Call center là gì? 5 lợi ích tuyệt vời mà doanh nghiệp cần phải biết

Call Center là gì mà sau khi được ra đời đã giúp cho hàng triệu doanh nghiệp quản lý khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn. Đây được xem là một phương pháp trả lời các cuộc gọi từ khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí. Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu thêm về Call Center và các lợi ích tuyệt vời khi áp dụng vào trong hoạt động của doanh nghiệp.

Call center là gì

Call Center (Tổng đài cuộc gọi) là nơi tiếp nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng (Inbound) và nhân viên sẽ trả lời, tư vấn, giải đáp các thắc mắc (Outbound). Bộ phận chuyên biệt thực hiện các cuộc gọi tổng đài rất quan trọng, nhiệm vụ của họ là giao tiếp trực tiếp với khách hàng, xử lý thông tin kịp thời đảm bảo đúng tiến độ cho một chiến dịch kinh doanh.

Call center là nơi lưu trữ lượng data khách hàng khổng lồ, xử lý lưu trữ hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày giúp doanh nghiệp không bị bỏ lỡ một nhu cầu nào của khách hàng.

Ưu điểm chính của nó là khi khách hàng gọi đến sẽ có một đoạn hội thoại đã được lưu trước đó và tự động trả lời, điều này sẽ gây ấn tượng tốt với khách hàng nâng cao được thương hiệu trong mắt người sử dụng giúp họ thêm sự tin tưởng và gắn bó dài lâu với dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp.

Vì sao doanh nghiệp cần có Call center

5 lợi ích tuyệt vời mà Call Center mang lại cho doanh nghiệp sau đây:

1. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Dễ dàng kết nối giữa khách hàng và nhân viên hiệu quả, khi khách hàng gọi điện đến thì tổng đài viên sẽ trả lời, tư vấn trực tiếp và thao tác lưu trữ các vấn đề nhanh hơn khi toàn bộ thông tin đều xuất hiện trên máy tính.

2. Kiểm soát chất lượng nhân viên sale

Call Center sẽ ghi âm lại toàn bộ quá trình cuộc gọi từ lúc bắt máy đến lúc kết thúc, từ đó sẽ dễ dàng kiểm soát, đánh giá được chất lượng và năng lực của mỗi nhân viên.

3. Kết nối nội bộ dễ dàng

Khi toàn bộ nhân viên cùng sử dụng chung một hệ thống, thì việc điều hướng hỗ trợ theo đúng nhiệm vụ của từng phòng ban sẽ dễ dàng hơn.

4. Thể hiện sự chuyên nghiệp

Giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm tuyệt đối trong mắt họ, từ đó xây dựng thương hiệu hiệu quả hơn.

5. Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Call Center sẽ một hệ thống tự động trả lời khách hàng với phí quản lý rẻ nên sẽ giúp doanh nghiệp vừa giảm thời gian giao dịch, vừa tiết kiệm chi phí thuê thêm nhân công, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.

Cách thức hoạt động của Call center

Call Center được chia thành 4 cách thức hoạt động chính:

• Tổng đài nội bộ: Là hình thức liên lạc nội bộ giữa các nhân viên trong một doanh nghiệp, tổ chức với nhau, nhằm dễ dàng giao tiếp kết nối không cần gặp mặt trực tiếp giúp tiết kiệm thời gian.
• Tổng đài thuê ngoài: Hình thức này liên hệ với khách hàng thông qua một bên thứ ba, họ sẽ đảm bảo tính bảo mật thông tin doanh nghiệp và khách hàng. Đây là một lựa chọn hiệu quả giúp tiết kiệm chi phí.
• Tổng đài nước ngoài: Đây là một giải pháp hoàn chỉnh khi việc lựa chọn Call Center chăm sóc tư vấn khách hàng từ bên thứ 3, thuộc các quốc gia khác nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh về sản phẩm, bất đồng ngôn ngữ và tiết kiệm một khoản ngân sách khá lớn.
• Tổng đài ảo: Đây là hệ thống điện thoại được lưu trữ trên công nghệ đám mây được bảo trì và nâng cấp thường xuyên, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm nhiều chi phí trong việc thực hiện số lượng lớn các cuộc gọi xuyên quốc gia.

So sánh Call Center và Contact Center

Nhằm phục vụ cho quá trình chăm sóc, tư vấn khách hàng nhanh chóng mà nhiều doanh nghiệp đã áp dụng Call Center và Contact Center vào trong quy trình vận hành của mình.

Đối với Call Center hỗ trợ khách hàng thông qua gọi điện trực tiếp, tương tác với khách hàng bằng điện thoại, giải quyết mọi yêu cầu vẫn còn hơi thủ công bằng việc bấm số và chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận liên quan. Đây sẽ là một nhược điểm của nó khi hiện nay khá nhiều người tiêu dùng e dè, thậm chí không nghe máy khi thấy số lạ, điều này làm ảnh hưởng lớn đến tiến độ công việc của doanh nghiệp.

Contact Center cũng sẽ tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhưng có những ưu điểm vượt trội hơn, vì các tính năng được liên kết chặt chẽ với nhau nên ngoài tư vấn bằng các cuộc gọi còn tương tác với khách hàng qua email, tin nhắn, mạng xã hội,... Đặc biệt nó còn dễ dàng phân tích được hành vi mong muốn của người tiêu dùng, khi phát hiện ra nhu cầu của họ nó sẽ tự động chuyển dịch vụ cần thiết đến khách hàng ngay lập tức giúp tiết kiệm nhiều thời gian và công sức.

Các loại Call Center

Call Center được chia thành 2 cách thức hoạt động chính:

Inbound Call Center

Tiếp nhận trực tiếp các cuộc gọi từ khách hàng, ở đây sẽ được các tổng đài viên tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ, tra tình trạng lịch sử trước đó xem các vấn đề khách hàng đã từng gặp phải chưa nhằm giải quyết và chăm sóc họ một cách chu đáo.

Outbound Call Center

Đây là kênh thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng nhằm khảo sát, chắt lọc các khách hàng tiềm năng phục vụ nhu cầu giới thiệu dịch vụ, bán hàng, thu tiền,... tất cả sẽ dựa trên kịch bản chuyển thể ra giọng nói. Điều này giúp tiết kiệm nguồn nhân lực cho công ty rất nhiều.

Kết luận
Bài viết trên giúp các doanh nghiệp hiểu thêm thông tin về Call Center là gì, việc áp dụng Call Center vào trong hệ thống vận hành sẽ có nhiều lợi ích và tối ưu chi phí hiệu quả. Nếu doanh nghiệp còn đang băn khoăn không biết lựa chọn như thế nào, thì PharMarketing - Nơi cung cấp giải pháp Marketing do đội ngũ các chuyên gia giàu kinh nghiệm phát triển sẽ giúp các tổ chức lựa chọn được những phương pháp giải quyết triệt để những vấn đề khó khăn gặp phải. PharMarketing đã đưa ra những phương án tối ưu phục vụ nhiều khách hàng lớn như VTV, Vingroup, Thu Cúc, Ahamove, Kênh 14, Soha Game, Vntrip,...vô cùng hiệu quả, tối ưu và tiết kiệm chi phí nhất.

Xem thêm: Cold calling là gì? Nghệ thuật xây dựng kịch bản Cold calling đỉnh cao