Mô hình chăm sóc khách hàng: Lợi ích, thành phần và cách xây dựng

Một trong những công cụ vừa đáp ứng nhu cầu của người mua nhanh chóng vừa giữ chân người tiêu dùng lâu dài đó là mô hình chăm sóc khách hàng. Để biết rõ mô hình chăm sóc khách hàng là gì, những lợi ích, thành phần cùng cách xây dựng mô hình này. PharMarketing xin mời quý vị dành ra ít phút theo dõi những chia sẻ sau đây từ các chuyên gia.

Mô hình chăm sóc khách hàng là gì?

Mô hình chăm sóc khách hàng được viết tắt thành cụm từ CRM model. Cụm từ gốc của mô hình này chính là Customer Relationship Management. Dịch sang tiếng Việt có nghĩa là mô hình quản lý quan hệ với khách hàng. Đây là một phần mềm tích hợp nhiều công đoạn quản lý, bán hàng và tương tác cùng người tiêu dùng trước - trong - sau khi mua hàng.

Những hoạt động cơ bản từ khâu giới thiệu sản phẩm cho đến tư vấn, chốt sales đều được phần mềm CRM lưu trữ đầy đủ. Bên cạnh đó còn bao gồm những giao dịch mua bán và tương tác qua lại giữa bên bán với bên mua. Bên trong phần mềm tập hợp gần như đầy đủ những thói quen tìm kiếm, sở thích và thông tin cá nhân, nhu cầu sử dụng sản phẩm,... của khách hàng. Chính vì thế giúp doanh nghiệp quản lý những vị khách của mình nhanh chóng, khoa học, chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. 

Tại sao doanh nghiệp cần có mô hình chăm sóc khách hàng?

Sau khi triển khai mô hình chăm sóc khách hàng CRM, doanh nghiệp sẽ nhận về hàng loạt các lợi ích vô cùng hấp dẫn như sau:

Tăng cường sức cạnh tranh

Khách hàng luôn đánh giá cao những doanh nghiệp có bộ phận và mô hình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Ứng dụng mô hình này trong việc quản lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết cách nắm bắt nhu cầu của người mua. Kèm theo đó là những thay đổi về thị hiếu để điều chỉnh kịp thời. 

Đồng thời giúp công ty gắn liền thương hiệu của mình với hai từ uy tín, tâm huyết. Đây là không phải là yếu tố mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể làm tốt được. Nhờ đó công ty sẽ được tăng cường sức cạnh tranh trước các đối thủ cùng lĩnh vực cho dù đó là đối thủ lớn như thế nào.

Mô hình CRM làm tối ưu hóa trải nghiệm của người tiêu dùng

Mô hình chăm sóc khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp và người mua hàng tương tác với nhau thuận tiện 24/7. Bất kể khi nào có thắc mắc hay cần được giúp đỡ, người tiêu dùng đều có thể liên hệ với nhân viên công ty để giải quyết. Trong cùng một phần mềm tập hợp rất nhiều thông tin liên quan đến lịch sử mua hàng cùng những thông tin hấp dẫn mà doanh nghiệp đưa ra. 

Những vị khách sẽ cảm thấy hài lòng khi có thể cập nhật những thông tin hấp dẫn đó vì không ít trong số đấy có lợi cho họ. Vừa được tương tác thoải mái vừa được cung cấp thông tin miễn phí. Đây chính là lý do giải thích tại sao khách hàng quyết định trung thành với sản phẩm của công ty.

Quản lý khách hành bài bản, đúng quy trình khoa học

Các mô hình chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc lưu trữ dữ liệu mà còn có thể tối ưu hóa và sắp xếp dữ liệu một cách bài bản, khoa học. Dựa vào bộ dữ liệu hiện có, mô hình CRM tiến hành phân loại, phân tích data khách hàng. 

