Customer Journey là gì? Cách thức xây dựng chính xác Customer Journey

Thấu hiểu khách hàng luôn là yếu tố tiên quyết giúp doanh nghiệp chinh phục trọn vẹn trái tim của người tiêu dùng. Để làm được điều đó, việc phân tích và phác hoạ Customer Journey luôn là điều không thể thiếu. Vậy Customer Journey là gì? Công cụ này có tác động như thế nào tới chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp? Cùng PharMarketing tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Customer Journey là gì?

Customer Journey được hiểu là “Hành trình khách hàng” hay “Hành trình trải nghiệm của khách hàng”. Thuật ngữ này dùng để biểu thị quá trình khách hàng sẽ trải qua khi tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn. Qua đó Customer Journey giúp doanh nghiệp thấu hiểu được những động lực, hành vi, nhu cầu của khách hàng, tiền đề quan trọng cho những chiến dịch tiếp thị hiệu quả.

Touch Point là gì

Touch Point được hiểu là điểm chạm, trong Marketing thuật ngữ Customer Touch Point được sử dụng để biểu thị những điểm chạm của khách hàng hay chính là những điểm tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp. Với mỗi tệp khách hàng khác nhau sẽ có những điểm chạm - Touch Point khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định chính xác những điểm chạm này để có thể tiếp cận thành công những khách hàng đó.

Các điểm chạm có thể được tìm thấy trong cả môi trường trực tuyến lẫn ngoại tuyến và diễn ra xuyên suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng. Khai thác tốt các điểm chạm là cơ hội quan trọng giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác và dần tạo dựng những ấn tượng với khách hàng mục tiêu.

Lợi ích của Customer Journey

Phác hoạ Customer Journey là một trong những nhiệm vụ không thể thiếu trong quá trình lập chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Với Customer Journey, doanh nghiệp có thể nắm bắt được tâm lý, hành vi và nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể của phễu mua hàng, từ đó tập trung nỗ lực vào những hoạt động tiếp thị phù hợp nhất.

Bên cạnh đó, Customer Journey còn giúp doanh nghiệp xác định được những điểm chạm của khách hàng từ đó tăng cường sự tương tác giữa hai bên, dễ dàng tiếp cận và tạo ấn tượng với người tiêu dùng. Đồng thời, công cụ này còn giúp bạn nhận ra những điểm chưa phù hợp giữa trải nghiệm mà khách hàng mong muốn với những trải nghiệm thực tế mà họ nhận được, từ đó có những biện pháp điều chỉnh kịp thời. 

Customer Journey cũng cho thấy những hoạt động mà doanh nghiệp cần phải ưu tiên thực hiện, từ đó tập trung và phân bổ các nguồn lực một cách hợp lý để đạt được một chiến lược tối ưu nhất.

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map được hiểu là Bản đồ hành trình khách hàng, là một bản trình bày trực quan về toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu của bạn, từ việc nhận biết thương hiệu, cân nhắc,... cho đến mua hàng và sử dụng,...

Thiết lập Bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp thấy được một cái nhìn tổng quan và chính xác nhất về những nhu cầu, mong muốn và hành vi của người tiêu dùng. Qua đó, bạn có thể nắm bắt dễ dàng hơn tâm lý của khách hàng, tối ưu hoá các quy trình tiếp thị, bán hàng nhằm mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tốt đẹp nhất. 

Các bước xác lập bản đồ Customer Journey chi tiết

Để có được Customer Journey Map chính xác và hiệu quả nhất, doanh nghiệp có thể thực hiện theo những bước sau:

Đặt mục tiêu rõ ràng cho customer journey map

Xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng phù hợp với định hướng của doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu cụ thể khi sử dụng công cụ này như:

• Vì sao bạn cần có Customer Journey Map?
• Customer Journey Map của bạn được thực hiện với mục tiêu nào?
• Đối tượng bạn mô tả là ai?
• Căn cứ thực hiện Customer Journey Map là gì?

Thiết lập hồ sơ khách hàng

Hồ sơ khách hàng thường được thiết lập dựa trên một số yếu tố dưới đây: 

• Vấn đề của khách hàng?
• Khách hàng biết đến công ty qua kênh nào?
• Điều gì thu hút khách hàng đến với website của bạn?
• Khách hàng thường ở lại bao lâu trên website?
• Trang web của bạn có mang lại thông tin hữu ích cho khách hàng không?
• Website cần cải thiện những gì?
• Khách hàng đã từng mua hàng của doanh nghiệp chưa?
• Lý do khách hàng mua? 
• Khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ không?

