Kịch bản tư vấn khách hàng là gì? 5 bước xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng

Mỗi một lần tiếp xúc với khách hàng là một cơ hội để thuyết phục khách hàng mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Vì vậy, việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, chỉn chu là điều vô cùng cần thiết trong quá trình tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt là với nhân viên chăm sóc khách hàng, telesale hay kể cả nhân viên kinh doanh nếu có một kịch bản tư vấn bán hàng đánh đúng nhu cầu, tâm lý khách hàng sẽ gia tăng tỷ lệ chốt đơn hiệu quả. Bài viết hôm nay, hãy cùng PharMarketing tìm hiểu về kịch bản tư vấn khách hàng dưới bài viết này nhé!

Kịch bản tư vấn khách hàng là gì?

Kịch bản tư vấn khách hàng là dạng sơ đồ về các phương án hành động, giải quyết những tình huống mà bạn sẽ gặp phải khi tiếp xúc, giao tiếp trực tiếp với khách hàng trong quá trình tư vấn hoặc chăm sóc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. 

Xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng theo đúng lộ trình, tệp khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn gia tăng tỷ lệ chốt đơn hiệu quả. Việc làm này cũng giúp doanh nghiệp gia tăng những trải nghiệm tốt cho khách hàng khi mua sắm các sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu mình. Vì vậy, hãy xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng hiệu quả, phù hợp với đối tượng cũng như ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp. 

Lợi ích kịch bản tư vấn khách hàng mang lại

Để tư vấn bán hàng thành công là điều không hề dễ dàng, ngay cả với nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cũng cần phải xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng chỉn chu trước khi tiếp xúc với khách hàng của mình. Lợi ích khi bạn xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng mang lại không chỉ đơn giản là gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn là những lợi ích sau đây:

1. Gia tăng hiệu quả tư vấn bán hàng

Để xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả đòi hỏi nhân viên tư vấn phải đặt mình vào là người tiêu dùng mua sắm sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Khi đó, bạn sẽ biết được khách hàng sẽ thắc mắc, đòi hỏi gì từ sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu. Và việc của bạn đó là giải đáp những thắc mắc của họ. 

Việc làm này không chỉ giúp giải đáp những thắc mắc của khách hàng mà còn khiến cho khách hàng nhìn thấy được phong cách làm việc chuyên nghiệp, chỉn chu của doanh nghiệp. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy họ được rằng thương hiệu của bạn hiểu, quan tâm đặc biệt đối với họ. Điều này sẽ mang đến cho doanh nghiệp lợi ích to lớn trong quá trình phát triển và khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. 

2. Dễ dàng nắm bắt tâm lý bán hàng

Để hiểu và nắm bắt được tâm lý khách hàng là điều không hề đơn giản, đặc biệt là với những khách hàng khó tính hay những nhóm đối tượng thường xuyên thay đổi phong cách, nhu cầu, hành vi mua sắm. Vì vậy, việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, hành vi, sở thích của người tiêu dùng. Từ đó, việc tư vấn bán hàng sẽ trở nên thuận tiện, dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn. 

Xem thêm:12 bí quyết thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi

3. Tăng khả năng chốt đơn

Mục đích của việc tư vấn bán hàng đó là có thể thúc đẩy nhanh quá trình mua hàng của khách hàng. Khi bạn tạo được ấn tượng, sự chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng thì việc chốt đơn chỉ còn là vấn đề thời gian. 

Tóm lại, đích đến cuối cùng của việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng đó là gia tăng tỷ lệ chốt đơn hàng thành công. Vì vậy, việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng là điều cần thiết mà mỗi doanh nghiệp cần thực hiện. 

Các bước xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng

Để xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng hoàn thiện, chỉn chu và chuyên nghiệp. Bạn có thể tham khảo 5 bước xây dựng kịch bản dưới đây:

1. Xác định mục tiêu của kịch bản tư vấn khách hàng

Việc đầu tiên cần phải làm khi xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng đó là xác định mục tiêu và đưa ra các hoạch định nằm trong chiến lược xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng của doanh nghiệp. 

Để xác định được mục tiêu của kịch bản tư vấn khách hàng, bạn cần trả lời các câu hỏi sau:

• Mục tiêu ngắn hạn, mục tiêu dài hạn là gì?
• Mục tiêu đề ra sau khi hoàn thiện cần đạt được những gì?
• Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán cần thực hiện như nào để hoàn thành mục tiêu?

Sau khi xác định được mục tiêu và thực hiện theo kế hoạch đảm bảo chiến dịch của bạn sẽ đi theo đúng định hướng và đạt được những mục tiêu mong muốn. 

2. Khảo sát tình trạng khách hàng sau bán

Sau khi khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ từ thương hiệu của bạn, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần chủ động liên hệ với khách hàng để khảo sát mức độ hài lòng khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Qua cuộc trò chuyện, khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cũng có thể tìm hiểu thêm về nhu cầu khách hàng mong muốn được trải nghiệm thêm những sản phẩm/ dịch vụ nào của thương hiệu mình hay không?. Từ đó, gia tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như tỷ lệ khách hàng trung thành của thương hiệu. 

