Lead Scoring là gì? Tìm hiểu về 5 bước xây dựng lead scoring hiệu quả nhất

Lead Scoring hay còn được gọi là chấm điểm lead (khách hàng tiềm năng) là một giải pháp giúp doanh nghiệp đánh giá và phân loại khách hàng dựa trên mức độ quan tâm và khả năng sẵn sàng mua hàng của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động nhắm vào các đối tượng khách hàng có mức độ quan tâm cao để tăng tỷ lệ chốt sale thành công. Nếu bạn đang muốn tìm hiểu rõ hơn về lead scoring là gì thì cùng PharMarketing tìm hiểu ngay qua bài viết này.

Lead Scoring là gì

Lead Scoring là một quy trình mà doanh nghiệp gán giá trị cho khách hàng tiềm năng (thường dưới dạng điểm số) dựa trên các thuộc tính khác nhau như: thông tin khách hàng và hành vi của họ. Quy trình này giúp bộ phận marketing và sale phân loại các nhóm khách hàng nên được ưu tiên và có cách chăm sóc phù hợp nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những tiêu chí riêng để chấm điểm khách hàng tiềm năng của mình. Nhưng cách đơn giản và phổ biến nhất là sử dụng dữ liệu khách hàng trong quá khứ để thiết lập các thang điểm. 

Vai trò của Lead scoring đối với doanh nghiệp

Lead scoring giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả trong quá trình chuyển đổi từ lead sang khách hàng thực sự. Thay vì tốn thời gian chăm sóc những khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm/dịch vụ thì bạn có thể lọc ra danh sách những khách hàng có mức độ quan tâm cao để ưu tiên chăm sóc nhằm tránh bỏ sót cơ hội chuyển đổi.

Đối với những lead tiềm năng, doanh nghiệp có thể xây dựng những nội dung phù hợp và phân phối đến từng nhóm khách hàng để thu hút sự quan tâm về thương hiệu.

Với lead scoring doanh nghiệp không chỉ lọc được danh sách những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao để chăm sóc mà còn phân loại từng lead theo các mức độ quan tâm để gửi email marketing/ SMS… nhằm gia tăng nhận thức về thương hiệu của từng nhóm khách hàng.

Cách thức hoạt động của lead scoring

Lead scoring hoạt động dựa trên việc tìm ra những điểm chung từ các giao dịch chốt sale thành công và cả thất bại trong quá khứ. Sau đó tổng hợp thành danh sách và xếp hạng các mức độ quan trọng của chúng theo thang điểm 100.

Mỗi lead sẽ được gắn một số điểm nhất định theo danh sách các tiêu chí đã được thiết lập sẵn. Sau đó, sắp xếp những lead này theo thứ tự điểm số từ cao đến thấp. Lead có điểm số cao sẽ được xếp hạng ở đầu danh sách khách hàng. Dựa vào đây, bộ phận sale sẽ biết cần phải tập trung chăm sóc những lead nào để chốt sale đúng người đúng thời điểm.

Tiêu chí đánh giá khách hàng của lead scoring

Tùy đặc thù từng doanh nghiệp và từng lĩnh vực mà các tiêu chí đánh giá khách hàng tiềm năng sẽ khác nhau. Tuy nhiên về cơ bản sẽ có 3 tiêu chí chính sau đây:

Đánh giá theo thông tin khách hàng

Đây là những thông tin được khách hàng cung cấp khi đăng ký thông tin qua email, website, form nhận tư vấn, tham gia sự kiện… bao gồm:

• Họ và tên
• Số điện thoại
• Địa chỉ email
• Vị trí địa lý
• Tên công ty
• Nghề nghiệp
• Chức danh
• Nguồn lead

Đánh giá theo hành vi

Những hành vi của khách hàng với doanh nghiệp, ví dụ như tương tác với website, bài đăng social media, tần suất mở email hoặc đăng ký để nhận tư vấn và tham gia các hoạt động offline như tham dự sự kiện…

Một số yếu tố đánh giá lead theo hành vi mà bạn cần quan tâm là:

• Nội dung mà khách hàng đã xem
• Thời gian trên trang
• Tỷ lệ thoát
• Tương tác với email (mở mail, click link, chuyển tiếp, hủy đăng ký nhận email…)

Yếu tố mang tính phủ định

Đây là tập hợp những dấu hiệu cho thấy khách hàng không còn là khách hàng tiềm năng như: ít tương tác với các bài post của doanh nghiệp hoặc ít truy cập website, tỷ lệ mở email giảm, hủy đăng ký, không nhấc máy…

Các bước xây dựng lead scoring hiệu quả

Để xây dựng mô hình lead scoring bạn cần thiết lập một quy trình gồm 5 bước như sau:

Bước 1: Tạo danh sách khách hàng lý tưởng

Tạo chân dung khách hàng tiềm năng lý tưởng là bước đầu tiên bạn cần thực hiện để có thể xây dựng lead scoring hiệu quả. Hãy bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu từ phần mềm CRM và nghiên cứu các giao dịch thành công trong nhật ký mua hàng để tìm ra những người sẵn sàng mua hàng. Sau đó, sử dụng các công cụ phân tích website như Google Analytics và xem xét nhật ký hoạt động của họ để thu hẹp hành vi khách hàng.  

