Chăm sóc khách hàng đa kênh: Lợi ích, cách chăm sóc mang lại hiệu quả

Thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều kênh bán hàng và các trang thương mại điện tử. Bởi vậy, vấn đề mà nhiều doanh nghiệp đang trăn trở ở đây là thế nào để có thể hiểu và thu hút khách hàng. Làm sao để có giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh một cách hiệu quả nhất có thể ? Tất cả các thắc mắc hãy cùng PharMarketing đi tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây bạn nhé!

Khái niệm chăm sóc khách hàng đa kênh được hiểu như thế nào ? 

Định nghĩa chăm sóc khách hàng đa kênh được hiểu là tập hợp các dịch vụ hỗ trợ và tương tác với khách hàng thông qua đa nền tảng của các doanh nghiệp. 

Việc làm này nhằm giúp các doanh nghiệp kết nối đến khách hàng của mình, mở rộng tệp khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, nó còn tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể cho doanh nghiệp so với các cách truyền thống, cũng như giúp doanh nghiệp tập hợp một dữ liệu thống nhất trong hệ thống. 

Ngày nay, chăm sóc khách hàng đa nền tảng đang là xu hướng của hầu hết doanh nghiệp. Theo nhận định của các nhà quản trị, nó đã, đang và sẽ tạo ra một hướng đi mới cho ngành marketing 

Chăm sóc khách hàng đa kênh đem lại lợi ích gì ? 

Khi sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng, vai trò của chăm sóc khách hàng đa kênh ngày càng được khẳng định. 

Thu thập, phân tích và đánh giá dữ liệu khách hàng

Không ít doanh nghiệp gặp phải các vấn đề trong quá trình marketing và bán hàng. Nguyên nhân ở đây là các doanh nghiệp không nắm bắt được nhu cầu khách hàng, không hiểu họ cần gì và muốn gì.  

Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng thu được từ việc chăm sóc khách hàng đa kênh cũng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong doanh nghiệp. Để có thể nắm bắt một cách nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có nguồn cơ sở dữ liệu ổn định. Nó giúp quá trình phân tích- tổng hợp - đánh giá chính xác và hiệu quả cao hơn. 

Làm tăng sự hài lòng của khách hàng về thương hiệu

Đứng ở vị trí của khách hàng để đánh giá, nếu doanh nghiệp nào có sự chu đáo, chuyên nghiệp trong việc xử lý các trường hợp, giải đáp các thắc mắc của họ, chắc chắn doanh nghiệp đấy sẽ gây được ấn tượng với khách hàng. Chắc chắn một điều rằng họ sẽ quay lại lần thứ hai vì sự chỉn chu trong cách làm việc của doanh nghiệp đó. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể mở rộng tệp khách hàng và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. 

Tiết kiệm chi phí đáng kể

Chăm sóc khách hàng đa kênh hỗ trợ tối ưu chi phí cho doanh nghiệp bởi họ chỉ quản lý cơ sở dữ liệu trên một hệ thống duy nhất. Thay vì phải trả lương cho nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng ở các nền tảng khác nhau, doanh nghiệp nay đã có thể tối ưu chi phí mà vẫn phản hồi khách hàng một cách triệt để nhất có thể.  

Theo kết quả của nhiều cuộc thống kê, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm 30%, thậm chí 50% cho chi phí thiết bị so với các cách chăm sóc khách hàng truyền thống. Cùng với đó, việc giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng luôn kịp thời và hiệu quả. 

Lên kế hoạch chiến lược Marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng

Khi áp dụng chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan về thị trường, khách hàng và xu hướng kinh tế. Từ đây, họ sẽ có những kế hoạch cụ thể để xây dựng cho mình một chiến lược marketing phù hợp. Thông qua việc theo dõi, phân tích và đánh giá các nhóm khách hàng, các chiến lược marketing được thực hiện một cách cá nhân hóa, cũng như được thiết kế riêng cho từng nhóm riêng. Các nhóm khách hàng có thể được chia như sau: 

• Nhóm khách hàng trung thành với thương hiệu bằng việc: thường xuyên được liên lạc, tích cực  phản hồi, hưởng các chương trình khuyến mãi từ doanh nghiệp.  
• Nhóm khách hàng mua sản phẩm giảm giá: được giới thiệu các chương trình khuyến mãi lớn khi mua sản phẩm
• Nhóm khách hàng mua ngẫu nhiên: làm khảo sát để tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu, đưa ra những sản phẩm tương đồng với sản phẩm cũ họ đã sử dụng.
• Nhóm khách hàng mua khi có nhu cầu: gợi ý các sản phẩm phù hợp với nhu cầu, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
• Nhóm khách hàng tiềm năng mới: chỉ tham khảo, giới thiệu tổng quan sản phẩm và thăm dò về nhu cầu thực tế của người mua.

Làm cách nào để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả ? 

Bạn có thể tham khảo những cách dưới đây để biết doanh nghiệp làm thế nào chăm sóc khách hàng đa kênh mang lại hiệu quả cao. 

Chú ý đến dịch vụ khách hàng qua nền tảng mobile

Doanh nghiệp cần ưu tiên cải thiện và phát triển các ứng dịch vị chăm sóc khách hàng trên điện thoại. Bởi khách hàng hiện nay đa phần mua hàng thông qua điện thoại di động. Khi các dịch vụ được cải thiện, chất lượng của trải nghiệm khách hàng sẽ được nâng cao hơn. 

Cung cấp dịch vụ qua nền tảng mạng xã hội

Mạng xã hội được xem là một thành công và là một công cụ hữu ích của các doanh nghiệp trong quá trình tiếp thị sản phẩm. Ngoài việc tạo cơ hội cho doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả, nó còn là một nguồn an toàn để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu một cách tốt hơn.

Email và SMS Marketing cũng rất tiềm năng

Chăm sóc khách hàng qua Email và SMS Marketing là một cách phát triển dịch vụ khách hàng phổ biến mà nhiều ngành công nghiệp đã và đang áp dụng. Không chỉ linh hoạt và kịp thời, nó còn giúp khai thác khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả. Theo nghiên cứu của Single Point, cách chuyên gia đã chỉ ra rằng, có đến 99% các văn bản gửi qua email được đọc. Chính vì thế, doanh nghiệp không nên bỏ qua nền tảng tiềm năng này. 

Thời gian phản hồi khách hàng rất quan trọng

Đó cũng là một trong những tiêu chí góp phần làm hài lòng khách hàng và xây dựng niềm tin với họ. Các doanh nghiệp cần có những chiến lược kịp thời để phát triển chăm sóc đa nền tảng phù hợp nhất có thể. 

Kết luận

Trên đây là toàn bộ những thông tin về chăm sóc khách hàng đa kênh mà PharMarketing muốn chia sẻ đến các bạn. Hy vọng qua bài viết trên, các bạn đã có cho mình những thông tin hữu ích nhất về chăm sóc khách hàng đa kênh.

Xem thêm: Top 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt nhất 2023