Dịch vụ khách hàng: Lợi ích, vai trò của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của Gartner (công ty Nghiên cứu và Tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới) đã chỉ ra rằng: Hiện nay, có tới 89% công ty cạnh tranh với nhau chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Nếu một doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tốt cho khách hàng thì không chỉ tăng khả năng giữ chân họ mà còn gia tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Dịch vụ khách hàng là gì

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để tương tác, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và kỳ vọng của họ. 

Dịch vụ khách hàng có thể được triển khai dưới nhiều hình thức như: gọi điện, nhắn tin tư vấn qua mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp tại cửa hàng, gửi email… 

Lợi ích của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Nếu xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ nhận được các lợi ích như sau:

Gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí giữ chân khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm hơn 60% so với việc thu hút một khách hàng mới. Bên cạnh đó, lòng trung thành của khách hàng thường liên quan đến cách họ cảm nhận về thương hiệu. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc nâng cao dịch vụ khách hàng để tạo được sự hài lòng và tin tưởng của họ. Điều này đồng thời cũng chính là cách để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng tỷ lệ họ quay trở lại mua hàng nhiều lần.

Thu hút khách hàng mới

Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ tạo được niềm tin với thương hiệu mà còn thu hút nhiều người biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hiện nay, nhiều khách hàng có thói quen đọc đánh giá của những người mua trước để làm cơ sở đưa ra lựa chọn mua hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm của mình về sản phẩm, thương hiệu với bạn bè hoặc lên mạng xã hội. Do đó, nếu doanh nghiệp của bạn khiến khách hàng hài lòng thì khả năng cao sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn mà không tốn chi phí.

Tối ưu chi phí tiếp thị

Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ khách hàng thì có thể tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị và quảng cáo. Đồng thời, nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ hạn chế các chi phí phát sinh khi giải quyết các khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng. 

Tạo lợi thế cạnh tranh 

Nếu khách hàng đang phân vân lựa chọn sản phẩm của bạn và đối thủ mà có giá cả tương đương nhau thì việc doanh nghiệp của bạn có dịch vụ chăm sóc tốt, nhận được nhiều đánh giá tích cực của khách hàng… sẽ chiếm ưu thế hơn cả. Trên thực tế, 96% khách hàng nói rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố để họ lựa chọn khi đứng trước nhiều sản phẩm tương đồng. Khi một doanh nghiệp mang lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn sẽ nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Vai trò của dịch vụ khách hàng

Những vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp có thể kể đến là:

Khẳng định sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì lượng khách hàng trung thành. Bên cạnh chất lượng của sản phẩm/dịch vụ thì dịch vụ chăm sóc khách hàng: thái độ phục vụ, khả năng tương tác, đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu… là yếu tố tác động tới tâm lý và sự hài lòng của khách hàng. Nếu quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, bài bản thì cũng là một cơ sở để khẳng định sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Đo lường kết quả thực hiện mức độ dịch vụ

Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường hiệu suất giải quyết các vấn đề với khách hàng trong một đơn vị thời gian cho phép. Đồng thời đây sẽ là căn cứ để doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm mua sắm.

Các tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng 

Mỗi một lĩnh vực, ngành nghề sẽ có những đặc thù kinh doanh riêng biệt, do đó các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ khách hàng tốt hay không sẽ khác nhau. Tuy nhiên về cơ bản, dịch vụ khách hàng cần đáp ứng đủ các tiêu chuẩn sau đây:

Tốc độ

Dịch vụ nhanh chóng là một trong những tiêu chí quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chuẩn về tốc độ bao gồm: 

• Thời gian phản hồi: Nên phản hồi ngay lập tức các câu hỏi đến từ khách hàng. Đối với email, bạn nên phản hồi trong vòng 24h, còn đối với tin nhắn trên mạng xã hội nên dưới 60 phút.
• Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên: Đây là yếu tố quyết định phần lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng và cũng là một chỉ số để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Thông thường tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên cần đạt 75% (theo tiêu chuẩn của Tổ chức Tài chính Quốc tế).
• Tỷ lệ khách hàng đang chờ: Theo tiêu chuẩn nên có tối đa 2 khách hàng đang chờ đợi trên mỗi nền tảng, hoặc có 15 khách hàng đang chờ trong tất cả các kênh.
• Thời gian giải quyết vấn đề: Bạn nên giải quyết các vấn đề càng nhanh càng tốt và thông báo thời gian rõ ràng cho khách hàng biết. Thời gian khuyến nghị là sau 3-5 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản hồi từ khách hàng.

