số NPS? Cùng PharMarketing tìm hiểu chi tiết các thông tin trên ngay nhé!

NPS là gì? 

NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên tiêu chí khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn đến với người khác hay không. 

NPS được xem như là công cụ để các công ty gia tăng được khả năng cạnh tranh, đồng thời xem xét, đánh giá và cải thiện sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. 

Theo thống kê của tạp chí quảng cáo toàn cầu Nielsen, hơn 82% số người được hỏi đồng ý rằng họ tin tưởng vào những lời giới thiệu, đề xuất từ người thân, bạn bè hơn là những quảng cáo tiếp thị khác. Điều này đã cho thấy được sức mạnh truyền thông từ chính trải nghiệm của người dùng mang lại hiệu quả hơn bất kỳ chiến dịch quảng cáo hoàn hảo nào.

NPS là một trong những chỉ số đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp

Tại sao chỉ số NPS lại rất quan trọng đối với doanh nghiệp 

NPS nó có vai trò đưa ra định hướng cho những mục tiêu kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cụ thể:

Đo lường lòng trung thành của khách hàng 

NPS không chỉ đo lường lòng trung thành của khách hàng cũng như mức độ sẵn lòng giới thiệu đến người khác mà còn giúp đánh giá được tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn. Nhiều nghiên cứu cho thấy, doanh nghiệp luôn mong muốn thu hút và chuyển đổi nhiều khách hàng mới, trên thực tế, khách hàng cũ mới là nhóm đối tượng mang lại phần lớn khả năng sinh lời (theo SmallBiz Genius).

Xác định được doanh nghiệp cần cải thiện ở đâu 

Thông qua điểm số đánh giá NPS, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phù hợp, thỏa đáng nhất một cách có cơ sở, căn cứ. Trong các cuộc khảo sát NPS, bạn có thể đề nghị khách hàng để lại nhận xét, góp ý, lý do tại sao khách hàng lại chấm số điểm đó. Như vậy, doanh nghiệp có thể xác định chính xác những yếu tố cần điều chỉnh hơn là chỉ phụ thuộc vào các báo cáo điểm NPS.

Sử dụng NPS để phân tích dịch vụ khách hàng 

Bảng câu hỏi khảo sát NPS đề cập bao gồm câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở. Nhờ những câu hỏi mở, doanh nghiệp có thể thống kê, phân tích các góp ý dựa trên các tiêu chí phân loại khác nhau. Bạn cũng có thể đánh giá được mức độ cảm xúc của người tiêu dùng dựa trên các phản hồi đó. Ứng dụng khảo sát NPS cùng báo cáo phân tích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng khi đối diện với các sản phẩm, dịch vụ.

Tạo kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp

Người tiêu dùng có xu hướng dễ dàng chia sẻ những trải nghiệm xấu khi họ không hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, để kịp thời ngăn chặn những tin tức không tốt, cần có những kênh giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp để nhanh chóng khắc phục và hoàn thiện. Khảo sát NPS còn giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều ý kiến phát triển độc đáo, những ý kiến đóng góp, xây dựng đầy sáng tạo, thỏa mãn các nhu cầu khách hàng. Nhờ vậy, đây cũng được xem là một trong những kênh giao tiếp, môi trường thuận lợi để khách hàng bày tỏ quan điểm, đánh giá với doanh nghiệp

Tại sao chỉ số NPS lại rất quan trọng đối với doanh nghiệp 

Hướng dẫn áp dụng NPS vào thực tế doanh nghiệp 

Dựa vào bảng khảo sát NPS thu thập từ khách hàng, doanh nghiệp có thể tính toán và phân loại theo thang điểm như sau:

• Promoters (9 - 10): Nhóm khách hàng có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của bạn và họ sẵn sàng chia sẻ, giới thiệu những trải nghiệm tốt của mình đến với người khác.
• Passives (7 - 8): Nhóm khách hàng trung lập, họ không hoàn toàn hài lòng hay ghét bỏ doanh nghiệp bạn. Họ có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh.  
• Detractors (0 - 6): Nhóm khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm của bạn và dễ dàng đưa ra những chia sẻ, trải nghiệm tiêu cực về doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội. Trong vài trường hợp, họ vẫn mua các sản phẩm của bạn nhưng sẽ không giới thiệu đến với người khác. 
   