Từ những thông tin nhân khẩu học và đặc điểm hành vi thu thập được, bạn có thể thiết lập một chân dung khách hàng lý tưởng cho doanh nghiệp của mình.

Bước 2: Xác định hệ giá trị cho các tiêu chí được chọn 

Đây là bước xác định thang điểm cho từng tiêu chí đặt ra. Tại Việt Nam, thông thường các doanh nghiệp sẽ bắt đầu với thang điểm 1-10. Tuy nhiên giá trị tối đa càng thấp thì độ chính xác trong việc đánh giá các tiêu chí càng cao. Do đó, thang điểm 1-5 sẽ tối ưu nhất và bạn có thể đánh giá các yếu tố như sau:

• Những yếu tố ít ảnh hưởng đến quyết định mua hàng thường có giá trị 1-2 điểm
• Những yếu tố có mức độ ảnh hưởng trung bình đến quyết định mua hàng thường mang giá trị là 3 điểm 
• Những yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng sẽ mang giá trị 4-5 điểm

Bước 3: Chia điểm cho từng tiêu chí

Sau khi đã xác định được các mức điểm cho từng tiêu chí, bạn cần đối chiếu với danh sách khách hàng để đánh giá lead. Khi chia điểm bạn cần lưu ý đối với các hành động có mức độ ảnh hưởng tương đương nên được chia giá trị bằng nhau.

Ví dụ: Nếu việc điền form nhận tư vấn mang giá trị 5 điểm thì các hành động tương tự như mở email nhiều lần, để lại thông tin trên website cũng nên được tính 5 điểm. 

Bước 4: Thiết lập ngưỡng mua hàng

Để có thể đánh giá lead scoring tốt hơn, bạn sẽ cần thiết lập một ngưỡng điểm tối thiểu mà khách hàng cần đạt để được coi là sẵn sàng mua hàng. Ngưỡng điểm không phải là tiêu chí để chỉ ra khách hàng lý tưởng mà là căn cứ để phân loại khách hàng theo mức độ quan tâm dễ dàng hơn.

Bước 5: Chia thang điểm chất lượng thành 3 khoảng chính

Phân chia điểm theo mức độ ưu tiên của từng lead thành 3 khoảng điểm chính tương ứng: lead cần ưu tiên tư vấn, lead cần tiếp tục chăm sóc, lead cần tương tác thêm… Lúc này bạn sẽ cần phối hợp chặt chẽ với phòng sale để tìm ra ranh giới lý tưởng của 3 nhóm trên. Khi đã làm được điều này thì việc đánh giá lead scoring của bạn đã khá chính xác và có thể nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả.

Phần mềm được sử dụng để thực hiện quá trình lead scoring

Hiện nay, CMR là phần mềm thực hiện quá trình lead scoring được sử dụng phổ biến nhất. Với những tiện ích được tích hợp sẵn, CRM cho phép phân tích dữ liệu về lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp để từ đó chấm điểm khách hàng tiềm năng một cách tự động.

Dựa vào những dữ liệu trong lịch sử hành trình khách hàng, hệ thống CRM sẽ tìm ra những tiêu chí chung mà khi các lead đạt điều kiện sẽ được tự động cộng hoặc trừ số điểm tương ứng. Hiểu đơn giản hơn thì sau khi khách hàng mục tiêu để lại thông tin, hệ thống CRM sẽ bắt đầu quá trình tracking hành vi tương tác của họ như:

• Vào website và đọc hết một bài viết hoặc xem hết trang báo giá. Nếu theo tiêu chí được cài đặt sẵn đây là tín hiệu của các giao dịch thành công trong quá khứ, lead sẽ được cộng điểm.
• Nếu khách hàng không mở email trong vòng 3 tháng qua thì đây được coi là hành vi báo hiệu khách hàng mục tiêu không còn quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nữa, lead sẽ bị trừ điểm.

Ngoài CMR thì cũng có một số phần mềm đánh giá lead scoring khác mà bạn có thể tham khảo như: Hubspot, Salesforce, Oracle, Lattice Engines, 6sense, Marketo, Leadspace, Velocify…

Kết luận

Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn những kiến thức bổ ích về lead scoring để bạn có thể xây dựng một mô hình chấm điểm khách hàng phù hợp. Từ đó có những phương án chăm sóc khách hàng hợp lý để tối ưu hoạt động chi phí và hiệu quả cho các hoạt động marketing của doanh nghiệp.