Cách chăm sóc khách hàng cũ đơn giản, tiết kiệm, hiệu quả nhất

Thời đại 4.0 đã và đang chứng kiến nhiều cuộc lột xác ngoạn mục về công nghệ trong cả sản xuất lẫn vận hành kinh doanh. Việc tiếp thị, quảng cáo cũng phải đổi mới để bắt kịp đà phát triển đó. Một trong những cách marketing đơn giản, hiệu quả được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay đó là chăm sóc khách hàng cũ. Vậy chăm sóc người mua cũ mang đến những lợi ích gì? Làm cách nào để chăm sóc khách hàng cũ luôn thành công? Mời quý vị theo dõi những chia sẻ dưới đây cùng PharMarketing để tìm lời giải đáp.

Lợi ích chăm sóc khách hàng cũ? 

Theo chia sẻ của các chuyên gia, việc chăm sóc khách hàng cũ mang đến nhiều lợi ích quan trọng hàng đầu như sau.

Tiết kiệm kinh phí vận hành kinh doanh 

Nghiên cứu đã chỉ ra việc tìm kiếm và thu hút nguồn khách hàng mới làm hao tốn kinh phí gấp 6-7 lần so với việc chăm sóc lượng khách hàng cũ. Chưa có con số chính xác khẳng định rằng trong số khách hàng mới sẽ chiếm bao nhiêu phần trăm người sẽ bỏ tiền ra để mua sản phẩm, dịch vụ. 

Nhưng đối với những khách hàng cũ chắc chắn đây đều là người đã từng sử dụng và trải nghiệm sản phẩm công ty. Chính vì thế doanh nghiệp sẽ có chủ đề để bàn luận và lôi kéo sự chú ý của người tiêu dùng dễ dàng. Nhờ đó khả năng chốt sale cũng sẽ cao hơn và hạn chế gặp phải những vị khách thiếu thiện chí.

Không ngừng tăng cường doanh thu cho phía công ty 

Một trong những mục đích quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng cũ đó là giữ chân họ, nhất là những vị khách có thiện chí và muốn mua sản phẩm thật sự. Một số chuyên gia đã chia sẻ nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng đạt 5% tương ứng doanh thu bán hàng tăng thêm ít nhất 25%. Chăm sóc khách hàng cũ thành công đồng nghĩa doanh nghiệp có thể đảm bảo 2 nguồn doanh thu chính đó là sự trở lại của vị khách cũ và sự giới thiệu thêm khách hàng mới từ người mua cũ. 

Sau khi sử dụng sản phẩm và cảm thấy phù hợp hoặc chất lượng tốt chắc chắn người tiêu dùng sẽ tiếp tục ủng hộ. Chỉ cần là sản phẩm đến từ thương hiệu đó đều nhanh chóng nhận được niềm tin của khách hàng. Đây chính là tiền đề để họ giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè, đối tác, đồng nghiệp,... của mình thông qua rất nhiều hình thức trực tiếp lẫn trực tuyến. Bao gồm cả các trang mạng xã hội có lượng tương tác cao và sôi nổi như Facebook, Zalo,... Như thế không chỉ giúp công ty tiết kiệm tiền để quảng bá mà còn tăng cường doanh thu vượt trội. 

Tạo dựng thiện cảm và niềm tin bền vững cho khách hàng 

Chăm sóc khách hàng là công đoạn diễn ra xuyên suốt cả trước, trong và sau khi bán hàng. Công đoạn này rất cần sự tham gia của con người. Cụ thể chính là nhân viên tư vấn, người chốt sales và bộ phận giải quyết các khiếu nại. Một khi có sự tham gia của con người sẽ rất dễ tạo thiện cảm và niềm tin cho khách hàng nếu các nhân viên được đào tạo bài bản. 

Thực hiện tốt công đoạn chăm sóc những khách hàng cũ, doanh nghiệp chắc chắn đã sở hữu lượng khách hàng trung thành không hề nhỏ mà các đối thủ luôn khao khát có được. Ngay cả khi trong quá trình mua bán có thiếu sót thì vẫn dễ dàng bỏ qua nếu khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình và thái độ chân thành của người bán.

Giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh so với đối thủ 

Sản phẩm chất lượng phải đi cùng với giá tốt và chế độ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mới có thể giúp doanh nghiệp đánh đâu thắng đó. Trong công đoạn chăm sóc khách hàng cũ có bước tiếp nhận khiếu nại, phản hồi và đánh giá. Đây là bước quan trọng giúp công ty nhận ra đâu là đối thủ và những thế mạnh mà họ đang sở hữu. Qua đó điều chỉnh, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ do chính mình cung ứng sao cho phù hợp với nguyện vọng của đông đảo khách hàng. 

Thu hút đông đảo khách hàng tiềm năng chất lượng cao

Đối với nhiều vị khách, giá tốt không có sức níu chân họ bằng một chế độ chăm sóc khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp. Một số cuộc khảo sát đã chỉ ra trung bình cứ 1 vị khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ đến 4 vị khách hàng mới. Nhưng một khi họ có bất mãn với công ty có thể sẽ kể với ít nhất 10 người mới. 

Chính vì lẽ đó việc chăm sóc khách hàng cũ không dừng lại là một công đoạn giữ chân người mua mà còn cho thấy sự uy tín của công ty. Doanh nghiệp nào càng uy tín càng dễ dàng thu hút đông đảo khách hàng tiềm năng. Kể cả những vị khách khó tính nhất cũng sẽ bị chinh phục bởi thái độ thân thiện, mến khách và niềm nở của nhân viên công ty. 

