Customer retention là gì? Cách nâng cao hiệu quả chiến lược customer retention

Trong bối cảnh thị trường ngày càng mở rộng và phát triển như hiện nay, việc sở hữu càng nhiều khách hàng trung thành càng làm gia tăng lợi thế cạnh tranh. Để đạt được các mục tiêu này, đòi hỏi thương hiệu phải biết về customer retention và lên chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Trong bài viết này, PharMarketing sẽ giúp bạn tìm hiểu thêm về những chỉ số và cách tối ưu customer retention! 

Customer retention là gì 

Customer retention (Giữ chân khách hàng) là tất cả những hoạt động nhằm mục đích duy trì người dùng cũ, tăng số lượng khách hàng tiếp tục quay lại và ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Khi doanh nghiệp có lượng người dùng trung thành lớn sẽ đảm bảo được lợi nhuận và doanh thu đáng kể. 

Vai trò của customer retention với doanh nghiệp 

Khi xây dựng thành công các chiến lược customer retention, doanh nghiệp có thể đạt được những giá trị to lớn như:

Nâng cao cơ hội bán hàng thành công 

Đứng trước nhiều sự lựa chọn có thể đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của mình, thông thường người tiêu dùng sẽ có tâm lý chọn mua lại các sản phẩm đã có trải nghiệm tốt trước đó. Vì vậy, việc củng cố và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ là cách giúp bạn rút ngắn hành trình mua hàng và có tỷ lệ chốt đơn thành công cao hơn. 

Tiết kiệm nhiều chi phí 

Theo nguyên tắc Pareto, 20% khách hàng cũ sẽ tạo ra 80% lợi nhuận cho thương hiệu. Trong khi đó, chi phí để giữ chân người dùng cũ thấp hơn nhiều lần so với việc tìm kiếm các khách hàng mới. Không chỉ vậy, những người dùng trung thành có thể sẵn lòng quảng bá, lan truyền những điều tốt đẹp về bạn đến mọi người xung quanh mà hoàn toàn miễn phí. 

Cải tiến sản phẩm, dịch vụ tốt hơn 

Những chiến lược giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với thương hiệu. Từ việc lắng nghe những góp ý, nhận xét từ người dùng, bạn có thể nhanh chóng điều chỉnh những thiếu sót, hạn chế, giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn với xu hướng tiêu dùng. 

Gia tăng lợi nhuận 

Khi khách hàng đã có những trải nghiệm mua hàng tích cực với bạn, họ sẽ tiếp tục lựa chọn thương hiệu mà không quá quan tâm về sự chênh lệch giá cả không đáng kể. Ngoài ra, người dùng còn có xu hướng dễ dàng chọn mua thêm các sản phẩm, dịch vụ mới nhờ ấn tượng tốt và sự tin tưởng mà thương hiệu đã xây dựng cho họ trước đây. Vì vậy, các chiến lược customer retention đều giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số tiêu thụ và lợi nhuận hiệu quả. 

Cách tính customer retention

Chỉ số customer retention cho biết tỷ lệ người dùng tiếp tục quay lại ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ số customer retention càng cao càng cho thấy các chiến lược duy trì người dùng của doanh nghiệp đang ổn định. Công thức tính chỉ số này như sau: 

CRR = (CE - CN)/CS x 100%

Trong đó: 

• CRR: Tỷ lệ giữ chân khách hàng 
• CE: số lượng người tiêu dùng ở cuối một giai đoạn nhất định 
• CN: số lượng người tiêu dùng mới trong giai đoạn đó 
• CS: số lượng người tiêu dùng ở đầu giai đoạn

Chỉ số quan trọng của customer retention 

Trong công thức tính tỷ lệ duy trì khách hàng, thương hiệu cần lưu ý đến một số yếu tố quan trọng gồm:

Tỷ lệ người dùng quay lại

Đây là một trong những thước đo cho biết các kế hoạch giữ chân khách hàng của bạn có đang thật sự hiệu quả hay không. Chỉ số càng cao càng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang sở hữu nhiều người dùng trung thành và sẵn sàng quay lại để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. 

