Upsell là gì? Nguyên tắc Upsell thành công

Upsell là một chiến thuật khá phổ biến trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm với mức giá tối ưu nhất. Trong nhiều trường hợp, nếu sử dụng Upsell một cách thông minh doanh nghiệp còn có thể thu về mức lợi nhuận nhiều hơn 30%. Vậy thực chất Upsell là gì? Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Upsell là gì 

Upsell là một kỹ thuật trong bán hàng nhằm hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ cao cấp hoặc đắt tiền hơn trong quá trình quyết định mua hàng và khiến họ chi tiêu nhiều hơn so với dự định ban đầu.

Upsell được xem là một kỹ thuật quan trọng trong bán hàng và thường xuyên được các thương hiệu áp dụng bởi có thể giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm với mức lợi nhuận tối ưu mà không gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.

Ví dụ: Các ứng dụng giao đồ ăn như: Beamin, Grab Food, Shopee Food… thường tung các mã ưu đãi như: giảm 50.000 VNĐ cho đơn hàng 200.000 VNĐ… Điều này sẽ khuyến khích khách hàng mua nhiều món ăn/đồ uống hơn để đơn hàng đạt mức giá tối thiểu để có thể sử dụng mã giảm giá.

Tại sao doanh nghiệp phải Upsell 

Upsell giúp doanh nghiệp đạt được nhiều doanh thu nhờ vào các chiến thuật đánh trúng tâm lý khách hàng. Bằng việc cung cấp mức giá rẻ hơn khi mua combo thay vì mua sản phẩm riêng lẻ, khuyến khích khách hàng lựa chọn các gói sản phẩm cao cấp để trải nghiệm đầy đủ các tính năng của sản phẩm… doanh nghiệp có thể thuyết phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn.

Ngoài ra, Upsell giúp doanh nghiệp tận dụng hiệu quả khách hàng cũ. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Có tới 60-70% khách hàng cũ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn khi lựa chọn các sản phẩm của doanh nghiệp. Trong khi, xác suất với khách hàng mới chỉ khoảng 5-20%. Điều này cho thấy, một khi khách hàng đã có những trải nghiệm tốt và tin tưởng sản phẩm/dịch vụ của bạn thì họ sẽ không ngại ngần bỏ thêm tiền để có những trải nghiệm tối ưu hơn.

Phân biệt Upsell và Cross selling

Trong kinh doanh, bên cạnh Upsell còn có thuật ngữ Cross selling và chúng thường bị hiểu nhầm là một. Tuy nhiên, đây là 2 thuật ngữ hoàn toàn khác nhau và bạn cần phân biệt chúng để có thể áp dụng đúng lúc, đúng chỗ.

Cross selling là bán chéo sản phẩm, hướng khách hàng mua thêm các sản phẩm đi kèm hoặc có liên quan đến sản phẩm chính mà họ đang có nhu cầu. Các sản phẩm đi kèm thường có thể dễ dàng mua một cách độc lập và mục đích chính của chúng là bổ trợ, giúp cho sản phẩm chính hoạt động tốt hơn để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Ví dụ: Khi bạn đi bảo dưỡng xe định kỳ, các tiệm sửa xe thường đính kèm việc thay dầu nhớt, kiểm tra phụ tùng hoặc rửa xe…

Như vậy, có thể thấy sự khác nhau giữa Upsell và Cross selling là:

• Upsell là khi bạn bán cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ nâng cấp với mức giá cao hơn sản phẩm ban đầu khách hàng định mua. Ví dụ: Khi sử dụng Netflix, khách hàng nâng cấp từ gói Standard lên Premium.
• Cross selling là việc bán thêm những sản phẩm, dịch vụ liên quan đến sản phẩm mà khách hàng định mua. Ví dụ: Khi đi xem phim, ngoài mua vé khách hàng thường mua thêm bỏng ngô và nước uống. 

Lợi ích Upsell mang lại

Upsell mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng, cụ thể như sau:

Tăng lợi nhuận

Khi khách hàng chi tiêu nhiều hơn đồng nghĩa với việc doanh thu sẽ tăng lên. Vì vậy, để có thể thuyết phục khách hàng bạn cần thiết lập kế hoạch Upsell một cách hợp lý. Ngoài ra, bạn cũng cần đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm, tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng… Khi làm được những điều này, khách hàng sẽ chẳng ngần ngại ngần chi thêm tiền và bạn sẽ đạt được các mục tiêu về doanh thu.

Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng

Về bản chất, Upsell giúp doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để có những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Đồng thời, cũng thể hiện doanh nghiệp của bạn rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và luôn mong muốn họ sẽ có những trải nghiệm tốt nhất. Còn gì tuyệt vời hơn nếu bạn để khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng chi tiêu của họ. 

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Lợi ích tiếp theo chính là thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng để từ đó gia tăng lòng trung thành của họ. Upsell không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu mà còn đem đến những khách hàng trung thành. Thông thường, khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ có xu hướng lựa chọn sản phẩm đó trong những lần mua hàng tiếp theo để tránh rủi ro. Đây cũng chính là lợi ích bền vững và lâu dài mà Upsell mang lại cho doanh nghiệp.

Nghệ thuật Upsell trong kinh doanh

Dưới đây là một vài bí quyết giúp bạn thực hiện Upsell thành công một cách tự nhiên:

Lựa chọn đúng cách Upsell

Trên thực tế, mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có phương pháp Upsell phù hợp:

• Phiên bản cao cấp hơn: Gợi ý cho khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ cao cấp với những tính năng vượt trội. Ngoài ra, nhấn mạnh vào những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được như: chất lượng sản phẩm tốt hơn, bền hơn, nhanh hơn, nhiều tính năng hơn…
• Các sản phẩm hỗ trợ được cá nhân hóa: Khách hàng thường muốn sản phẩm của mình là độc nhất. Do đó, bạn có thể tận dụng suy nghĩ này để khéo léo Upsell.
• Bán theo gói: Doanh nghiệp có thể gộp các sản phẩm khác nhau thành 1 gói chung và bán chúng với mức giá rẻ hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ. Đây là phương pháp phổ biến và thông minh, đánh trúng tâm lý “tiết kiệm” của khách hàng, lại giúp họ không phải mất nhiều thời gian cho việc lựa chọn từng sản phẩm.

Luôn trong tâm thế Upsell

Không phải ai cũng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn dự định ban đầu khi mua sản phẩm/dịch vụ. Do đó, để tận dụng tối đa các điểm chạm với khách hàng, bạn cần:

• Khi khách hàng tham khảo thông tin, đừng quên gợi ý cho họ nhiều lựa chọn hơn để họ cân nhắc.
• Khi khách hàng bỏ một sản phẩm vào giỏ hàng, hãy giới thiệu thêm các sản phẩm bổ trợ đi kèm. Nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng sẽ có được khi mua thêm những sản phẩm này.
• Sau khi khách hàng đã mua hàng thành công, đừng quên gửi email gợi ý họ mua các sản phẩm cao cấp với những tính năng được nâng cấp.

Upsell đúng thời điểm

Ngay cả khi bạn rất muốn khách hàng mua những sản phẩm cao cấp hơn, cũng đừng quá thúc ép họ. Việc liên tục gợi ý hoặc dẫn khách hàng đưa ra quyết định mua hàng quá nhanh có thể khiến họ cảm thấy không thoải mái và dừng toàn bộ hoạt động mua sắm. Thay vào đó hãy để khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm, bạn chỉ là người tư vấn và đưa cho khách hàng những gợi ý phù hợp với nhu cầu của họ.

Sử dụng chiến thuật cấp bách

Khi bạn giới hạn thời gian cho các gói Upsell, khách hàng sẽ có ít thời gian để suy nghĩ hoặc chần chừ. Thông thường nếu khách hàng cân nhắc sau thì khả năng cao họ sẽ không lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì vậy, tạo “sức ép” về mặt thời gian cũng là cách giúp bạn chốt đơn nhanh chóng hơn. Ví dụ: Ưu đãi chỉ diễn ra trong 1 ngày duy nhất, chỉ còn 2 giờ cuối cùng để sở hữu các sản phẩm được ưu đãi 50%...

Giới hạn mức chênh lệch giá giữa các gói sản phẩm

Trong các trường hợp Upsell, doanh nghiệp có thể giới hạn mức độ tăng giá giữa các gói sản phẩm để khuyến khích khách hàng lựa chọn các gói cao cấp. Điều này có nghĩa là khách hàng càng đăng ký gói cao cấp trong thời gian dài thì sẽ càng tiết kiệm. Ví dụ: Spotify cung cấp các gói nghe nhạc premium (nghe nhạc không quảng cáo): Gói mini có giá 2.300 VND/ngày và gói Individual có giá 59.000 VND/tháng.

Nguyên tắc Upsell 

Để áp dụng thành công chiến thuật Upsell, doanh nghiệp cần tuân theo các nguyên tắc sau đây:

Xây dựng niềm tin khách hàng

Tìm hiểu insight khách hàng để cung cấp những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ là một phương pháp hiệu quả để xây dựng niềm tin với họ. Khi khách hàng đã tin tưởng vào thương hiệu thì việc thực hiện các chiến thuật Upsell sẽ dễ dàng hơn nhiều. Mặt khác, khi đã hiểu rõ về khách hàng, bạn còn có thể dự đoán nhu cầu thị trường, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Theo dõi hành trình khách hàng

Nguyên tắc tiếp theo khi thực hiện Upsell là theo dõi hành trình khách hàng để quan sát phản ứng của họ. Bạn cần theo dõi hành vi của họ từ khi nhận thức về sản phẩm đến khi lựa chọn và tiến hành thanh toán để đo lường tính hiệu quả của chiến thuật Upsell. Để thực hiện tốt điều này, bạn có thể sử dụng công cụ CRM để chủ động hỗ trợ khách hàng đúng thời điểm.

Tập trung vào tư vấn

Nguyên tắc cuối cùng là tập trung tư vấn và gợi ý cho khách hàng. Trong quá trình tư vấn, người bán hàng cần nhanh nhạy và có khả năng thuyết phục khéo léo để giới thiệu giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, khéo léo gợi ý cho khách hàng những sản phẩm cao cấp hơn, phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của họ. Tuy nhiên, bạn cũng cần phải theo dõi phản ứng của khách. Nếu khách hàng tỏ ý không hài lòng, bạn chỉ nên tập trung vào sản phẩm mà họ đang quan tâm để có thể tăng tỷ lệ chốt sale thành công.

Kết luận 

Qua bài viết này, PharMarketing hy vọng bạn đã hiểu hơn về Upsell là gì và các nguyên tắc thực hiện chiến thuật này để thực hiện đúng cách. Một khi Upsell được triển khai đúng hướng, chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ gia tăng lợi nhuận và vị thế cạnh tranh trên thị trường. Chúc bạn thành công.