Doanh nghiệp dựa vào đây để thiết kế các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng thời điểm cụ thể để tránh tình trạng lãng phí nhân lực, tiền bạc. Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM đó là tính tự động. Sau khi nhận được dữ liệu, CRM sẽ tự động phân bổ và tối ưu các quy trình quản lý giúp doanh nghiệp tiết kiệm không ít sức người và tài chính. 

Xác định đúng nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng

Mô hình chăm sóc khách hàng theo dõi những tương tác, hoạt động và phản hồi của người mua về sản phẩm kể từ khi chưa mua cho đến khi đã chốt sales hoàn tất. Chính quá trình theo dõi sát sao như vậy giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng nhanh chóng và dễ dàng. 

Một khi đã biết rõ người mua nghĩ gì và mong muốn điều gì, công ty mới có thể xác định đúng nhu cầu của bên mua. Tiếp đó là đưa ra giải pháp tối ưu để người mua tiếp cận sản phẩm nhanh nhất với mức giá tốt nhất và nhiều ưu đãi nhất.

Giúp doanh nghiệp tìm hiểu xu hướng mua hàng mới nhất 

Mô hình chăm sóc người tiêu dùng CRM được xem là công cụ giúp doanh nghiệp tìm hiểu xu hướng mua hàng mới nhất trên thị trường. Qua đó nắm bắt và cập nhật những thị hiếu mua sắm đang thịnh hành nhất để tập trung đẩy mạnh phát triển mảng đó. Đồng thời giảm thiểu sự đầu tư vào những dòng sản phẩm ít được đón nhận hoặc bán không chạy. 

Đặc biệt, với tính năng lưu trữ lịch sử mua hàng và tìm kiếm, mô hình CRM sẽ giúp công ty dự đoán nhu cầu mua hàng của người sử dụng sản phẩm. Một khi đã biết được nhu cầu thì việc thiết kế chiến lược quảng bá hay chốt sales sẽ trở nên suôn sẻ.

Thành phần chính của mô hình chăm sóc khách hàng 

Một mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh cần phải đảm bảo có mặt đủ 6 thành phần chính như sau:

• Hệ thống cơ sở dữ liệu: Mô hình CRM tập hợp và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khổng lồ về tên tuổi, nơi ở, số điện thoại, Email liên hệ,... của khách hàng. Các lịch sử giao dịch của người mua tại công ty cũng được thống kê đầy đủ. Doanh nghiệp căn cứ vào đây để thiết lập nền tảng khách hàng thân thiết để giữ chân họ.
• Cập nhật, phân loại, đánh giá và thống kê: Mô hình CRM thống kê chi tiết, đầy đủ những mặt hàng đang được bán chạy nhất và chậm nhất tại tất cả các chi nhánh, cửa hàng. Phản hồi và mức độ đón nhận sản phẩm của người tiêu dùng cũng được mô hình này thống kê tường tận.
• Phân tệp và lựa chọn nguồn khách hàng: Mô hình chăm sóc khách hàng sau khi tập hợp các động cơ, thói quen, hành vi, sở thích,... của người mua sẽ tiến hành phân tệp. Mỗi tệp là mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng hay các đặc điểm tương đồng về độ tuổi, nơi ở, giới tính,... Qua đó giúp công ty sàng lọc và phân loại khách hàng để biết cách tạo dựng mối quan hệ thân thiết lâu dài với người mua.
• Thiết lập mối quan hệ: Mô hình chăm sóc khách hàng CRM bao gồm nhiều yếu tố về công nghệ, nhân viên, lãnh đạo, giá trị sản phẩm và quan trọng nhất là yếu tố khách hàng. Mô hình sẽ gắn kết tất cả các yếu tố này trong một quy trình toàn diện để thiết lập mối quan hệ đáng tin cậy cho người tiêu dùng.
• Thu thập thông tin của khách hàng: Mô hình sẽ thu thập toàn bộ những thông tin quan trọng về việc mua hàng của người tiêu dùng gồm việc mua lại, tìm hiểu nhu cầu và giữ chân người mua. Những thông tin này sẽ được phản ánh cụ thể thông qua các lịch sử mua hàng trực tiếp lẫn trực tuyến.
• Khảo sát và đánh giá hiệu quả: Đây là thành phần vô cùng quan trọng của mô hình CRM. Thành phần này giúp nhà quản lý doanh nghiệp đánh giá lại hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng tính đến thời điểm hiện tại. Từ đấy biết được những mặt tốt để phát huy và khắc phục những điểm thiết sót khiến khách hàng chưa hài lòng.

