Điểm chạm thương hiệu là gì? Lợi ích của điểm chạm thương hiệu

“Nguyên tắc số 7” - một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong Marketing. Nguyên tắc này có nghĩa là khách hàng thường tương tác với thương hiệu trung bình 7 lần, sau đó họ mới đưa ra quyết định mua hàng. Quá trình mua hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố. Đặc biệt, khi bộ phận marketing tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trên từng điểm tiếp xúc thương hiệu. Lúc đó, những tác động thực sự mới được tạo ra ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Chính vì vậy, việc xác định điểm chạm thương hiệu để chinh phục khách hàng là điều mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua. Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu điểm chạm thương hiệu là gì và lợi ích của điểm chạm thương hiệu đối với doanh nghiệp.

Điểm chạm thương hiệu là gì?

Điểm chạm thương hiệu - Touch Point là điểm tương tác giữa thương hiệu với khách hàng. Các điểm tương tác này được tạo ra từ khi khách hàng có nhận thức về thương hiệu -> quan tâm, tìm hiểu sản phẩm trong quá trình mua hàng -> đánh giá sau mua hàng. Touch point không chỉ là những tương tác trực tiếp theo truyền thống mà còn là điểm tương tác của khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số hoặc qua các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). 

Lợi ích của điểm chạm thương hiệu

Điểm chạm thương hiệu có vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá trải nghiệm khách hàng cũng như thực hiện cải tiến ở mỗi điểm chạm nếu chưa đạt được hiệu quả tốt. Ngoài ra, điểm chạm thương hiệu còn đem đến 3 lợi ích cốt lõi cho doanh nghiệp đó là: 

• Tăng khả năng giữ chân khách hàng của thương hiệu: Mọi điểm tương tác của khách hàng đều có sự hỗ trợ tức thì từ phía doanh nghiệp. Từ đó, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được cải thiện và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng sẽ tăng lên theo. 
• Tăng khả năng chuyển đổi: Doanh nghiệp cần khai thác hiệu quả các điểm tương tác của khách hàng với thương hiệu nhằm mục đích thúc đẩy quá trình mua hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.
• Nuôi dưỡng tệp khách hàng trung thành: Tệp khách hàng trung thành có thể được tạo ra từ các điểm chạm thương hiệu, nếu như doanh nghiệp biết cách quản lý và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

Theo nghiên cứu, các công ty đã thực hiện xác định điểm chạm thương hiệu của khách hàng đã giảm được 15-20% chi phí dịch vụ. Vì vậy, xác định điểm chạm thương hiệu của khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có tầm nhìn hoàn chỉnh về hành trình mua hàng của khách hàng. 

Các điểm chạm thương hiệu của doanh nghiệp hiện có

Điểm chạm thương hiệu nào cũng đều có ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần phải có kế hoạch rõ ràng khi tạo ra các điểm chạm thương hiệu của khách hàng. Khi đã có kế hoạch về các điểm chạm doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về bản đồ hành trình của khách hàng và dễ dàng tối ưu các điểm tiếp xúc của khách hàng. Một số điểm chạm thương hiệu của doanh nghiệp hiện có đó là:

• Truyền thông xã hội
• Quảng cáo trực tuyến
• Marketing online
• Sự kiện nội bộ công ty
• Sự kiện giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ
• Danh mục sản phẩm 
• Phản hồi, đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ từ khách hàng
• Các điểm bán hàng online/ offline
• Thư cảm ơn khách hàng
• Khảo sát khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ
• Email marketing
• Hành động thanh toán
• Gia hạn đăng ký
• Các kênh hỗ trợ bán hàng
• Chương trình giới thiệu khách hàng
• Chương trình khách hàng thân thiết
• Các chương trình thành công của khách hàng
   

Những điểm chạm thương hiệu trên nền tảng Digital

Nhờ có sự phát triển của công nghệ mà các điểm chạm thương hiệu được mở rộng trên các trang mạng xã hội, website, các trang thương mại điện tử,... . Tuy nhiên, các điểm chạm thương hiệu trên nền tảng này đôi khi sẽ là “con dao 2 lưỡi” nếu như doanh nghiệp không đầu tư đúng và đủ. 

Ví dụ điểm chạm thương hiệu trên nền tảng Digital của doanh nghiệp bạn với khách hàng là website. Nhưng khi khách hàng truy cập vào website của bạn thấy bố cục web rối ren, màu sắc sặc sỡ, load chậm,... thì chắc chắn họ sẽ out ngay từ trang chủ. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu đầu tư đúng và đủ khi tạo các điểm chạm thương hiệu trên nền tảng Digital.

Cách khai thác điểm chạm thương hiệu

Hiểu và khai thác hiệu quả các điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng theo cấp số nhân. Tuy nhiên, không phải điểm chạm thương hiệu nào cũng sẽ phù hợp và đem lại hiệu quả khi thực hiện với doanh nghiệp. Để khai thác các điểm chạm thương hiệu hiệu quả, bạn cần:

• Thấu hiểu khách hàng: Đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn và hình dung được trải nghiệm mua hàng của họ. Khi đó, bạn hãy so sánh từng hành động của khách hàng với một điểm chạm thương hiệu.
• Khai thác các điểm chạm dựa trên quy mô và ngân sách hiện có: Khi đã thu thập đầy đủ các thông tin về khách hàng ở các điểm chạm, bạn cần xem xét các phương pháp đẩy mạnh chuyển đổi bán hàng. Tuy nhiên, các phương pháp sử dụng cần dựa trên quy mô và ngân sách hiện có của doanh nghiệp. 
• Xác định mục tiêu tại các điểm chạm thương hiệu: Sau khi xác định các điểm chạm thương hiệu, bạn cần phải xác định mục tiêu tại các điểm chạm để đạt hiệu quả chuyển đổi tốt nhất. 
• Ứng dụng các công cụ phần mềm để tự động hóa thực hiện các hành động tại các điểm chạm: Sử dụng các phần mềm marketing, bán hàng và dịch vụ để tối ưu quy trình, tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc, mục tiêu ban đầu. 

KẾT LUẬN:

Để khai thác hiệu quả tại các điểm chạm thương hiệu của khách hàng, bạn cần đặt mình vào vị trí khách hàng để trải nghiệm mọi bước trong hành trình mua hàng của họ. Và dù doanh nghiệp bạn lớn hay nhỏ cũng đều cần xác định các điểm chạm thương hiệu để nâng cao trải nghiệm mua sắm, giữ chân khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu về điểm chạm thương hiệu là gì và lợi ích của điểm chạm thương hiệu đối với doanh nghiệp. Cảm ơn bạn đã theo dõi và chúc bạn thành công!