Top 3 mô hình sự hài lòng của khách hàng đáng chú ý nhất 2023

Khách hàng là trung tâm của tất cả chiến dịch truyền thông, kinh doanh của thương hiệu. Việc thấu hiểu và đáp ứng những mong đợi của người dùng, khiến họ có những trải nghiệm đáng hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Trong bài viết này, PharMarketing sẽ giúp bạn giải mã một số mô hình sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất hiện nay. 

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng bởi các nhà nghiên cứu, trong đó nổi bật phải kể đến là quan điểm của Kotler và Paul Farris. 

Theo Kotler, sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua kết quả so sánh giữa sản phẩm thực tế và những kỳ vọng của họ trong quá khứ. Nếu kết quả nhận được thấp hơn mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn. Ngược lại, nếu trải nghiệm thực tế tốt hơn mong đợi thì người tiêu dùng sẽ vô cùng yêu thích và thỏa mãn. 

Với Paul Farris, ông đã thể hiện quan điểm của mình trong cuốn sách “Marketing Metrics” rằng sự hài lòng của khách hàng biểu thị khả năng sẵn lòng ủng hộ và mức độ trung thành của họ với doanh nghiệp. Tác giả cũng khẳng định rằng chỉ số này hoàn toàn đo lường được bằng con số cụ thể và thương hiệu có thể căn cứ vào đó để điều chỉnh chất lượng sản phẩm tốt hơn. Các doanh nghiệp có thể tính toán các chỉ số này thông qua những mô hình sự hài lòng của khách hàng được giới thiệu ngay dưới đây. 

Vì sao doanh nghiệp nên đo sự hài lòng của khách hàng 

Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở quan trọng để thúc đẩy các nhà cung cấp không ngừng phát triển bởi chúng có thể mang lại những lợi ích to lớn như: 

Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng 

Khách hàng là đối tượng mang lại lợi nhuận, ảnh hưởng trực tiếp đến tiến trình phát triển của doanh nghiệp. Đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường hiện nay đòi hỏi các thương hiệu phải nỗ lực, cải tiến không ngừng, sở hữu càng nhiều khách hàng trung thành để tạo ra lợi thế lớn. Để xây dựng và củng cố mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với người tiêu dùng, đòi hỏi bạn phải nắm vững các mô hình sự hài lòng của khách hàng, chiến lược chăm sóc người dùng chuyên nghiệp, mang đến những trải nghiệm, chất lượng vượt ngoài mong đợi của họ. 

Gây ấn tượng tốt với khách hàng 

Bất kỳ người tiêu dùng nào cũng mong muốn gắn bó, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các thương hiệu uy tín, giải quyết được các nhu cầu, mong muốn của mình. Vì vậy, doanh nghiệp nào thành công dành được sự hài lòng của khách hàng sẽ được họ tiếp tục tin tưởng, ủng hộ và thậm chí là quảng bá tích cực đến đông đảo mọi người xung quanh.  

Mở rộng cơ hội kinh doanh 

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn khi nhãn hiệu đáp ứng được các yêu cầu, tiêu chí của họ. Nếu làm được điều này, bạn sẽ khiến mọi người tin rằng mình là nhà cung cấp uy tín, chất lượng và tiếp tục lựa chọn khi họ có nhu cầu về sản phẩm phù hợp. Thậm chí, nhờ những trải nghiệm tích cực đã có trong quá khứ mà khi không ưng ý một mặt hàng nào đó thì họ vẫn nghĩ rằng nguyên nhân do bản thân không phù hợp chứ không phải lỗi của doanh nghiệp.

Các chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng 

Như Paul Farris đã phát biểu, sự hài lòng của khách hàng hoàn toàn có thể đo lường chính xác bằng những chỉ số, cụ thể: 

Chỉ số Customer Effort Score (CES)

Thông qua chỉ số CES, bạn có thể biết được khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình dễ hay khó. Nhờ đó, có phương án điều chỉnh để tối ưu hóa mức độ thuận tiện, giúp người dùng có những trải nghiệm tốt nhất. 

Trên thực tế, nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm dễ sử dụng, thoải mái, họ sẽ có xu hướng tiếp tục ủng hộ bạn thay vì thử tìm kiếm các thương hiệu mới lạ hơn. 