Tính chính xác

Một dịch vụ khách hàng tốt cần phải đảm bảo tính chính xác và đáp ứng đầy đủ những mong muốn của khách hàng. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể bao gồm:

• Tỷ lệ giải quyết thành công: Tỷ lệ này càng cao có nghĩa là số lượng khách hàng được giải quyết vấn đề thành công càng nhiều.
• Sai sót: Việc tìm kiếm và phát hiện những sai sót trong toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất làm việc và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Tính minh bạch

Tính minh bạch rất khó để có thể đo lường và chủ yếu được đánh giá định tính dựa trên tỷ lệ nhận thức của khách hàng. Để cải thiện tính minh bạch bạn cần thông báo rõ ràng cho khách hàng khoảng thời gian mà vấn đề của họ sẽ được giải quyết. 

Khả năng tiếp cận

Dịch vụ khách hàng tốt cần chủ động tiếp cận được những thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng. Khả năng tiếp cận bao gồm:

• Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Đo lường số lượng nhân viên phải tham gia vào quá trình giải quyết vấn đề của một khách hàng.
• Tỷ lệ bỏ xếp hàng: Tỉ lệ thấp nghĩa là khách hàng đang khá hài lòng với cách giải quyết giải quyết vấn đề của doanh nghiệp.
• Liên hệ lần đầu: Chỉ số này có thể được theo dõi qua các kênh: gọi điện trò chuyện trực tiếp, gửi tin nhắn qua các kênh mạng xã hội của doanh nghiệp, gửi email phản hồi… 

Các cấp độ của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng thường bao gồm các cấp độ cơ bản như sau:

Cấp độ 1: Dịch vụ gây thất vọng

Đây là cấp độ tệ nhất, tương đương với đánh giá 1 sao của khách hàng. Thông thường, dịch vụ khiến khách hàng thất vọng sẽ không đáp ứng được bất kỳ một mong muốn nào, kể cả điều nhỏ nhất. Tình trạng này xảy ra khi khách hàng: không liên hệ được bộ phận chăm sóc, nhận được sản phẩm chất lượng thấp không đúng như mô tả, không thể thực hiện hoạt động đổi trả hàng hóa...

Cấp độ 2: Dịch vụ ở mức cơ bản

Đây là mức độ mà dịch vụ khách hàng chỉ dừng lại ở mức cơ bản và thường đáp ứng được một số nhu cầu nhỏ của khách hàng. Cấp độ này sẽ xảy ra khi khách hàng kết nối trực tiếp với doanh nghiệp nhưng không nhận được phản hồi đúng như mong muốn. Ngoài ra, khách hàng thường sẽ chia sẻ trải nghiệm thất vọng này lên mạng xã hội. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh thương hiệu.

Cấp độ 3: Dịch vụ trung bình

Cấp độ này phản ánh dịch vụ doanh nghiệp cung cấp ở mức đủ và không có gì khác biệt so với các đối thủ khác trên thị trường. Ở cấp độ này, khách hàng có thể sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng đó là trong trường hợp họ không có sự lựa chọn nào tốt hơn.

Cấp độ 4: Dịch vụ như mong đợi

Đây chính là cấp độ mà bạn cần đạt được trong quá trình chăm sóc khách hàng. Nếu dịch vụ của bạn được đánh giá đạt cấp độ này thì có nghĩa là khách hàng đã được thỏa mãn những mong muốn mà họ mong chờ. Do đó, khách hàng sẽ có khả năng cao sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhiều lần trong tương lai.  

Cấp độ 5: Dịch vụ vượt ngoài mong đợi

Đây là cấp độ dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp có sự mới mẻ, đột phá vượt ngoài mong đợi của khách hàng. Khi đạt đến cấp độ này, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp của bạn và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đặc biệt, họ sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời này người thân, bạn bè. Từ đó, danh tiếng thương hiệu sẽ được cải thiện và doanh nghiệp có thể có thêm những khách hàng mới mà không phải bỏ ra một đồng chi phí quảng cáo nào.