Xem thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Cách xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng

Dưới đây là những cách xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng cơ bản mà các doanh nghiệp cần nắm vững ngay từ hôm nay.

Phân loại, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng 

Từ kho dữ liệu khách hàng hãy tiến hành phân loại thành 3 nhóm khách hàng chính đó là khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng và khách hàng mới. Phân loại xong sẽ chuyển sang thiết kế chiến lược tiếp cận tương ứng với từng đối tượng khách hàng. 

Đối với khách hàng trung thành cần đẩy mạnh khâu chăm sóc, hỏi han, khảo sát, tặng quà sau khi mua hàng. Còn đối với người tiêu dùng mới và tiềm năng tạm thời hãy xúc tiến việc bảng bá hình ảnh và những giá trị vượt trội do sản phẩm đem lại.

Ghi nhận và khắc phục vấn đề khách hàng đang quan tâm 

Một trong những cách ghi nhận và khắc phục sự cố hiệu quả nhất đó là thường xuyên liên hệ với khách hàng. Ngày nay việc trao đổi với người tiêu dùng mỗi ngày không là vấn đề quá khó khăn. Vì thế hãy tăng cường trò chuyện, xin ý kiến đánh giá để biết được cảm nhận của người sử dụng. Nhờ vậy doanh nghiệp mới có được những điều chỉnh kịp thời để giữ chân khách hàng của mình.

Thực hiện đầy đủ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình chuẩn

Mô hình chăm sóc khách hàng chuẩn không chỉ diễn ra sau khi đã chốt sales thành công mà còn ở cả giai đoạn trước và trong khi bán hàng. Làm tốt quy trình này bạn sẽ biết được mức độ quan tâm và khả năng quay trở lại của khách hàng sau khi dùng sản phẩm. 

Trước khi bán hàng hãy tư vấn nhiệt tình, chu đáo cho người mua. Sau khi đã chốt sales hoàn tất cần thường xuyên thăm hỏi để xem quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng có gặp khó khăn gì không. 

Nhận thấy sự quan tâm, thấu hiểu và chân thành của nhân viên chắc chắn những vị khách hàng đó sẽ có thiện cảm. Lần tới khi ra mắt sản phẩm mới thì rất có thể đây sẽ là những người khách mua hàng đầu tiên. 

Dựa vào khách hàng trung thành để quảng bá sản phẩm

Những vị khách trung thành chắc chắn đã từng mua hàng một vài lần. Sự quay trở lại của bộ phận khách hàng này chứng tỏ chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty có thể làm hài lòng họ. 

Đồng thời cũng cho thấy mức độ tin tưởng của người mua đối với thương hiệu của công ty. Dựa vào nguồn khách hàng đã có thiện cảm với doanh nghiệp như thế này để triển khai các chiến lược quảng bá. Như thế công ty vừa có thể thực hiện tốt công đoạn chăm sóc khách hàng thân thiết vừa tối ưu kinh phí tiếp thị.

Pharmarketing vừa chia sẻ những thông tin cơ bản về mô hình chăm sóc khách hàng đang được ưa chuộng nhất hiện nay. Mô hình quản lý, chăm sóc khách hàng khi được thực hiện đồng bộ và toàn diện sẽ mang đến hiệu quả vượt trội cho các công ty. Không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm kinh phí mà mô hình này còn làm tiền đề để tạo ra nhiều bậc doanh thu cao liên tiếp.