Cách thức chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Cách thức chăm sóc khách hàng cũ muốn đạt hiệu quả cao nhất cần phải đảm bảo cùng lúc các công thức sau đây.

Phân loại và lựa chọn đúng nguồn khách hàng tiềm năng 

Các tệp khách hàng cũ thường được phân loại dựa theo độ tuổi, mong muốn sau khi dùng sản phẩm, đến từ đâu,... Doanh nghiệp dựa vào những yếu tố này để lập thành nhiều tệp khách hàng riêng biệt. 

Mỗi tệp sẽ bao gồm thông tin cơ bản của các vị khách. Như thế sẽ có căn cứ để thiết kế các chương trình ưu đãi, hậu đãi. Khi có sản phẩm mới chuẩn bị cung ứng ra thị trường, công ty cũng sẽ sử dụng những tệp khách hàng này để liên hệ và chăm sóc. Có như vậy mới đảm bảo hiệu quả cao nhất và tiết kiệm kinh phí đáng kể.

Đào tạo đội ngũ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Chăm sóc khách hàng muốn đạt hiệu quả cao nhất cần chú trọng yếu tố con người. Chính vì thế việc xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên tham gia vào công đoạn này đóng vai trò vô cùng quan trọng. Các yếu tố cơ bản cần phải thỏa mãn đối với một bộ phận chăm sóc khách hàng cũ đó là chuyên nghiệp, nhiệt tình, tâm huyết, ham học hỏi và thân thiện. 

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là cầu nối bền chặt giữa doanh nghiệp với khách hàng sau khi mua sản phẩm. Doanh thu từ những vị khách lâu năm hay thân thiết có được đảm bảo hay không trông cậy rất nhiều vào đội ngũ chăm sóc khách hàng này.

Duy trì liên hệ với khách hàng 

Doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều hình thức để duy trì liên lạc cùng khách hàng. Phổ biến nhất là gọi điện thoại hoặc gửi tin nhắn thăm hỏi sau khi mua hàng. Cách này giúp người mua cảm thấy bản thân được quan tâm và được xem trọng. Về sau khi doanh nghiệp muốn giới thiệu sản phẩm mới hoặc upsell sẽ rút ngắn quãng đường hơn rất nhiều lần. 

Cũng nhờ duy trì liên lạc cùng khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết người tiêu dùng còn cảm thấy hứng thú hay yêu thích với sản phẩm của mình hay không. Nếu chuyển qua dùng sản phẩm khác thì đó là sản phẩm gì và có những ưu điểm nào khiến khách hàng lựa chọn.

Gửi lời cảm ơn và quà tri ân cho khách hàng 

Đây là cách chăm sóc khách hàng cũ vô cùng hiệu quả mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không thể bỏ qua. Những lời cảm ơn trong các Email, tin nhắn SMS hay các voucher thông qua Messenger, Zalo,... đều là những món quà bất ngờ giúp công ty lấy lòng người mua thành công chỉ trong một vài giây. 

Nhân dịp gửi lời cảm ơn và quà tri ân, phía doanh nghiệp cũng có thể giới thiệu sản phẩm mới ra mắt cùng dòng chức năng với sản phẩm mà khách hàng đã mua. Không ít nhân viên đã có thể chốt sales thuận lợi nhờ cách chăm sóc khách hàng vẹn cả đôi đường này.

Thu thập và xin ý kiến đánh giá từ khách hàng 

Cách thức chăm sóc khách hàng cũ này không bao giờ lỗi thời và luôn mang đến hiệu quả rất cao. Thu thập, xin ý kiến đánh giá từ người mua trước đây sẽ giúp doanh nghiệp biết được sản phẩm của mình đang có thế mạnh và điểm yếu ở đâu. Từ đó đề ra chiến lược tiếp thị hoặc cải tiến phù hợp với mong mỏi của người tiêu dùng. 

Ngoài ra, nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ làm nhiệm vụ thúc đẩy khách hàng viết bình luận, đánh hạng sao cho sản phẩm của mình. Sản phẩm nào càng nhận được nhiều phản hồi tích cực thì bán càng chạy. Doanh thu của công ty vì thế sẽ được gia tăng không có điểm dừng ngay cả trong giai đoạn chưa ra mắt sản phẩm mới.

Xem thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả

Ứng dụng các phần mềm quản lý, tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Phần mềm quản lý, tiếp thị và chăm sóc khách hàng được gọi tắt là phần mềm CRM. Đây là công cụ giúp công ty khảo sát thái độ đón nhận sản phẩm. Đồng thời cho thấy chất lượng và tiến độ hoạt động của đội ngũ sales cũng như Marketing. Các thông tin mua hàng và liên quan đến người mua cũng được các CRM lưu trữ. Doanh nghiệp sẽ dựa vào đây để quản lý khách hàng cũ một cách bài bản và ít gặp thiếu sót. 

Trên đây là những chia sẻ đến từ Pharmarketing về lợi ích và cách chăm sóc khách hàng cũ đạt hiệu quả cao nhất mà vẫn tiết kiệm kinh phí. Thực hiện tốt việc chăm sóc các vị khách hàng cũ không chỉ giúp doanh nghiệp đảm bảo được lượng người mua trung thành mà còn thu hút không ít người tiêu dùng tiềm năng.