Cấp độ 6: Dịch vụ hoàn hảo, chuyên nghiệp

Đây là cấp độ lý tưởng mà mọi doanh nghiệp đều muốn đạt được. Tại cấp độ này, dịch vụ khách hàng được coi là chuyên nghiệp và hoàn hảo đến mức đáng kinh ngạc. Đồng thời, cũng thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng của mình. Và chắc chắn doanh nghiệp sẽ có một tệp khách hàng trung thành ổn định.

Các xu hướng của dịch vụ khách hàng hiện nay

Dưới đây sẽ là các xu hướng dịch vụ khách hàng hiện nay mà bạn có thể tham khảo và áp dụng vào doanh nghiệp của mình.

Tiếp cận đa kênh

Hiện nay, với sự phát triển của internet và sự phổ biến của các thiết bị di động, doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội để tiếp cận và tương tác với khách hàng như: tận dụng các nền tảng mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, tạo ứng dụng riêng, chia sẻ thông tin trên các diễn đàn… 

Nghiên cứu của Gartner cũng cho thấy rằng: Hơn 50% khách hàng thích tương tác trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng hơn là qua các phương tiện truyền thông trực tuyến khác. Do đó, không phải lúc nào việc tận dụng các kênh truyền thông trực tuyến cũng tốt. Doanh nghiệp cần phải ứng biến linh hoạt các phương pháp khác nhau trong từng trường hợp cụ thể để tiếp cận và kết nối với khách hàng.

Để khách hàng tự phục vụ

Sự hỗ trợ kịp thời từ doanh nghiệp luôn cần thiết. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng muốn kết nối hoặc tương tác với doanh nghiệp của bạn, mà họ chỉ muốn tự mình tìm hiểu. Vì vậy, trong nhiều trường hợp, bạn hãy để cho khách hàng tự phục vụ.

Điều này đồng nghĩa với việc bạn nên tối ưu các kênh tương tác với khách hàng để mang lại sự thuận tiện cho họ khi có nhu cầu. Bên cạnh đó, kết hợp sử dụng các kênh tương tác với xu hướng dịch vụ khách hàng khác để tối ưu trải nghiệm.

Tận dụng tối đa sức mạnh công cụ hỗ trợ

Các công cụ hỗ trợ khách hàng đang phát triển mạnh mẽ và việc tận dụng chúng được xem là một bước đi thông minh của doanh nghiệp. Điển hình là các công cụ: Google Analytics, CRM… cho phép doanh nghiệp có thể theo dõi hành trình khách hàng, từ đó đưa ra những phương án chăm sóc kịp thời.

Hiện nay, các công cụ hỗ trợ đang được cải tiến với những tính năng tiện lợi hơn. Cùng với đó là những tùy chỉnh cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng bằng nhiều cách, qua nhiều kênh mà vẫn đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng. 

Nội dung tư vấn được chú trọng

Thông thường, khi gặp phải các vấn phần lớn khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin trên Google. Lúc này, nội dung tư vấn của doanh nghiệp sẽ cực kỳ quan trọng. Nội dung đúng trọng tâm, được diễn đạt một cách chi tiết và dễ hiểu sẽ là một điểm cộng lớn khiến khách hàng có cảm tình với thương hiệu. 

Do đó, doanh nghiệp nên xây dựng kế hoạch nội dung logic, nhắm trúng nhu cầu của khách hàng và tối ưu bằng nhiều hình thức thể hiện để tăng khả năng tiếp cận khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng cần lưu ý những nội dung tư vấn này cần được tối ưu hiển thị trên các thiết bị di động để thân thiện hơn với khách hàng.

Kết luận

Với sự cạnh tranh như hiện nay, doanh nghiệp cần phải xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và bài bản để nâng cao lợi thế cạnh tranh cho mình. Để làm được điều này, thì các Marketer cần hiểu đúng về dịch vụ khách hàng thì mới có thể triển khai các chiến lược đúng mục tiêu và đạt được nhiều hiệu quả. Hy vọng với những kiến thức mà PharMarketing chia sẻ trong bài viết, bạn đã thực sự hiểu rõ về khái niệm này và áp dụng thành công vào công việc của mình.