Để thu thập các thông tin này, doanh nghiệp thường tiến hành điều tra thông qua bảng câu hỏi hoặc phỏng vấn khách hàng. Trong đó, việc điều tra thường tập trung vào các nhóm khách hàng tiềm năng, có sự quan tâm đến sản phẩm dịch vụ hoặc đã tiếp xúc với doanh nghiệp trước đó.

Chọn ra những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu

Sau khi đã điều tra về những đặc điểm hành vi, tương tác của các nhóm khách hàng trên, bạn cần tiến hành sàng lọc và lựa chọn tập trung vào nhóm khách hàng nhất định. Điều này đảm bảo phác hoạ chính xác Customer Journey, thay vì tập trung vào quá nhiều nhóm đối tượng với những hành vi, đặc điểm khác biệt.

Thống kê Touch Point

Có rất nhiều điểm chạm mà doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng như: Website, mạng xã hội, quảng cáo ngoài trời tại các trung tâm thương mại,.... Doanh nghiệp nên thống kê tất cả những Touchpoint mà khách hàng đang sử dụng đồng thời dự đoán những điểm chạm mới mà bạn có thể khai thác.

Liệt kê các tương tác của khách hàng tại điểm chạm

Tại các điểm chạm của khách hàng, bạn cần tiến hành liệt kê các hành động mà khách hàng thực hiện, những tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp cần nắm bắt được những điểm chạm và hành động nào được khách hàng chú trọng nhiều nhất và những điểm chạm nào chưa thực sự phù hợp với các bước hành trình của khách hàng.

Phân tích cảm xúc và động lực

Hành động của khách hàng tại mỗi điểm chạm được xuất phát từ những động lực và dựa trên cảm xúc nhất định. Động lực của khách hàng bắt nguồn từ chính những nhu cầu, vấn đề mà họ muốn được thoả mãn, trong khi đó cảm xúc là yếu tố có thể được hình thành từ những trải nghiệm mà bạn mang lại trên hành trình mua hàng của họ.

Nhận biết những trở ngại hay rủi ro của khách hàng

Loại bỏ những trở ngại hay rủi ro mà khách hàng của bạn có thể gặp phải trên customer journey giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, đồng thời thúc đẩy quá trình mua hàng diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn. 

Xác định các yếu tố hiển thị trên bản đồ

Tuỳ thuộc vào mục tiêu sử dụng, Customer Journey Map có thể hiển thị những chỉ tiêu khác nhau. Trong đó, 4 yếu tố dưới đây được xem là những thành phần quan trọng nhất trong một Customer Journey Map.

• Hành vi và suy nghĩ của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp tại thời điểm hiện tại. 
• Hành vi và suy nghĩ mà khách hàng trải qua hằng ngày.
• Dự đoán về hành vi, suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng khi trải qua hành trình.
• Các yếu tố tác động đến hành trình như: con người, chính sách, công nghệ và quy trình,...

Xác định nguồn lực sẵn có và nguồn lực cần thiết 

Xác định và phân bổ các nguồn lực là yếu tố quan trọng giúp đảm bảo các hoạt động của bạn được diễn ra hiệu quả nhất, tránh làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.

Thể hiện bản đồ một cách cách trực quan và dễ hiểu nhất

Có nhiều cách thức và công cụ có thể hỗ trợ bạn trong quá trình tạo Customer Journey Map như: Excel, các ứng dụng đồ hoạ, Powerpoint,... Không có những quy chuẩn cụ thể cho việc thiết kế nên một Customer Journey Map, bạn có thể sáng tạo tuỳ ý theo mong muốn. Tuy nhiên các yếu tố cần được thể hiện rõ ràng, trực quan đảm bảo tính khoa học và logic trong Customer Journey Map.

KẾT LUẬN

Hành trình khách hàng là một trong những định hướng quan trọng giúp dẫn dắt các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp đi đúng hướng và đạt được mục tiêu. Hi vọng rằng với những nội dung từ PharMarketing sẽ giúp bạn phác họa chính xác Bản đồ hành trình khách hàng, từ đó tạo nên những chiến lược Marketing thành công!