Mức độ mua hàng 

Tần suất mua hàng của người tiêu dùng đóng góp vào 40% doanh thu trung bình hằng năm của một công ty. Do đó, trong các chiến lược duy trì khách hàng, thương hiệu đều cần tập trung nâng cao yếu tố này. 

Giá trị đơn hàng 

Đây là chỉ số thể hiện số tiền mà mỗi khách hàng sử dụng hoặc chi tiêu cho các sản phẩm, dịch vụ tại cửa hàng của bạn trên mỗi giao dịch. 

Cách tối ưu customer retention hiệu quả

Ý thức được tầm quan trọng của customer retention, các nhãn hàng đã cố gắng tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng cách:

Xây dựng ấn tượng tốt trong lần giao dịch đầu tiên 

Lần bán hàng đầu tiên có ảnh hưởng rất lớn đến việc người dùng có tiếp tục quay lại ủng hộ doanh nghiệp hay không. Khi bạn mang đến những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, tiện ích sẽ khiến họ có ấn tượng tích cực, hảo cảm. Nhờ đó, tăng khả năng giữ chân khách hàng, thậm chí là còn sẵn lòng giới thiệu thương hiệu đến với mọi người xung quanh.  

Tổ chức các sự kiện cho khách hàng thành viên 

Các chương trình tri ân, khuyến mãi dành cho thành viên thân thiết được xem là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, giúp gia tăng tần suất mua hàng. Thông qua các sự kiện này sẽ khuyến khích người dùng mua nhiều hàng để nhận điểm thưởng, điểm tích lũy hoặc các phần quà hấp dẫn khác. 

Giữ liên lạc và tương tác với khách hàng 

Doanh nghiệp luôn phải thể hiện được sự quan tâm, ân cần của mình đến với người tiêu dùng thông qua các hoạt động thông báo, gửi tin nhắn, hỗ trợ, tư vấn, v.v trên mọi nền tảng. Điều này sẽ giúp các thương hiệu xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình. Việc gửi những lời chúc vào các sự kiện đặc biệt hoặc thông báo chương trình ưu đãi, sản phẩm mới sẽ tạo gợi nhắc và ghi nhớ cho người tiêu dùng về bạn. 

Phản hồi nhận xét, đánh giá của khách hàng nhanh chóng 

Nhiều doanh nghiệp làm mất đi lượng khách hàng trung thành của mình do bỏ qua những góp ý, phản hồi từ họ. Việc lắng nghe và giải quyết kịp thời mọi vấn đề của người tiêu dùng sẽ cho thấy sự chuyên nghiệp, uy tín của thương hiệu. Điều này sẽ khiến người dùng có ấn tượng tốt và đánh giá cao về thái độ phục vụ của bạn. Thậm chí, nhờ những trải nghiệm tích cực này mà họ sẵn sàng bỏ qua những lỗi lầm của bạn và tiếp tục quay lại ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai. 

Truyền tải những thông điệp hữu ích 

Nội dung truyền thông, marketing là một trong những tiêu chí quan trọng quyết định khả năng customer retention. Bằng cách sáng tạo và truyền tải những nội dung nhân văn, thương hiệu có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng và nuôi dưỡng nhóm người dùng trung thành. Một số gợi ý về thông điệp có giá trị mà các marketer có thể sử dụng như:

• Chia sẻ các bí quyết, thủ thuật để sử dụng, phát huy tối đa hiệu quả chất lượng sản phẩm 
• Cập nhật những tính năng, ưu điểm vượt trội của sản phẩm, dịch vụ 
• Thông báo những sự kiện khuyến mãi, tri ân hoặc giới thiệu sản phẩm mới cho người tiêu dùng. 

Kết luận 

Mong rằng với những chia sẻ từ Pharmarketing về cách tối ưu customer retention đã giúp bạn áp dụng thành công chiến lược giữ chân khách hàng cho thương hiệu. Việc duy trì và củng cố mối quan hệ trung thành với người tiêu dùng là một trong những lợi thế cạnh tranh hiệu quả để giúp bạn chinh phục thành công thị trường. Hẹn gặp lại các bạn ở nhiều bài viết hữu ích khác tại PharMarketing nhé!