3. Giải quyết khiếu nại của khách hàng (nếu có)

Trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu, chắc chắn sẽ có khách hàng không hài lòng và đưa ra khiếu nại. Việc bạn cần làm là chuẩn bị trước kịch bản về tình huống này. Nếu khách hàng không ưng ý, chưa hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Đầu tiên, bạn cần gửi tới họ lời cảm ơn vì đã lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của mình và đưa ra phương án giải quyết đến họ. 

Trong trường hợp này, bạn luôn luôn phải giữ tinh thần sửa sai, ghi nhận khuyết điểm về những phản hồi chưa tốt của khách hàng. Với cách làm này, bạn sẽ được khách hàng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp. 

4. Tương tác thường xuyên với khách hàng

Sau khi, khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Hãy giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng khi họ gặp vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi đã tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm của thương hiệu bạn. Từ đó, khách hàng sẽ có xu hướng quay trở lại mua hàng ở lần tiếp theo vì họ tin tưởng và cảm nhận được sự quan tâm, chu đáo khi mua sắm tại thương hiệu của bạn. 

5. Đánh giá hiệu quả

Khi đã xác định xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đảm bảo được điều này chắc chắn khách hàng sẽ quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ tới bạn bè, người thân. Từ đó, sẽ gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. 

Để đánh giá kịch bản tư vấn khách hàng có đem lại hiệu quả hay không, bạn cần dựa vào các yếu tố sau đây:

• Doanh thu đạt được?
• Tỷ lệ khách hàng đánh giá tích cực về sản phẩm/ dịch vụ?
• Tỷ lệ khách hàng mua hàng lại?
• Tỷ lệ khách hàng được bạn bè, người thân giới thiệu?

Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả

Tùy vào từng mục tiêu hay lĩnh vực ngành nghề kinh doanh mà bạn cần nghiên cứu xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng phù hợp. Dưới đây là 2 mẫu kịch bản tư vấn khách hàng, bạn có thể tham khảo. 

Kịch bản tư vấn khách hàng tìm hiểu thông tin

Nhân viên: Em chào anh/ chị (tên khách hàng), em là (giới thiệu tên) là nhân viên tư vấn của công ty X. Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?

Khách hàng: Anh/ chị cần thông tin về gói khám sức khỏe sinh sản toàn diện của bên em

Nhân viên: Dạ vâng, gói khám sức khỏe sinh sản toàn diện của bên em có giá là…. . Nếu anh/ chị đăng ký ngay hôm nay thì sẽ được giảm … %. Anh/ chị đặt luôn để được hưởng ưu đãi này nhé ạ.

Khách hàng: Ok em, vậy cho anh/ chị đặt gói khám đó nhé. 

Nhân viên: Vâng. Anh/ chị cho em xin thông tin về Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên hệ và thời gian khám mong muốn để em hoàn thiện hồ sơ đăng kỳ cho mình ạ

Khách hàng: Cung cấp thông tin 

Nhân viên: Chốt đơn và xác nhận lại thông tin khách hàng

Kịch bản tư vấn khách hàng nhận báo giá

Khách hàng: (đã để lại số điện thoại để nhận báo giá sản phẩm)

Nhân viên: Em chào anh/ chị (tên khách hàng), em là nhân viên (giới thiệu tên) nhân viên tư vấn công ty A. Dạ được biết là anh/ chị đang quan tâm đến sản phẩm áo thu nữ chữ Channel in dập nổi. Hiện tại, sản phẩm này bên em đang được bán với giá 250.000VNĐ và còn đủ size S, M, L. Anh cho cho em xin chiều cao, cân nặng để tư vấn size phù hợp cho mình ạ?

Khách hàng: (cung cấp thông tin chiều cao cân nặng)

Nhân viên: Dạ với chiều cao, cân nặng của anh/ chị phù hợp với size … .

Khách hàng: Ok em, cho chị đặt áo size đó nha

Nhân viên: Dạ vâng chị cho em xin thông tin Tên, số điện thoại, địa chỉ để ship hàng cho mình ạ.

Khách hàng: (cung cấp thông tin)

Nhân viên: Dạ vâng em xác nhận thông tin đơn đặt hàng của mình (xác nhận lại thông tin). Đơn hàng của mình sẽ nhận được sau 2-3 ngày, anh chị chú ý điện thoại để nhận hàng nhé ạ.

Khách hàng: Oke em

Nhân viên: Dạ vâng em cảm ơn anh/ chị (tên khách hàng) đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm của công ty A. 

KẾT LUẬN: 

Trên đây là bài viết chia sẻ về xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng. Tóm lại, xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng là việc làm cần thiết để gia tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và tăng tỷ lệ chốt đơn thành công. Hy vọng, những thông tin PharMarketing cung cấp trên đã cung cấp đến bạn những thông tin hữu ích. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết và chúc bạn áp dụng thành công!

Xem thêm: