Bật mí phương pháp nhận diện khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất

Khách hàng là nhân tố trọng tâm trong việc đảm bảo sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp. Vì vậy, xác định khách hàng mục tiêu là ai là một công việc quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị nhằm thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu. Trong bài viết dưới đây, PharMarketing sẽ giúp bạn tìm hiểu “bí kíp” nhận diện khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu nhé!

Nhận diện khách hàng là gì?

Nhận diện khách hàng là hoạt động phác họa chân dung khách hàng tiềm năng, mô tả nhu cầu, thói quen tiêu dùng của họ dựa trên việc sử dụng các dữ liệu có sẵn về số lượng và tần suất mua hàng... Từ đó giúp doanh nghiệp:

• Xác định nhóm khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
• Xây dựng các chiến lược tiếp thị nhắm trúng khách hàng mục tiêu

Vì sao doanh nghiệp cần nhận diện khách hàng

Những lợi ích mà nhận diện khách hàng sẽ đem lại cho doanh nghiệp, đó là:

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Việc tập trung vào những khách hàng có nhu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ và có khả năng chi trả cho những sản phẩm đó sẽ giúp doanh nghiệp khai thác và triển khai các hoạt động thu hút họ để xây dựng niềm tin thương hiệu. Một khi khách hàng đã tin tưởng vào thương hiệu thì việc thuyết phục họ mua hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Tối ưu chi phí

Thay vì tốn thời gian, chi phí để thu hút những khách hàng không có nhu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ thì việc nhận diện khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định khách hàng mục tiêu là ai. Từ đó tập trung mọi nguồn lực để tiếp cận nhóm khách hàng này. Điều này sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí quảng cáo và chi phí nhân sự… một cách đáng kể.

Kỹ năng nhân diện khách hàng

Nhận diện khách hàng không phải là một công việc dễ dàng, đòi hỏi các Marketer cần đầu tư nhiều thời gian và sở hữu kỹ năng chuyên môn thì mới có thể nhận diện một cách chính xác. Dưới đây sẽ là một số kỹ năng giúp bạn nhận diện khách hàng:

Nghiên cứu các nền tảng mạng xã hội

Hiện nay, xu hướng mua sắm online đang ngày càng trở nên phổ biến. Ngoài ra, khách hàng cũng có thói quen sử dụng internet để tìm kiếm các thông tin về sản phẩm/dịch vụ khi có nhu cầu, xem review hoặc hỏi ý kiến của người dùng khác thông qua các group và chia sẻ những trải nghiệm mua hàng của mình lên mạng xã hội. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tận dụng mạng xã hội để lắng nghe khách hàng và quan sát hành vi của họ để nhận diện khách hàng tiềm năng:

• Nhóm khách hàng có khả năng chi trả nhưng có chưa có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ
• Nhóm khách đã nhận biết nhu cầu của mình nhưng đang cân nhắc
• Nhóm khách hàng đã mua sản phẩm và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm mua sắm của mình cho những người khác.  

Cũng nhờ vào sự trợ giúp của các tính năng như: Facebook insights, Instagram insights, Youtube analytics… mà có thể phân tích các số liệu về khách hàng: nhân khẩu học, số lượng tiếp cận, số lượt tương tác, lượt xem video, nội dung có nhiều lượt tương tác nhất… Dựa vào những số liệu này, doanh nghiệp có thể tạo ra những nội dung thu hút khách hàng và nâng cao trải nghiệm cho họ. 

Sử dụng công cụ, phần mềm

Việc sử dụng các công cụ như: Google Analytics, Social Listening, hệ thống quản lý thông tin khách hàng CRM… sẽ cho phép doanh nghiệp nhận diện khách hàng tiềm năng một cách đơn giản và chính xác. 

Ngoài ra, các công cụ này còn giúp doanh nghiệp theo dõi hành trình khách hàng để có những phương án tiếp cận kịp thời và phù hợp. Như vậy, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm thời gian trong việc nhận diện khách hàng mà còn tối ưu chi phí nhân sự và tăng hiệu quả công việc. 

Nhận diện khách hàng qua đối thủ cạnh tranh

Một cách nhận diện khách hàng khác mà bạn có thể sử dụng đó là phân tích đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, công việc này đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và yêu cầu sự tương đồng về loại sản phẩm, chất lượng và mục tiêu kinh doanh giữa bạn và đối thủ. Để làm tốt việc này, bạn cần nghiên cứu để xác định:

Khách hàng mục tiêu của đối thủ có những đặc điểm tiêu dùng như thế nào: nhân khẩu học, thu nhập, sở thích, thói quen, tần suất mua sắm…
Đối thủ đang sử dụng những phương thức tiếp thị nào để thu hút khách hàng đó tiềm năng?
Phân tích các chiến lược tiếp thị thành công của đối thủ và so sánh với doanh nghiệp của bạn.
Học hỏi kinh nghiệm thông qua các cuộc trò chuyện với khách hàng đã mua sản phẩm, nhân viên của đối thủ… để tìm hiểu về phương thức bán hàng, giá sản phẩm và lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm của đối thủ… 

Cách nhận diện khách hàng tiềm năng

Trên thực tế, có một cách nhận diện khách hàng tiềm năng vô cùng hiệu quả được nhiều doanh nghiệp sử dụng đó là mô hình BANT, được viết tắt bởi Budget, Authority, Needs, Timeline. Cụ thể:

Budget (Ngân sách)

Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có khả năng tài chính cao hơn hoặc tối thiểu bằng giá trị sản phẩm. Họ cũng là những người sẵn sàng chi trả nếu tìm được sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Nếu chỉ là khách hàng có nhu cầu nhưng không có khả năng chi trả thì nhóm đối tượng này không được đánh giá là tiềm năng. Do đó, việc xem xét tới khả năng tài chính của khách hàng là một yếu tố quan trọng để nhận diện khách hàng tiềm năng. 

Một số câu hỏi cần đặt ra khi xem xét ngân sách đó là:

• Budget mà khách hàng có thể bỏ ra cho việc mua sản phẩm/dịch vụ của bạn là bao nhiêu?
• Budget đó là có sẵn hay đi vay? Có đang trong quá trình chuẩn bị và bổ sung thêm hay không?
• Liệu khách hàng có sẵn sàng chi trả thêm nếu giá của sản phẩm vượt ngân sách dự định ban đầu hay không? Mức giới hạn là bao nhiêu?

Authority (Thẩm quyền của khách hàng)

Khách hàng tiềm năng sẽ là người có quyền đưa ra quyết định trong quá trình mua hàng. Do đó, khi nhận diện khách hàng bạn cần xem xét:

• Người mua có phải là người chịu trách nhiệm về quyết định mua hàng của mình hay không. 
• Liệu họ có cần ý kiến của người khác khi gặp gỡ tư vấn hay lúc mua hàng không?
• Nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình mua hàng, họ có cần người đưa ra quyết định thay cho mình không?

Trong mỗi trường hợp cụ thể, người ra quyết định của mỗi khách hàng sẽ khác nhau, có thể là: cha, mẹ, vợ, chồng, bạn bè, đồng nghiệp… Do đó, khi xem xét thẩm quyền của khách hàng, bạn cần có óc quan sát và khả năng phán đoán, phân tích để đưa ra những phương án tiếp thị phù hợp.

Need (Nhu cầu của khách hàng)

Một khách hàng được coi là tiềm năng khi họ có nhu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, dựa vào nhu cầu cũng là một trong những cách nhận diện khách hàng hiệu quả. Để có thể tăng khả năng chốt sale thành công, bạn cần xác định:

• Mức độ quan tâm của khách hàng và mức độ cần thiết đối với sản phẩm mà họ định mua. 
• Đâu là nhu cầu quan trọng nhất của khách hàng, nhu cầu nào là phụ
• Khách hàng có cần thêm sản phẩm/dịch vụ để giải quyết tối ưu nhu cầu của mình không?

Ví dụ: Thương hiệu của bạn là các sản phẩm chăm sóc da chiết xuất 100% từ thiên nhiên và tuyệt đối an toàn với làn da ngay cả da nhạy cảm. Một khách hàng tìm đến bạn với mong muốn tìm được sản phẩm giải quyết các nhu cầu: da không đều màu, lỗ chân lông to, nhiều mụn đầu đen… Trong quá trình trò chuyện với họ, bạn nhận ra nhu cầu về việc giải quyết vấn đề da không đều màu là quan trọng nhất. Như vậy, các sản phẩm dưỡng sáng da sẽ phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của khách hàng đó. Ngoài ra, bạn cũng có thể tư vấn các sản phẩm bổ trợ khác như: toner, serum, mặt nạ… có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề về lỗ chân lông to và mụn đầu đen để thuyết phục họ mua thêm sản phẩm.

Timeline(Thời gian)

Xác định thời gian khách hàng đưa ra quyết định mua hàng là tiêu chí cuối cùng trong mô hình nhận diện khách hàng - BANT. Với thời gian, bạn cần lưu ý trả lời các câu hỏi:

• Liệu khách hàng có đưa có thể đưa ra quyết định mua hàng ngay không hay vẫn còn phải giải quyết những vấn đề khác?
• Khách hàng cần bao nhiêu thời gian hoặc thời hạn của giao dịch này là bao lâu?

Ví dụ, các thương hiệu thường tổ chức các chương trình ưu đãi vào các dịp lễ, mùa lễ hội, ngày lấy lương hàng tháng… để khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.

Sau khi phân tích đầy đủ 4 yếu tố, có thể thấy: Mô hình BANT mang lại nhiều hiệu quả trong việc đánh giá nhóm khách hàng cũ và cả nhóm khách hàng mới. Mô hình này sẽ cho phép doanh nghiệp: 

• Xác định khả năng chi trả của khách hàng trong tương lai
• Thu thập thông tin về người đưa ra quyết định mua hàng
• Biết được mức độ ưu tiên trong các nhu cầu của khách hàng
• Xác định thời gian trong mỗi chu kỳ mua sắm của khách hàng

Kết luận

Việc nhận diện khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng các mục tiêu tiếp thị tiếp cận đúng nhóm khách hàng có nhu cầu mà còn tiết kiệm thời gian, chi phí và gia tăng doanh thu. PharMarketing hy vọng qua bài viết này, bạn đã biết cách xác định chính xác khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp của mình.