Doanh nghiệp cần làm gì để nâng cao nhận thức của khách hàng?

Nhận thức khách hàng là những cảm nhận, đánh giá về sản phẩm/dịch vụ hoặc doanh nghiệp của người tiêu dùng. Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng xoay vòng vốn và sự phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, nâng cao nhận thức của khách hàng là điều tất yếu để doanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh ổn định. Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu về cách cải thiện nhận thức khách hàng trong bài viết dưới đây.

Khái niệm nhận thức khách hàng

Nhận thức khách hàng (Customer Perception) là khái niệm dùng chỉ những cảm nhận, suy nghĩ hoặc đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu dựa trên trải nghiệm của họ. Những cảm nhận, đánh giá này có thể là tích cực hoặc tiêu cực và doanh nghiệp cần phải tìm hiểu về nhận thức của khách hàng để đưa ra phương án cải thiện phù hợp.

Nâng cao nhận thức khách hàng là một cách hiệu quả để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Ngoài ra, việc tìm hiểu nhận thức của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp phát hiện những điểm hạn chế trong quy trình bán hàng để cải thiện và mang đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

Yếu tố ảnh hưởng tới nhận thức khách hàng

Nhận thức của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố sau đây:

Đánh giá của khách hàng cũ

Xu hướng mua sắm online đã hình thành một thói quen mua hàng dựa trên việc tham khảo đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Những phản hồi tích cực sẽ góp phần củng cố niềm tin của khách hàng và họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng không nên bỏ qua những đánh giá tiêu cực mà cần phải nhanh chóng tìm ra giải pháp khắc phục. 

Đánh giá của khách hàng cũng là một tư liệu mà doanh nghiệp có thể tận dụng trong các chiến dịch marketing. Đây là một hình thức quảng cáo giúp doanh nghiệp gia tăng độ tin cậy dựa trên chứng thực (testimonial) của khách hàng.

Hoạt động tiếp thị

Marketing là một chiến lược quan trọng để doanh nghiệp tiếp cận và nâng cao nhận thức của khách hàng. Tuy nhiên, để khách hàng cảm nhận đúng những giá trị mà doanh nghiệp muốn truyền tải thì không phải là điều dễ dàng.

Khi triển khai hoạt động marketing, doanh nghiệp cần phải đồng bộ thông điệp, nội dung trên các kênh: mạng xã hội, website, bài quảng cáo, PR... để định hình một dấu ấn về thương hiệu với khách hàng. Muốn làm được điều này, doanh nghiệp phải thấu hiểu khách hàng của mình, từ đó đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp và thu hút.

Giá trị cốt lõi 

Giá trị cốt lõi là những đặc điểm hay niềm tin giúp định hướng các hoạt động của một doanh nghiệp. Những giá trị này có ảnh hưởng đến chiến lược phát triển của doanh nghiệp và có tác động đến suy nghĩ của người tiêu dùng. 

Khách hàng thường có xu hướng ủng hộ thương hiệu có cùng quan điểm với họ hoặc đề cao việc xây dựng xã hội văn minh, tốt đẹp hơn. Do đó, lan tỏa những giá trị tốt đẹp tới cộng đồng là chìa khóa để doanh nghiệp gây thiện cảm với khách hàng. Ví dụ: Một trong 5 giá trị cốt lõi của tập đoàn TH True Milk là “Vì sức khỏe cộng đồng”, giá trị cốt lõi của Vinamilk là “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người”.

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng. Khi khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo họ sẽ có thiện cảm với doanh nghiệp. Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm không tốt khi mua hàng hoặc khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì họ sẽ có ấn tượng xấu với doanh nghiệp.

Do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì doanh nghiệp cần chú trọng đến đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Hãy cố gắng mang lại nhiều trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng tại mọi điểm chạm khi họ tiếp xúc với doanh nghiệp. Điều này, sẽ giúp bạn chiếm được cảm tình của khách hàng và tạo động lực để họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Cách thu thập nhận thức của khách hàng

Thu thập nhận thức của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được họ đang có cảm nhận và suy nghĩ gì về thương hiệu. Từ đó, xây dựng các phương án để nâng cao nhận thức theo hướng tích cực hơn. Dưới đây sẽ là một số cách thu thập nhận thức khách hàng hiệu quả mà bạn có thể tham khảo.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là phương pháp hiệu quả nhất để đo lường nhận thức của họ. Bạn có thể đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score) bằng cách tạo bảng khảo sát online và gửi cho khách hàng qua email hoặc tin nhắn. 

Một số mẫu câu hỏi bạn có thể sử dụng khi tạo bảng khảo sát đó là: 

• Bạn có muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến bạn bè và gia đình của mình không?
• Khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này, bạn sẽ nói gì về thương hiệu?
• Đánh giá trải nghiệm của bạn với sản phẩm/dịch vụ trên thang điểm 10
• Bạn hài lòng/không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ở điểm nào?
• Bạn có góp ý gì để chúng tôi cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình không?

Khảo sát mạng xã hội

Khảo sát mạng xã hội để xem khách hàng đang đề cập đến thương hiệu như thế nào cũng là một cách thu thập nhận thức khách hàng được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Hiện nay, khách hàng khá cởi mở trên môi trường trực tuyến, họ sẵn sàng chia sẻ câu chuyện/trải nghiệm của mình lên mạng xã hội. Vì vậy, nếu thương hiệu được khách hàng nhắc đến với sự tích cực thì doanh nghiệp của bạn sẽ tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm năng mới. 

Khi khảo sát mạng xã hội, bạn có thể sử dụng công cụ Social listening, Internet Listening để thu thập dữ liệu dựa trên một số từ khóa. Sau đó, thống kê và xếp hạng các đánh giá về sản phẩm/dịch vụ của mình trên các diễn đàn hoặc hội nhóm chuyên review sản phẩm. Dựa vào những dữ liệu này, bạn sẽ xác định được nhận thức của khách hàng đang ở mức độ nào và có phương án cải thiện đúng thời điểm.

Tiến hành phỏng vấn 

Phỏng vấn cũng là một phương pháp hiệu quả để bạn hiểu rõ khách hàng hơn. Tuy nhiên, để thu được kết quả tốt nhất và không khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền thì bạn cần phải khéo léo trong cách đặt câu hỏi khi phỏng vấn. 

Trong lúc phỏng vấn bạn đừng quá cứng nhắc vào việc đặt câu hỏi mà hãy trò chuyện với khách hàng để tạo không khí thoải mái, giúp họ mở lòng hơn và sẵn sàng chia sẻ. Khi đó bạn có thể khai thác được nhiều insight thú vị của khách hàng mà trước đây chưa từng được đề cập đến.

Kết luận

Nhận thức của khách hàng sẽ quyết định cảm nhận và thái độ của họ đối với một sản phẩm/dịch vụ hoặc doanh nghiệp. Từ nhận thức của mình, khách hàng sẽ thực hiện hành động cụ thể: dừng sử dụng, tiếp tục ủng hộ hay giới thiệu với người thân, bạn bè… Vì vậy, cải thiện nhận thức của người tiêu dùng là điều quan trọng mà doanh nghiệp không nên xem nhẹ. PharMarketing hy vọng bạn đã có thêm những kiến thức bổ ích về các yếu tố ảnh hưởng và cách đo lường nhận thức khách hàng.