Hướng dẫn áp dụng NPS vào thực tế doanh nghiệp 

Công thức tính chỉ số NPS 

Để tính chỉ số NPS, ta có thể áp dụng công thức sau:

Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) - % D (Detractors)

Trong đó, % P và % D được xác định dựa trên thang điểm từ 0 – 10 cho câu hỏi “Bạn có sẵn sàng khuyến nghị sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến với người khác (bạn bè hoặc người thân) của bạn không?”. Mức 0 tương đương là không bao giờ và đến mức 10 là Tất nhiên. Điểm NPS sẽ dao động trong biên độ từ -100 – 100, cụ thể:

• Từ -100 – 0: trải nghiệm khách hàng được đánh giá cực kém
• Từ 0 – 50: trải nghiệm khách hàng được đánh giá tạm được
• Từ 50 – 70: trải nghiệm khách hàng được đánh giá tốt
• Từ 70 – 100: trải nghiệm khách hàng được đánh giá tuyệt vời

Ví dụ khi khảo sát tỷ lệ giữ chân của 100 khách hàng, kết quả có 40 Promoters (40%), 30 passives (30%) và 30 detractors (30%) thì điểm NPS được tính theo công thức trên, ta được:

Kết quả NPS: 40% - 30% = 10 (điểm)

Như vậy chỉ số NPS chỉ đạt 10 điểm, cho thấy trải nghiệm người dùng đang ở mức thấp và có nguy cơ xấu, khách hàng sẵn sàng rời bỏ bạn để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ khác tốt hơn. Doanh nghiệp cần có biện pháp khắc phục. 

Công thức tính chỉ số NPS 

Cần làm những gì để cải thiện chỉ số NPS? 

Doanh nghiệp có thể áp dụng 5 cách dưới đây để làm tăng chỉ số NPS:

Cách 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng diễn ra ở cả 3 giai đoạn bán hàng là trước, trong và sau khi mua hàng với mục tiêu giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất trong suốt quá trình mua sắm, tương tác với doanh nghiệp. Khi dịch vụ khách hàng tốt sẽ khiến người tiêu dùng cảm thấy bản thân được trân trọng, doanh nghiệp hoạt động uy tín, chất lượng. Khả năng quay lại và trở thành khách hàng trung thành sẽ cao hơn.  

Việc trao đổi và trò chuyện với khách hàng để giải đáp các vướng mắc, khó khăn của họ cũng giúp doanh nghiệp hiểu hơn về ưu, nhược điểm trong sản phẩm, dịch vụ của mình. Qua đó, doanh nghiệp nhanh chóng cải thiện, khắc phục, giúp chỉ số NPS tăng hiệu quả.

7 bước để nâng cao dịch vụ khách hàng như sau:

• Thấu hiểu sản phẩm
• Giữ vững thái độ tốt
• Hỗ trợ các vấn đề của khách hàng
• Hồi đáp nhanh chóng, tận tình
• Mở rộng cơ hội để khách hàng tự phục vụ
• Chủ động trong việc lắng nghe
• Quan tâm đến cảm xúc khách hàng. 

Cách 2: Mang đến nhiều trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer journey) là toàn bộ những trải nghiệm khách hàng trên hành trình mua sắm, tương tác với doanh nghiệp trên tất cả các kênh, thiết bị, điểm chạm. Nếu doanh nghiệp có thể tạo ấn tượng tốt trong suốt hành trình khách hàng thì chỉ số NPS sẽ có khả năng được cải thiện một cách nhanh chóng. 

