Phần mềm CRM là gì? 5 bước quan trọng trong hệ thống CRM là gì?

Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ 4.0, Số hóa dữ liệu khách hàng trở thành nhiệm vụ chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp. Để hỗ trợ cho mục tiêu đó, phần mềm CRM là một trong những lựa chọn tối ưu nhất hiện nay. Vậy CRM là gì? Và phần mềm này mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu chi tiết hơn về phần mềm này ngay trong bài viết dưới đây! 

CRM là gì? Hiểu những điều cơ bản về CRM

CRM (Customer Relationship Management) tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng, hiểu một cách đơn giản phần mềm này được sử dụng nhằm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng trong thời điểm hiện tại hoặc tương lai, từ đó hình thành và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh.

CRM được thiết kế nhằm giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Từ đó củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Trong một nghiên cứu của Capterra, có tới 47% người dùng được hỏi nói rằng sự hài lòng của khách hàng cùng tỷ lệ giữ chân khách hàng được cải thiện đáng kể sau khi sử dụng CRM. Người dùng CRM cũng nhìn nhận doanh thu bán hàng tăng 45% và cải thiện 39% tỷ lệ thành công trong việc cross-selling và up-selling.

Tại sao CRM lại quan trọng với doanh nghiệp của bạn?

CRM đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút những khách hàng mới và giữ chân tệp khách hàng hiện có. Sự bùng nổ của CRM chắc chắn chưa có dấu hiệu dừng lại, các doanh nghiệp hiện nay đều đang dần hướng đến mục tiêu chuyển đổi số, tìm kiếm các phương pháp mới để kết nối với khách hàng trong kỷ nguyên số hoá. 

Cụ thể, trong năm 2020, thị trường toàn cầu CRM đạt giá trị lên tới 52,64 tỷ đô la. Cùng với đó, những tác động của đại dịch cùng năm đã thúc đẩy nhu cầu về chuyển đổi số nói chung và CRM nói riêng tăng trưởng một cách đáng kể. (Nguồn: Fortune Business Insights)

Chúng ta cùng nhìn cách CRM hoạt động để đánh giá tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp như thế nào:

• Thúc đẩy chiến lược “Lấy khách hàng làm trung tâm”: Trong chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu. Trong đó, CRM được thiết kế nhằm hỗ trợ duy trì chất lượng trải nghiệm của kháng hàng, từ đó gia tăng cảm tình và lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.
• Tập trung tất cả dữ liệu khách hàng: CRM kết hợp tất cả thông tin bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng vào một cơ sở dữ liệu trung tâm. Điều này giúp việc quản lý, đo lường và theo dõi trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong hệ thống đều có quyền truy cập thông tin khách hàng giống nhau giúp tổ chức có cái nhìn 360 độ hoàn chỉnh về khách hàng.
• Tự động hóa các quy trình quản lý quan hệ khách hàng: Chiến lược CRM chủ yếu tập trung vào các quy trình quản lý quan hệ khách hàng và làm cho chúng tốt hơn về mặt đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Quy trình CRM bắt đầu với những khách hàng tiềm năng, sau khi họ được đưa vào hệ thống, phần mềm sẽ chuyển tiếp đến quy trình bán hàng. Chẳng hạn như việc hệ thống CRM sẽ nhắc nhở nhân viên bán hàng gọi điện vào một thời điểm đã thỏa thuận với khách hàng. Mỗi lần tương tác như vậy CRM sẽ ghi nhận vào hệ thống.

Tóm lại, CRM theo dõi tất cả các hành động liên quan đến khách hàng. Cho dù là đang bán hàng, tiếp thị hay hỗ trợ khách hàng, hệ thống CRM có thể giúp tự động hóa một quy trình kinh doanh cụ thể, cũng như tự động hóa từng quy trình riêng lẻ. 

Quy trình CRM bao gồm những bước quan trọng nào?

Quy trình hoạt động của phần mềm CRM giống một vòng tròn khép kín được tạo từ 5 điểm chính: Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative với khách hàng là trung tâm.

Sales - Tư vấn bán hàng

Sales được đánh giá là nhiệm vụ nòng cốt trong xuyên suốt quá trình hoạt động của CRM. Các nghiệp vụ Sales được thực hiện điển hình như: giao dịch, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền,…

Marketing – Truyền thông Marketing

Một số phần mềm CRM phổ biếnMột số phần mềm CRM phổ biếnMột số phần mềm CRM phổ biếnMột số phần mềm CRM phổ biếnMột số phần mềm CRM phổ biếnMột số phần mềm CRM phổ biến Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc họ theo từng nhóm đối tượng, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Marketing tự động như: Email Marketing, SMS Marketing,… Bên cạnh đó, phần mềm này giúp doanh nghiệp phản hồi lại khách hàng kịp thời, tránh tình trạng bỏ quên khách hàng không đáng có.