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

NPS là chỉ số đo lường mức độ trung thành của người dùng với doanh nghiệp và khả năng sẵn sàng giới thiệu bạn đến người thân, bạn bè. Với kết quả đo lường thu được, chúng ta có thể xác định được sự hài lòng của khách hàng đang ở mức nào, các vấn đề nào khiến họ chưa ưng ý hoặc những yếu tố nào được người dùng yêu thích, đánh giá cao. 

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Doanh nghiệp có thể sử dụng chỉ số CSAT như một mô hình sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Thang điểm CSTA sẽ dao động từ 1-5 biểu thị cho mức độ tích cực tăng dần, mức 1 là kém hài lòng. 

Bằng cách đặt ra những câu hỏi khảo sát ngắn cho người dùng, bạn có thể tính toán chỉ số CSAT bằng công thức sau: 

% người dùng hài lòng = (số lượng người dùng cho điểm CSTA ở mức 4 – 5 ) / (số lượng toàn bộ người dùng tham gia trả lời) x 100

Các mô hình sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều mô hình sự hài lòng của khách hàng được sử dụng trong phân tích kinh doanh. Pharmarketing sẽ giới thiệu đến bạn 3 mô hình nổi tiếng được ứng dụng rộng rãi hiện nay:

Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận 

Với mô hình sự hài lòng của khách hàng này cơ chế hoạt động rất đơn giản, nó sẽ đánh giá, so sánh mức độ ưng ý của người dùng trong 2 quá trình là: mong đợi về sản phẩm trước khi mua và trải nghiệm thực tế khi sử dụng.

Theo nhà khoa học Oliver – chủ nhân của sáng kiến mô hình này cho rằng trước khi lựa chọn thương hiệu, người tiêu dùng đã có những suy nghĩ, kỳ vọng nhất định về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sau giai đoạn trải nghiệm, họ sẽ hình thành những đánh giá, cảm nhận về hiệu suất, giá trị thực tế. Kết quả của quá trình so sánh này có thể rơi vào 1 trong 3 trường hợp: 

• Khách hàng hài lòng vì sản phẩm thực tế đáp ứng được kỳ vọng
• Khách hàng vô cùng yêu thích, có thiện cảm tốt với thương hiệu nếu chất lượng sản phẩm vượt ngoài mong đợi
• Khách hàng cực kỳ thất vọng vì sản phẩm thực tế không giống như mong đợi.

Mô hình sự hài lòng của khách hàng tại Mỹ

Đây là một trong những mô hình sự hài lòng của khách hàng được đánh giá cao bởi nó sẽ xác định sự yêu thích của người người dùng dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm trải nghiệm sản phẩm và cảm nhận hoạt động chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp. 

Mô hình do Fornell C đề xướng đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu chi phối bởi nhiều yếu tố như:

• Giá trị cảm nhận: là sự kỳ vọng về danh tiếng, hình ảnh liên quan đến thương hiệu, sản phẩm.
• Chất lượng cảm nhận: là những cảm xúc khi trải nghiệm sản phẩm và cảm xúc về chính sách chăm sóc hậu mãi sau mua hàng như chế độ bảo hành, hoàn trả, hướng dẫn sử dụng, v.v. mong đợi về danh tiếng thương hiệu, hình ảnh truyền thông, chất lượng cảm nhận. 

Vì vậy, với mô hình này, sự hài lòng của khách hàng sẽ được đảm bảo khi đáp ứng được cả 2 giá trị trên và ngược lại. 

Mô hình sự hài lòng của khách hàng tại các quốc gia châu Âu

Mô hình này được phát triển bởi Gronroos năm 1984 có những đặc điểm tương tự với mô hình sự hài lòng của khách hàng tại Mỹ. Tuy nhiên, nó còn bổ sung thêm 2 yếu tố có thể tác động đến cảm nhận và sự hài lòng của người dùng đó là hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu công ty. Ý nghĩa của tiêu chí cuối cùng có nghĩa là nếu tổ chức xây dựng được lòng tin, hình ảnh tích cực trong nhận thức khách hàng thì khi có những sai sót, trục trặc, người dùng dễ dàng bỏ qua và cho rằng đó là lỗi chủ quan từ mình. 

Kết luận

Thông qua việc tìm hiểu về mô hình sự hài lòng của khách hàng mà Pharmarketing đã chia sẻ, chúng ta có thể thấy rằng có rất nhiều yếu tố chi phối đến cảm nhận, hài lòng của người dùng. Do đó, doanh nghiệp cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng, đem lại lợi thế cạnh tranh hiệu quả. Hẹn gặp lại các bạn ở nhiều bài viết hữu ích khác của Pharmarketing nhé!