Cách 3: Thiết kế quy trình chăm sóc khách hàng 

Quy trình khách hàng là tổng hợp các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá và cách thức hoạt động của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Đó là cách doanh nghiệp có thể mang lại cảm giác hài lòng, ấn tượng cho khách hàng, nâng cao danh tiếng thương hiệu trên thị trường. Có 5 bước để doanh nghiệp có thể hoàn thiện quy trình của mình:

• Nhận định mục tiêu khách hàng chung
• Phân loại khách hàng thành nhóm cụ thể
• Quy định những trách nhiệm, nghĩa vụ
• Kiểm tra, đánh giá mức độ hiệu quả
• Khắc phục, thay đổi và nâng cao 

Cách 4: Mang lại những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng 

Việc đưa ra những ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn dành riêng cho từng đối tượng khách hàng cụ thể sẽ khiến người tiêu dùng cảm giác được trân trọng và chăm sóc. Qua đó, hình thành các mối quan hệ khăng khít giữa doanh nghiệp và khách hàng. Ví dụ: cung cấp những coupon, voucher chiết khấu, khuyến mãi cho những lần mua hàng sau; tặng những món quà kỷ niệm, tri ân, v.v. 

Ngoài ra, bạn cũng có những hình thức khác có thể áp dụng như:

• Thư cảm ơn khi khách hàng đặt hàng thành công hoặc sau khi mua hàng
• Các cuộc khảo sát trải nghiệm người dùng
• Đề xuất hiển thị sản phẩm liên quan
• Kênh nhận phản hồi, hỗ trợ người dùng

Cách 5: Mở rộng các hệ thống tự phục vụ

Thiết lập một số phần mềm, ứng dụng giải quyết các vấn đề một cách tự động, nhanh chóng như diễn đàn câu hỏi thường gặp, video, bài viết hướng dẫn chi tiết, chatbox viral trả lời tự động. Khi khách hàng có thể tìm được giải pháp cho vấn đề của mình một cách nhanh chóng, tiện lợi sẽ làm tăng hảo cảm, ấn tượng với doanh nghiệp. Đây cũng là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả và nâng cao chỉ số NPS.

Cần làm những gì để cải thiện chỉ số NPS? 

Những sai lầm cần tránh khi sử dụng NPS

Doanh nghiệp cần lưu ý tránh các lỗi sai không đáng có khi sử dụng NPS như sau: 

Bảo thủ, không chấp nhận cải thiện:

Nhiều doanh nghiệp chỉ sử dụng NPS để biết mình đang nằm ở mức nào chứ không nhằm mục đích lắng nghe và cải thiện. Trong khi đó những khách hàng phản hồi bảng khảo sát là những khách hàng tiềm năng và mong chờ vào sự đổi mới của doanh nghiệp.

Không có mục đích đo lường:

Điều này dẫn đến cho bảng câu hỏi rời rạc, không hiệu quả và không lại giá trị, ý nghĩa về mặt cải thiện để tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Chọn sai đối tượng, thời điểm:

Nếu khách hàng tham gia khảo sát không phải là nhóm khách hàng mục tiêu thì dữ liệu thu được sẽ không có giá trị trong việc phân tích và cải thiện chỉ số NPS.

Bộ câu hỏi thiếu chuyên nghiệp:

Khách hàng thường không có kiên nhẫn để thực hiện các bảng khảo sát quá dài hoặc kém thu hút. Hệ thống NPS chỉ nên bao gồm ít câu hỏi, đúng trọng tâm để khách hàng sẵn sàng dành thời gian và tâm sức để hoàn thành.

Bỏ qua những đánh giá tiêu cực:

Doanh nghiệp cần chuẩn bị tâm thế đối mặt với cả phản hồi tích cực và tiêu cực. Chính từ những đóng góp, phản hồi kém sẽ giúp bạn nhận ra những mặt hạn chế, tồn động, từ đó có phương hướng giải quyết để không làm mất đi lượng khách hàng tiềm năng. 
 

Những sai lầm cần tránh khi sử dụng NPS

Kết luận
Qua bài viết trên có thể thấy chỉ số NPS đóng vai trò mật thiết trong việc phát triển, thúc đẩy doanh thu, kết quả kinh doanh. Hy vọng những thông tin của Pharmarketing về “NPS là gì” cùng các vấn đề liên quan  đã giúp bạn có thêm được những kiến thức hữu ích và áp dụng thành công vào thực tiễn.