Services – Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, hệ thống CRM hỗ trợ bộ phận chăm sóc mang đến các dịch vụ như: Chúc mừng nhân dịp lễ đặc biệt, nhắc lịch hẹn, ưu đãi độc quyền hoặc giải đáp các thắc mắc của người tiêu dùng,…

Quá trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo được thiện cảm tốt, chiếm được lòng tin của người tiêu dùng đồng thời gia tăng nhận diện thương hiệu với nhiều khách hàng mới.

Analytics – Phân tích khách hàng

Sau khi lập danh sách khách hàng mục tiêu, dựa trên những thông tin của khách hàng đã được lưu trữ trên CRM bao gồm cả lịch sử mua hàng doanh nghiệp có thể thông qua đó dễ dàng phân tích thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng. Từ đó, việc theo dõi đánh giá hiệu quả của chiến dịch Marketing sẽ thuận lợi hơn, doanh nghiệp cũng có thể đưa ra những kế hoạch kinh doanh dài hạn chi tiết, phù hợp với thị trường.

Collaborative (Cộng tác) – Quan hệ khách hàng

Để củng cố mối quan hệ với khách hàng, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tương tác bằng cách tích hợp SMS, fax, phone, web, email, post,… Ngoài ra, phần mềm còn hỗ trợ tương tác giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp hiệu quả nhằm gắn kết con người, quy trình và dữ liệu với nhau. Từ đó, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.

Một số phần mềm CRM phổ biến

Dựa trên những tiêu chí đánh giá một phần mềm CRM hiệu quả, cũng như tham khảo các tranh đánh giá phần mềm CRM uy tín. PharMarketing cung cấp đến bạn đọc một số phần mềm CRM phổ biến hiện nay:

Salesforce

Khi nhắc đến việc triển khai phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, không thể không nhắc tới vai trò của Salesforce. Salesforce được thành lập năm 1999 và là một công ty phần mềm dựa trên đám mây của Mỹ có trụ sở tại San Francisco, California. Đây là công ty đã phát minh ra CRM nền tảng Web và thống trị thị trường trong một thời gian dài. Rất nhiều khách hàng lựa chọn phần mềm này vì chức năng quản trị bán hàng, quản trị Marketing và quản trị dịch vụ được tối ưu trên nền tảng web đồng thời phù hợp trên cơ sở dữ liệu đám mây. 

HubSpot CRM

HubSpot là một doanh nghiệp lớn tại Mỹ được thành lập năm 2006 chuyên về Marketing và CRM. Phần mềm này được thiết kế để giúp các tổ chức thực hiện các chiến lược quảng cáo Inbound Marketing. HubSpot CRM là phần mềm đơn giản và có mức giá hợp lý, nó tích hợp được với các phần mềm phổ biến và tự động hóa các công việc có tính chất lặp đi lặp lại. Mặc dù không có nhiều tính năng nâng cao như một số phần mềm CRM hiện hành nhưng với đặc tính dễ sử dụng và cho phép người dùng dùng thử miễn phí khiến đây là một sản phẩm hàng đầu để cân nhắc.

Zoho CRM

Zoho CRM là một Freemium - Dạng mô hình kinh doanh miễn phí, người dùng chỉ cần trả phí cho các tính năng bổ sung. Zoho CRM tích hợp với các mạng xã hội phổ biến​​ như Google Apps, Outlook, và QuickBooks. Phần mềm còn có một API (Giao diện lập trình ứng dụng) cho các nhà phát triển. Ứng dụng trên di động của Zoho CRM chạy được trên các thiết bị iOS, Android, và Blackberry.

Insightly CRM

Phần mềm Insightly CRM được thành lập năm 2009, phần mềm này hướng đến mục tiêu là triển khai hệ thống CRM trên nền tảng web cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo Insightly công bố thì phần mềm này có hơn 350.000 người sử dụng dịch vụ của mình trên toàn thế giới. Insightly là một trong những  dịch vụ CRM ít tốn kém nhất trong danh sách này. Phiên bản miễn phí hỗ trợ đến ba người sử dụng, trong khi các phiên bản cao cấp hơn chỉ tốn vài chục dollar cho mỗi người dùng: Phiên bản Plus (29$/người/tháng), phiên bản Professional (49$/người/tháng) và phiên bản Enterprise (99$/người/tháng).

Điểm khác biệt so với những phần mềm CRM khác đó là Insightly dễ dàng thiết lập và điều hướng để có thông tin một cách nhanh chóng. Việc tích hợp chặt chẽ của Insightly với các ứng dụng của Google như Gmail, Google Drive giúp phần mềm này đạt tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Thời điểm hiện tại, Insightly cũng được tích hợp với Evernote, Office 365, Outlook và MailChimp.

KẾT LUẬN

Dù cho hiện nay phần mềm CRM được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn để đầu tư và phát triển thì khái niệm về CRM và lợi ích của phần mềm này không phải ai cũng biết. Hy vọng qua bài viết trên các bạn đã hiểu được rõ bản chất của CRM cũng như tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp. Chúc các bạn thành công!